銀行，一直給人留下“店大欺客”的印象。盡管社會(huì)輿論呼吁銀行應(yīng)更多為消費(fèi)者提供人性化服務(wù)，但收效甚微。
這不能完全歸結(jié)于金融體制的壟斷，因?yàn)閷?duì)銀行而言，最主要的業(yè)務(wù)來(lái)自存貸差。于是，大客戶可以享受到普通客戶無(wú)法享受到的服務(wù)。而柜面業(yè)務(wù)的成本很高，產(chǎn)出卻少，因而出現(xiàn)銀行營(yíng)業(yè)廳的存取款窗口越來(lái)越少，理財(cái)窗口越來(lái)越多。
不僅如此，從簡(jiǎn)對(duì)終日與鈔票打交道的銀行系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，也不是容易的事情。銀行開發(fā)的網(wǎng)銀系統(tǒng)，其實(shí)功能也頗為強(qiáng)大，而且很注重安全，但功能強(qiáng)大又安全在傳統(tǒng)思維中意味著流程復(fù)雜、使用不方便。便捷又安全的用戶網(wǎng)購(gòu)需求，與金融盡量嚴(yán)肅、復(fù)雜的系統(tǒng)需求，本身就存在深刻矛盾。多年一直未曾變過(guò)。
但第三方支付的出現(xiàn)，某種程度打破了這種慣性思維。銀行用繁瑣關(guān)卡設(shè)置的可靠，原來(lái)有一種全新的路徑可以走。
對(duì)于四大國(guó)有銀行而言，存貸差是目前最重要的收入來(lái)源，其次才是支付費(fèi)用和中間業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)屬于中間業(yè)務(wù)，全國(guó)銀行卡發(fā)卡量超過(guò)20多億張，而網(wǎng)銀用戶才不到2億，超過(guò)90%的銀行卡用戶沒(méi)有通過(guò)網(wǎng)銀進(jìn)行支付。
但隨著資本市場(chǎng)的活躍，支付費(fèi)用和中間業(yè)務(wù)的增速很快。尤其是電子支付這樣的中間業(yè)務(wù)。在未來(lái)，后兩者完全有可能占據(jù)銀行舉足輕重的業(yè)務(wù)量。因此，盡管目前銀行的面孔依然冷酷，但隨著中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，銀行對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度必然有所變化。
這在招商銀行、浙商銀行等身上是有跡可尋的。招商銀行曾經(jīng)花大力氣一家家談下商家。靠著可以在多家商場(chǎng)、店鋪有優(yōu)惠折扣，招行信用卡用戶大量激增。而浙商銀行較早深耕個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，率先開辟專業(yè)理財(cái)部門，如今在業(yè)內(nèi)享有盛名，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在消費(fèi)者中口碑很好。這兩家商業(yè)銀行后來(lái)居上，靠的就是“改善體驗(yàn)”這四個(gè)字。他們不是從銀行的角度出發(fā)，而是從用戶角度出發(fā)，通過(guò)改善用戶體驗(yàn)獲得大量人氣和口碑。
我們可以相信，在第三方市場(chǎng)這個(gè)更為開放的新市場(chǎng)，因?yàn)橛懈喔?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，國(guó)有銀行也將意識(shí)到“提升體驗(yàn)”的重要性。說(shuō)不定，若干年后，銀行營(yíng)業(yè)廳還設(shè)有專門的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)窗口，因?yàn)槟菚r(shí)候，消費(fèi)者的體驗(yàn)感受與大客戶一樣值得銀行去維護(hù)了。張丹丹
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