昨天，中國服務貿易協會客戶服務委員會(簡稱中國客服委)公布了近期對12家知名B2C網站服務進行暗訪調查的結果。結果顯示，B2C網站服務除了存在配送不及時、退換貨糾紛多、維權不容易等問題，各網站的電話服務也有明顯缺陷。

本次調查發現，12家知名B2C網站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達到20秒人工接通率80%的僅有3家企業，最差的企業電話接通率不足10%，差距非常明顯。調查還發現，其中5家B2C網站無法在首頁找到企業的客服熱線號碼，占被調查企業的42%，給消費者造成不便。

暗訪結果表明，85%的暗訪案例中，配送人員著裝隨意，沒有統一的工作服，也沒有身份標識牌等。本次調查專門指定加急配送的購物暗訪案例中，29.6%購物未按照承諾時限完成加急配送，并且在未按照加急配送的時限將商品送達時，網站也不主動提供相應的退款。調查發現，67%的配送人員上門前未使用電話或短信與客戶預約，經常出現客戶為了收貨等待一天的情況。

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本文標題：中國客服委暗查B2C網站：電話服務缺陷明顯

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