上海聯(lián)通客服中心發(fā)現(xiàn)一些如余額、話費(fèi)查詢的常用業(yè)務(wù)IVR自助使用率較低，但在人工服務(wù)中仍占到查詢量的近40%，不僅占用了客戶較長的等待時間，更增加了熱線運(yùn)營的人力成本。

很多客戶撥打客戶熱線主要是為了查詢話費(fèi)、流量，但是好不容易撥通，卻被一堆“轉(zhuǎn)撥提示”繞老繞去的，干著急。據(jù)此，上海聯(lián)通客服中心發(fā)現(xiàn)一些如余額、話費(fèi)查詢的常用業(yè)務(wù)IVR自助使用率較低，但在人工服務(wù)中仍占到查詢量的近40%，不僅占用了客戶較長的等待時間，更增加了熱線運(yùn)營的人力成本。

針對用戶的這一需求，為給客戶提供更便捷、更高效的服務(wù)，上海聯(lián)通以引導(dǎo)客戶改變使用習(xí)慣為突破口，在信息化部的大力支持下，于4月20日正式推出了話費(fèi)速查專線。

10010話費(fèi)速查專線是指當(dāng)聯(lián)通本網(wǎng)移動客戶撥打10010XX（XX根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)置）后可直接獲取本機(jī)相對應(yīng)的自助服務(wù)內(nèi)容，共上線3個速撥號碼，分別是1001011余額查詢、1001012當(dāng)前話費(fèi)查詢和1001013上網(wǎng)流量及套餐詳細(xì)情況查詢。以查詢余額為例，此前客戶需要先撥打10010客服熱線，并進(jìn)入4層子菜單后方可查詢。而現(xiàn)在客戶只需撥1001011就可以直接查詢余額，并配有短信下發(fā)功能供客戶選擇。

該功能上線后，不僅推動了IVR自助服務(wù)向高效化、便捷的方向發(fā)展，更深受客戶的歡迎和喜愛。目前，10010話費(fèi)速查專線的訪問量已經(jīng)突破250萬人次，日均訪問量達(dá)到13178次。熱線自助服務(wù)占比始終保持在88%左右。同時，在查詢業(yè)務(wù)中，通過人工查詢余額、上網(wǎng)流量等簡單業(yè)務(wù)的話務(wù)量較速查專線上線前下降15%左右。由此可見，10010話費(fèi)速查專線受到了客戶的普遍歡迎。

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