(樂購網專欄 作者：任可)很多朋友都覺得在線客服就即時通訊，我覺得這個理解太片面，在線客服應該是即時通訊的一部分。在我看來，即時通訊應由三大塊構成：
1、實現外部訪客在無需下載客戶端、安裝任何插件的情況下與網站和網站內的商家進行互動，這塊我們稱之為在線客服;
2、實現網站內買家與賣家之間建立商業關系;相關地域行業群組實現產業上下游關系鏈建立(商圈);與網站業務深度集成，讓數據流交互更及時，讓用戶體驗更愉悅，讓網站運營更可控，讓用戶成交更輕松，讓交互層級更立體。這塊我們稱之為類似于阿里旺旺的即時通訊，亦可稱為關系模塊。
3、實現企業內部溝通管理，屏蔽外部社交關系對工作的干擾，與業務軟件深度集成，實現單點登陸多個業務系統，并實現多系統之間的數據交互，及時傳遞信息流到相關人員手中，真正實現即時辦公，高效協同，移動辦公，為企業帶來價值。這塊我們稱之為企業級IM。
這三大模塊其實是可以一體應用的。作為電商平臺，給網站會員帶來的不僅僅是訂單，也可以是內部溝通效率的提升。例如：中國網庫的IM——網庫幫幫，就對其網站會員(企業)給與自主增設內部員工帳號的管理權限，一個中小企業80個員工，大部分帳號只允許在內部與相關業務部門進行交流，而需進行對外業務聯系的人員則單獨給與對外權限，如銷售、客服等;對外人員每天上班僅需打開IM，為來到商鋪的訪客提供服務，當企業內部需要溝通時，亦可通過IM與其他同事進行交流。
即時通訊按行業應用分類包括社交娛樂應用、企業應用、電商工具型應用三大類。
社交娛樂應用
社交娛樂應用是我們平時接觸得最多的，比如QQ、MSN、Skype 、飛信、歪歪等，主要解決用戶的社交關系間交互需求，平臺通過IM建立強關系鏈，達到平臺黏性的提升，在用戶達到一定規模后推出增值服務，獲得收益。這其中最具代表性的當屬騰訊，通過十余年的積累，騰訊QQ活躍用戶數已達7.117億，同時在線人數達到1.454億。這塊應用大家接觸最多，我就不再啰嗦了。
企業應用
企業即時通訊工具的應用特點主要可以分為以下幾種：
1、部署形式多樣化：即可以局域網內部自架環境，也可以接入互聯網實現異地使用，同時還可以選擇SAAS服務提供商推出的服務;
2、業務集成：單純解決企業內部溝通問題已無法滿足企業的需求。隨著企業信息化進程加速推進，越來越多的中小型企業開始嘗試通過信息化手段提高自身管理水平，企業內開始大量應用協同OAERPCRM等業務軟件。業務軟件的增多直接帶來一個新的問題：各種數據流的產生，各種軟件繁復登陸，各種信息流的交互。種種問題呈現出一個癥狀：信息割裂。通過企業即時通訊可以有效整合各個業務系統，將IM從一個軟件升格為一個應用平臺，企業員工上班只需登陸IM，其他業務系統有任何數據需其處理時則進行彈窗、短信、郵件等多維度提醒，以最及時便利的手段來實現企業的高效運轉。
電商工具型應用
談到電商IM，最具代表性的當屬阿里旺旺，可以這樣說，阿里系B2B、C2C業務的成功都少不了阿里旺旺的功勞。阿里旺旺解決了買家與賣家的即時交互問題，以及與網站業務的深度集成。比如買家在網上商鋪選中一款商品后，點擊賣家旺旺聯系圖標與其交流，賣家在聊天框內能直接看到買家正在瀏覽的商品，省去了買賣雙方針對“買什么”這個問題的無價值交流。同時，買賣雙方通過旺旺能及時知曉在交易過程中的任何數據變動。比如買家拍下一個商品并付款后，每個流程的觸發都能通過旺旺自動彈窗給與賣家提示，賣家發貨后，買家也能及時掌握全部過程，讓購物體驗非常順暢透明。通過對彈窗公告的有效利用，與網站各個業務邏輯接口的深度集成，對平臺的用戶體驗和黏性帶來極大的提升。
阿里旺旺的成功也讓更多的電商平臺開始思考一個問題：我們整天在談流量、轉化率、用戶體驗、最后一公里配送，那這促成購買的最后1分鐘環節該如何把握呢?
于是，就有一些電商平臺開始使用QQ和阿里旺旺來解決這個看似簡單實則撓頭的問題。但是，在使用過程中又發現了兩個無法避免的問題：
1、QQ和旺旺都是與自身產品線進行的深度集成，其它平臺使用的話只能解決交流的問題，而無法對用戶體驗和平臺無縫性帶來幫助，應用需求無法真正滿足;
2、眾所周知，用戶數據是電商平臺的核心數據，如果自己的用戶每天都在使用競爭對手的產品，難道就不怕某天被人家一鍋端了嗎?
問題的出現也意味著機會的誕生，一些有思想的電商平臺開始了新的嘗試：構建屬于自己的類似于阿里旺旺那樣的即時通訊工具。據我所知，目前國內已有近百家電商平臺擁有了屬于自己的即時通訊，這其中包括B2B、B2C和B2B2C的平臺。例如外貿B2B上市公司中國制造網推出的即時通訊工具--TradeMessenger，國內內貿B2B十強中國網庫推出的即時通訊工具--網庫幫幫,中國小商品城網推出的撥浪鼓IM等等。近日，58同城和趕集網也相繼推出了屬于自己的即時通訊工具，就連京東商城也開始低調內測即時通訊。
要擁有一款屬于自己的即時通訊工具，選擇專業的即時通訊定制服務商已成為業內共識。那么電子商務網站到底該如何選擇真正適合自身平臺的即時通訊工具呢?如何滿足平臺對擴展性、安全性、可控性等的要求，筆者作為業內人士給出以下選擇建議供大家參考：
1、可定制性強。即時通訊產品首先要符合電子商務網站平臺業務應用特點，進行包括皮膚、功能等方面的特色定制;
2、性能穩定。隨著網站的不斷發展，會員逐漸遞增，即時通訊產品需滿足單臺服務器支撐10萬以上的用戶同時在線、10000以上的并發數。才能在后期為企業節約硬件投入成本;
3、平臺數據安全性高。即時通訊產品要與平臺應用進行很好的整合，就必須要調用平臺數據，會員數據。選擇只存放網站會員的基礎資料(用戶編號、用戶妮稱、MD5加密后的密碼)，確保網站用戶數據安全的即時通訊產品非常必要。
4、擴展性強。電子商務平臺應關注產品后期的擴展性與易用性。是否提供豐富、完善及標準的二次開發文檔(包括文本會話、表情、文件傳輸、語音視頻、手機短信等)也是應該重視的 。
5、服務器是否可以自行架設，是否支持集群部署，是否已打通P2P。
6、是否支持在線自動升級。應該選擇不需要重新下載便可以自動升級的即時通訊產品服務商。
7、是否通過大型電子商務網站平臺的使用驗證。即時通訊產品必須經過大量用戶的應用后才能確定其穩定性、兼容性、擴展性，選擇一款穩定好的成熟軟件是非常重要的。
8、版本是否單一。目前，即時通訊產品除了桌面客戶端版本，還有Web版本、手機版本。從長遠發展的角度考慮，建議選擇提供多版本應用的服務商。
9、是否申請知識產權。知識產權在國內越來越受到重視，互聯網產品包括即時通訊產品也同樣越來越重視產權保護。選擇有知識產權的產品可為今后減少糾紛。
10、售后保障。選擇有良好售后保障和經驗豐富的公司。
隨著互聯網的飛速發展，即時通訊已不再只是騰訊、阿里巴巴等互聯網大佬們手中的掘金利器，越來越多的電商互聯網企業開始意識到即時通訊對平臺發展的戰略意義，相信在2012年會涌現出更多的即時通訊工具為用戶帶來價值，也會有更多的人明白，在線客服只是即時通訊的一部分!
（文/商訊IM戰略合作總監 任可）
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本文標題：電商人士不能不知的即時通訊應用方式
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