本報訊我國網絡零售經過十年多的快速發展，不僅改變了社會的消費形態，也已全面影響人們基于互聯網的生活方式。但網絡購物在方便網民消費的同時，也相應產生了大量的不滿及投訴。中國服務貿易協會客戶服務委員會昨天發布近期對12家知名電子商務網站服務進行的暗訪調查，結果顯示，網絡零售服務水平低，基礎服務亟待規范。

　　中國客委會近期對亞馬遜、凡客、當當網等12家知名B2C網站服務進行了暗訪調查。調查內容包括電話服務、配送服務、退換貨、投訴處理等。涉及評價指標超過30項。

　　服務熱線是與零售網站進行直接溝通的重要渠道，服務投訴、查詢、退換貨處理、問題咨詢等均需要通過電話進行。調查發現，12家知名B2C網站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達到20秒人工接通率80%的僅有三家企業，最差的企業電話接通率不足10%，差距非常明顯。

　　配送服務是網絡零售最重要的服務環節，暗訪發現，有7家網站不提供加急配送服務。29.6%的加急配送購物未按照規定時限承諾完成加急配送。

　　調查還發現，67%的配送人員上門前未使用電話或短信與客戶進行預約，經常出現客戶為了收貨等待一天的情況。

　　如果不滿意，出現退換貨的問題，這方面電子商務網站表現如何呢？暗訪發現，有4家企業要求客戶退貨前必須出示商品生產廠家的質檢報告，無法出具則不予退換貨。因此，除因產品已過保質期成功退貨1次外，其余17次退換貨請求均遭到此4家企業的拒絕。在此環節中，其余8家網站表現良好，退換貨均按公開承諾及時予以辦理。

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本文標題：暗訪顯示網絡零售服務水平差

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