我們要將工作量化，才能更好的管理，KPI是最好的工具，本人建議做如下的工作安排：
A、將客戶的數(shù)量、每個(gè)月的工作時(shí)間做一個(gè)綜合考慮，規(guī)定售后服務(wù)人員每天必須跟蹤處理的客戶數(shù)量，一般每天不低于跟蹤服務(wù)5個(gè)客戶;
B、一般每天的電話溝通數(shù)量不低于10個(gè)，電話量也是衡量售后工作的重要指標(biāo)，如果沒有那么多客戶可以服務(wù)，那就要安排一些其他工作來做;
C、每個(gè)客戶必須保證每個(gè)月電話溝通一次，沒有理由，要自己想一些理由去服務(wù)客戶，和客戶保持必要的溝通，比如我了解的百度代理商就規(guī)定，每個(gè)客戶服務(wù)人員每個(gè)月必須給客戶打2次電話，月底讓客戶及時(shí)續(xù)費(fèi)，并保證一定的續(xù)費(fèi)率，就有獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)也就是BAIDU代理商的售后服務(wù)人員考核指標(biāo)。
D、每個(gè)客戶，提前1個(gè)月或半個(gè)月就要告訴客戶，該什么時(shí)候繳納續(xù)費(fèi)。
E、未來3個(gè)月就要到期的客戶，必須要重點(diǎn)跟蹤，一個(gè)月至少2次，讓客戶最后的印象很好。
F、每天定期查看部分會(huì)員的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，了解具體情況。
G、每周定期把客戶回訪情況、客戶所提意見，做一個(gè)文檔，提交給運(yùn)營(yíng)管理人員，這點(diǎn)我在《B2B行業(yè)門戶網(wǎng)站策劃實(shí)戰(zhàn)研究報(bào)告》第四版里專門進(jìn)行了講解，對(duì)于提高網(wǎng)站產(chǎn)品有非常大的作用。
H、設(shè)置售后服務(wù)人員時(shí)就需要設(shè)計(jì)一個(gè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)放在網(wǎng)站后臺(tái)，供售后服務(wù)人員使用，在這里可以看到客戶商鋪的點(diǎn)擊情況、廣告點(diǎn)擊情況、客戶的登錄情況、客戶獲得咨詢信息、客戶是否及時(shí)的查看了在線留言或詢價(jià)信息等，一目了然。售后服務(wù)人員每天都必須要查看這個(gè)管理系統(tǒng)，對(duì)客戶要做一個(gè)充分的了解，重點(diǎn)是對(duì)那些很久都沒有來登錄的用戶，以及那些我們很久都沒有聯(lián)系的用戶進(jìn)行跟蹤管理，系統(tǒng)會(huì)把這些客戶列出來，讓售后服務(wù)人員更直觀。
售后服務(wù)人員的提成比例如下：
售后服務(wù)人員提成比例，對(duì)于會(huì)員，可以根據(jù)續(xù)費(fèi)率來決定提成的比例，一般在3%—6%之間， 每個(gè)網(wǎng)站根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況，當(dāng)?shù)厝藛T工資情況，來計(jì)算恰當(dāng)?shù)奶岢煞桨浮?/P>
如果售后服務(wù)人員想拿高的工資，就必須提高續(xù)費(fèi)率，一般售后服務(wù)人員的底薪要高于銷售人員，以保證售后服務(wù)人員的穩(wěn)定性，因?yàn)槔m(xù)費(fèi)率的高低其實(shí)與網(wǎng)站是否能真正給客戶帶來效果的關(guān)系更大，與售后服務(wù)人員的關(guān)系其實(shí)不是非常大。
銷售人員也要拿一定的續(xù)費(fèi)提成，一般是續(xù)費(fèi)額的2%—4%，計(jì)算入銷售人員的提成，如果客戶服務(wù)不能完成的續(xù)費(fèi)，由銷售人員再進(jìn)一步聯(lián)系，共同來完成續(xù)費(fèi)。但不計(jì)算入銷售人員的業(yè)績(jī)。
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本文標(biāo)題：B2B行業(yè)網(wǎng)站售后工作技巧及考核指標(biāo)
地址：http://m.sdlzkt.com/a/b2b/20130105/256285.html
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