隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,人們很多的消費(fèi)需求都可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上得到滿足，小到牙刷香皂這樣的小件商品，大到電視空調(diào)這樣的大宗商品，只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就有機(jī)會讓它們降落在面前。不過，人們?nèi)粘ＯM(fèi)中占據(jù)很大比例的餐飲需求，卻沒有在電子商務(wù)的平臺上廣泛應(yīng)用。然而最近，一家名為餐急送的網(wǎng)站在國內(nèi)正式上線，該網(wǎng)站打出了"打造網(wǎng)上訂餐淘寶"的口號，欲打造國內(nèi)最大的網(wǎng)上訂餐平臺。不難理解，餐飲電子商務(wù)之所以遲遲沒有開展，一大主要的癥結(jié)便是物流配送問題。餐飲菜品畢竟不同于其他消費(fèi)品，對配送的時效性要求極高，絕大多數(shù)需要在1小時內(nèi)解決問題。同時，即便有了物流配送能力做基礎(chǔ)，那么餐飲電子商務(wù)的平臺如何搭建，如何做好供需雙方的細(xì)節(jié)服務(wù)，又如何保障高滿意度的用戶體驗(yàn)……凡此種種無疑都需要細(xì)致而系統(tǒng)化的解決方法。而餐急送究竟如何來打造這一開創(chuàng)行業(yè)先河的網(wǎng)上訂餐平臺呢？
搭臺：類淘寶模式的C2C平臺
登陸餐急送網(wǎng)站，可以發(fā)現(xiàn)這是一個類淘寶模式的C2C電子商務(wù)平臺，一端的C是眾多餐廳，通過在網(wǎng)上開店來展銷自己的菜品；而另一端的C是廣大用戶，只要注冊登陸成為網(wǎng)站會員之后，便可以選訂適合自己區(qū)域與口味的餐廳菜品，通過支付寶與網(wǎng)銀交易。
據(jù)餐急送創(chuàng)始人李佳介紹，餐急送將要打造一個"網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)"＋"餐廳產(chǎn)"+"物流送"的立體化經(jīng)營平臺，為廣大消費(fèi)者營造出一個輕松快捷而且多口味多選擇的網(wǎng)絡(luò)就餐通道。
李佳表示，吃飯問題雖然看似小事，但很多時候也是困擾都市辦公族一個心病。比如，有限的午餐時間餐館爆滿上餐奇慢，或是吃遍了單位附近餐館難尋新鮮口味，而外賣便當(dāng)盒飯又實(shí)在難以下咽……在這樣的情況下，通過網(wǎng)絡(luò)訂餐來擴(kuò)大消費(fèi)者的就餐半徑與口味選擇，無疑是解決就餐問題的一個好方法。
目前，餐急送將吸納包括酒店、特色餐廳、風(fēng)味小吃店，中西餐飲店、快餐店、家庭式廚房、農(nóng)家樂等多種形式在內(nèi)的實(shí)體餐飲企業(yè)在餐急送平臺上開店，而每家餐廳都會展銷數(shù)種到數(shù)十種的菜品。顯然，面對如此量級的餐廳及菜品，用戶的選擇空間無疑會極大豐富。
而對于餐廳來說，通過在餐急送網(wǎng)上開店的形式，來擴(kuò)充自身的菜品銷售，無疑也是餐廳創(chuàng)收的一條新路，而這條新路還節(jié)省了店面擴(kuò)充租賃以及管理的成本。
顯然，通過餐急送平臺，兩端的C的需求都會得到有效的激活和放大，從而使餐急送具備了壯大發(fā)展的粘性基礎(chǔ)。那么，用戶在網(wǎng)上訂餐之后的物流配送問題，餐急送又將如何解決呢？
物流：自建"小片物流"服務(wù)單元
雖然餐急送的平臺模式與淘寶非常相似，但是餐急送的物流配送卻與淘寶有著本質(zhì)的區(qū)別。源于餐飲產(chǎn)品的特殊性時效需求，餐急送采用了自建并統(tǒng)一管理的"小片物流"配送模式。
所謂小片物流是相對于傳統(tǒng)物流快遞而言的。傳統(tǒng)物流快遞，無論是自營網(wǎng)絡(luò)還是加盟網(wǎng)絡(luò)，都是通過各個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間的物件轉(zhuǎn)換來達(dá)到快遞的目的。而餐急送的小片物流則是各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)"劃片而治"，各個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只管理自己劃定的區(qū)域即可，不需要網(wǎng)點(diǎn)間的物品轉(zhuǎn)換。
目前，餐急送的小片物流區(qū)域劃分主要以郵政編碼為單位，即每一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)于一各郵政編碼覆蓋的方圓5公里左右范圍。根據(jù)這5公里內(nèi)的上網(wǎng)餐廳數(shù)量、用戶需求程度，來靈活的配置送餐員，成為鏈接餐廳與用戶之間的快速連接通道，從而保障該區(qū)域內(nèi)的送餐效率。
實(shí)際上，餐急送旗下的每一家物流網(wǎng)點(diǎn)的職能不僅僅是物流配送服務(wù)，而是一個業(yè)務(wù)服務(wù)單元。除了物流配送之外，該業(yè)務(wù)單元還將負(fù)責(zé)該區(qū)域內(nèi)餐廳上網(wǎng)開店的洽談，用戶網(wǎng)上訂餐的服務(wù)中轉(zhuǎn)（若餐廳不具備電腦上網(wǎng)條件，業(yè)務(wù)單元可以幫助餐廳網(wǎng)上訂單中轉(zhuǎn)管理）、以及用戶的投訴糾紛等。
由此，通過物流與服務(wù)融合一體的業(yè)務(wù)單元的打造，不但解決了困擾餐飲電子商務(wù)的物流問題，同時豐富的服務(wù)職能也打造了餐急送平臺的服務(wù)基礎(chǔ)。
服務(wù)：細(xì)節(jié)保障與增值服務(wù)并舉
盡管餐急送在平臺與物流等基礎(chǔ)建設(shè)方面已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是無論餐飲還是物流，在現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生服務(wù)問題以及投訴糾紛也比比皆是，那么餐急送又如何來保障服務(wù)質(zhì)量呢？
李佳表示，網(wǎng)上訂餐模式發(fā)生概率較大問題主要有三方面，分別是送餐效率延遲、發(fā)生以外狀況、以及菜品品質(zhì)問題。針對效率延遲問題，目前餐急送上的每家餐廳都會顯示送餐時間，并且做出了"超時免吃"的承諾；如果發(fā)生了以外狀況，那么餐急送客服會在第一時間與訂餐用戶協(xié)商，可以重新訂餐或者給與一定形式的補(bǔ)償。而針對菜品品質(zhì)問題，那么用戶則有權(quán)在評價體系中做出客觀評價，甚至是可以采取投訴。
同時，為了避免個體餐廳服務(wù)產(chǎn)能有限以及幫助消費(fèi)者適地訂餐的問題，餐急送特別采用了兩種方式。首先，每家餐廳會根據(jù)自己的服務(wù)產(chǎn)能，而制定合理的訂餐數(shù)量，在網(wǎng)站上顯示出來，還可預(yù)訂多少份供參考；其次，在用戶訂餐環(huán)節(jié)，網(wǎng)站上會顯示周邊地圖作為輔助工具，以此可以引導(dǎo)消費(fèi)者就近選擇。
在保障細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)上，餐急送還將推出系列的增值服務(wù)。比如訂餐后贈送水果或飲料，提供多樣化選擇的餐盒以此讓用戶獲得多樣的就餐體驗(yàn)，以及開展用戶訂餐積分優(yōu)惠或換購禮品等方式，都將為廣大用戶提供更多的快樂餐飲生活。
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