剛剛過(guò)去的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，攜程拋出的一系列“機(jī)票、酒店低價(jià)陷阱大揭秘”，再次引發(fā)在線商旅巨頭的口水戰(zhàn)。來(lái)自各種旅游平臺(tái)特別是以去哪兒網(wǎng)為代表的垂直搜索引擎通過(guò)多種方式進(jìn)行反擊。
業(yè)內(nèi)人士表示，雖然很多普通消費(fèi)者對(duì)兩者之爭(zhēng)不甚了解，但是攜程和去哪兒網(wǎng)雙方均是從消費(fèi)者的角度出發(fā)，客觀上讓消費(fèi)者更進(jìn)一步了解在線商旅市場(chǎng)，誰(shuí)是誰(shuí)非或許不重要，消費(fèi)者學(xué)會(huì)根據(jù)自身需求選擇最合適的產(chǎn)品才是題中之義。
機(jī)票篇
攜程：搜索引擎搜索結(jié)果魚(yú)龍混雜部分低價(jià)票可能是違規(guī)出售
攜程日前發(fā)布了《機(jī)票、酒店低價(jià)陷阱大揭秘，專家教你如何防騙》，引起了去哪兒網(wǎng)的強(qiáng)烈反擊。攜程方面指出，在搜索引擎搜特價(jià)機(jī)票搜到黑代理的事例已經(jīng)不新鮮，近來(lái)發(fā)生了一些通過(guò)正規(guī)的機(jī)票搜索引擎淘票而受到欺詐的案例。有消費(fèi)者投訴，通過(guò)機(jī)票搜索引擎搜索低價(jià)機(jī)票信息，找到最低機(jī)票價(jià)格，按照轉(zhuǎn)入的代理商頁(yè)面提示付了款，最后卻拿不到機(jī)票，代理商客服電話也聯(lián)系不上了。攜程方面指出，雖然機(jī)票搜索引擎可以找到大量的機(jī)票信息，但實(shí)際上，它只是通過(guò)技術(shù)手段把散布在各個(gè)網(wǎng)站的機(jī)票報(bào)價(jià)抓取在一起而已，而其中除了各大航空公司直銷的網(wǎng)站，也混雜著不少小網(wǎng)站、小代理，運(yùn)氣不好，也有可能會(huì)遇到黑代理。
攜程機(jī)票專家提醒，正規(guī)代理商從航空公司拿到的機(jī)票價(jià)格基本都是統(tǒng)一的，消費(fèi)者不要輕信搜索引擎里面低得離譜的“特價(jià)機(jī)票”信息，一定要確認(rèn)是否是具有資質(zhì)的正規(guī)合法的機(jī)票代理商，要注意辨別和核實(shí)電子票號(hào)的真?zhèn)巍Ｓ喥睉?yīng)盡量選擇大型正規(guī)訂票網(wǎng)站或航空公司官方網(wǎng)站。
此外，攜程方面還表示，春節(jié)期間一些返鄉(xiāng)航線機(jī)票緊俏，航空公司和各主要代理銷售的機(jī)票均為全價(jià)票，但在部分C2C網(wǎng)站上卻有代理在銷售8折左右的折扣票。網(wǎng)上有一部分折扣機(jī)票實(shí)際上是代理商盜用航空公司給商旅大客戶的優(yōu)惠協(xié)議價(jià)，將其散賣給其他客人，屬于違規(guī)操作。一旦發(fā)現(xiàn)，航空公司將追究代理的責(zé)任，購(gòu)買了此類機(jī)票的消費(fèi)者權(quán)益也無(wú)法得到保障，所購(gòu)得的機(jī)票將隨時(shí)被取消。近來(lái)已經(jīng)多起發(fā)生過(guò)類似案例。
攜程機(jī)票專家指出，航空公司給代理商的散客機(jī)票價(jià)格基本是統(tǒng)一的，購(gòu)買機(jī)票時(shí)，對(duì)于比絕大部分市場(chǎng)價(jià)都要低的折扣機(jī)票一定要提高警惕。一旦發(fā)現(xiàn)一些代理提供的票價(jià)比市場(chǎng)價(jià)低很多，建議先致電航空公司查詢核實(shí)相關(guān)票價(jià)信息。同時(shí)，在訂票時(shí)應(yīng)盡量選擇正規(guī)、合法的訂票渠道購(gòu)買機(jī)票。
去哪兒網(wǎng)：機(jī)票價(jià)格差異化非常普遍低價(jià)并非違規(guī)出售
“在網(wǎng)絡(luò)信息如此發(fā)達(dá)的市場(chǎng)情形下，革除了地域的限制、信息傳遞的屏障，機(jī)票價(jià)格信息越來(lái)越透明，通過(guò)去哪兒網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等這樣的旅行平臺(tái)可以搜羅到許多不同定價(jià)的機(jī)票，即便是同一家航空公司的統(tǒng)一航班，價(jià)格也各有差異。”去哪兒網(wǎng)機(jī)票產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)楊威認(rèn)為，機(jī)票價(jià)格的差異化在航空業(yè)非常普遍，主要有三方面的原因。
原因一：機(jī)票代理商讓利傭金給消費(fèi)者。航空公司的機(jī)票銷售除了部分直銷外，絕大部分采用分銷的模式，機(jī)票代理商建立不同的銷售渠道，以收取傭金的形式幫助航空公司銷售機(jī)票，傭金一般為3%+x%。根據(jù)不同代理商的銷售能力和地域特征，傭金各不相同。可以說(shuō)，消費(fèi)者從攜程這樣的機(jī)票代理商處購(gòu)買機(jī)票的價(jià)格應(yīng)該是：航空公司制定的機(jī)票票面價(jià)格+傭金。很多代理商為了爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者，會(huì)將部分傭金返還給消費(fèi)者，機(jī)票價(jià)格就會(huì)被拉低；而攜程這樣的大型機(jī)票代理商，因?yàn)楦呷肆?lái)的壓力成本，基本不會(huì)將機(jī)票傭金惠及給消費(fèi)者。
原因二：航空公司拓展直銷份額，保留特價(jià)機(jī)票供官網(wǎng)銷售。部分航空公司為了拓展直銷份額，會(huì)保留部分機(jī)票放在自己的官網(wǎng)進(jìn)行銷售，這類機(jī)票產(chǎn)品，在中航信的系統(tǒng)上，機(jī)票代理商只可能看到機(jī)票座位，看不到機(jī)票價(jià)格。以4月21日深圳至宜昌的航班為例，在去哪兒網(wǎng)上查詢到，深圳航空公司官網(wǎng)價(jià)格為199元，而攜程網(wǎng)的價(jià)格為790元。像攜程網(wǎng)這樣的機(jī)票代理商，僅從中航信搜索航空公司的航班信息和價(jià)格信息；而去哪兒網(wǎng)這樣的平臺(tái)類旅行網(wǎng)站，則會(huì)收錄擁有CATA認(rèn)證的機(jī)票代理商和航空公司官網(wǎng)展示的航班信息和價(jià)格信息，消費(fèi)者可以有更多的選擇空間。
原因三：廉價(jià)航空公司及支線航空公司的低價(jià)策略。楊威表示，市場(chǎng)上還有一些航空公司采用低價(jià)策略占領(lǐng)市場(chǎng)，比如春秋航空公司，會(huì)不定期推出低價(jià)機(jī)票，春秋航空公司擁有自己獨(dú)立的信息系統(tǒng)和銷售渠道。吉祥航空這樣的支線航空公司(中國(guó)民航根據(jù)支線航班使用70座以下渦槳飛機(jī)和50座以下各類飛機(jī)的航班定義為支線運(yùn)輸)，其支線航線也非常具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。像攜程這樣的代理商并不收錄這些航空公司的機(jī)票信息。
酒店篇
攜程：部分網(wǎng)購(gòu)酒店價(jià)格嚴(yán)重不實(shí)
攜程方面指出，近期一些C2C購(gòu)物網(wǎng)站推出酒店預(yù)訂平臺(tái)，由于各種中小代理商魚(yú)龍混雜、參差不齊，已經(jīng)有消費(fèi)者反映部分酒店價(jià)格存在嚴(yán)重不實(shí)的情況。攜程方面表示，據(jù)一位王小姐投訴，她在某C2C網(wǎng)站上幫朋友預(yù)訂上海浦西某五星級(jí)酒店豪華房，看到一家賣家的店里明明標(biāo)價(jià)是450元/一晚，而且網(wǎng)上顯示剩余100間房間可以預(yù)訂。但與賣家聯(lián)系時(shí)對(duì)方卻告知，450元的房間沒(méi)有了，該房間價(jià)格是950元，一下子上漲了一倍多。賣家還稱，“所有的酒店標(biāo)題"參考價(jià)"都標(biāo)得很低，來(lái)吸引人詢價(jià)，所以我們也只能標(biāo)得很低很低……”王小姐這才明白，原來(lái)超低價(jià)只是酒店作為幌子吸引顧客的。
在淘寶等一些C2C購(gòu)物平臺(tái)上的酒店賣家，很多都不是酒店自身，而是各種中小代理甚至網(wǎng)上黃牛。這些賣家往往打著低價(jià)的幌子來(lái)吸引客人，但是很多價(jià)格都是不實(shí)的，要么就是最后無(wú)法下單預(yù)訂，要么就是預(yù)訂時(shí)被告知酒店價(jià)格已經(jīng)上漲。也有的預(yù)訂之后，退款麻煩。攜程方面的酒店專家建議，消費(fèi)者預(yù)訂酒店應(yīng)盡量選擇正規(guī)酒店預(yù)訂平臺(tái)，網(wǎng)上預(yù)訂酒店時(shí)，遇到中小代理報(bào)價(jià)與市場(chǎng)價(jià)相差甚遠(yuǎn)時(shí)，一定要提高警惕。
去哪兒網(wǎng)：三倍賠付暗藏消費(fèi)陷阱
去哪兒網(wǎng)的一個(gè)案例顯示，在北京工作的李先生3月17日要到上海出差，他在攜程網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)上海中祥大酒店(原上海中祥戴斯大酒店)標(biāo)準(zhǔn)單人房的預(yù)訂價(jià)格為399元，而他在去哪兒網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)上海中祥大酒店同樣房型只需要298元。即使不參與團(tuán)購(gòu)李先生發(fā)現(xiàn)，通過(guò)去哪兒網(wǎng)搜索到的淘票網(wǎng)預(yù)訂酒店可提供20元的現(xiàn)金返還，入住2個(gè)月后即可提取現(xiàn)金。出差近一個(gè)星期的李先生，覺(jué)得這20元現(xiàn)金返還還是非常可觀的，可以節(jié)省140元。去哪兒網(wǎng)還援引攜程關(guān)于團(tuán)購(gòu)和攜程最低賠付的顯示，攜程方面認(rèn)為由于支付方式和入住條件等諸多條款不統(tǒng)一，團(tuán)購(gòu)的低價(jià)酒店不存在賠付情況。
去哪兒網(wǎng)還援引，“攜程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)也告訴記者，攜程網(wǎng)更加關(guān)注自己的商務(wù)客戶群，這些客戶更重品質(zhì)，不太在意價(jià)格，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)攜程業(yè)務(wù)影響其實(shí)有限。”去哪兒網(wǎng)還指出，團(tuán)購(gòu)酒店不參與三倍賠付并不是單個(gè)案例。攜程微博客服稱攜程“三倍賠付承諾”適用于中國(guó)大陸地區(qū)酒店，香港酒店由于價(jià)格體系較為特殊因而不在此范圍之內(nèi)。去哪兒網(wǎng)認(rèn)為，諸多賠付限制條件與此前攜程宣布的“雙重低價(jià)保證、三倍賠付承諾”美好承諾并不相符，造成諸多消費(fèi)陷阱。
互掐讓在線商旅市場(chǎng)更透明
縱觀“3·15”前夕攜程與去哪兒網(wǎng)的口水戰(zhàn)，表面上看來(lái)，雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)都不一致，但是實(shí)際上都與在線商旅市場(chǎng)緊密相連，尤其是目前中國(guó)在線商旅市場(chǎng)最大的兩個(gè)板塊機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂。而恰巧這兩大板塊，市場(chǎng)空間都在不斷擴(kuò)大，口水戰(zhàn)的背后，更多的是吸引消費(fèi)者關(guān)注，培育忠誠(chéng)度。
不難發(fā)現(xiàn)，作為中國(guó)在線商旅巨頭，攜程更關(guān)注的是服務(wù)和質(zhì)量，其成長(zhǎng)之初的以低價(jià)為主的策略，已經(jīng)逐漸被提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)所代替，而其多年以來(lái)建立起的品牌形象，讓更多消費(fèi)者信賴，不少消費(fèi)者從攜程購(gòu)買產(chǎn)品，更在乎的是質(zhì)量和售后服務(wù)。而作為新興的在線商旅企業(yè)，去哪兒網(wǎng)則以其垂直搜索的優(yōu)勢(shì)迅速網(wǎng)聚一大批忠誠(chéng)的消費(fèi)者，以更低的價(jià)格購(gòu)買到相同的產(chǎn)品，一直都是去哪兒網(wǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。雙方在面對(duì)“3·15”這個(gè)特殊的日子時(shí)，都從自身的角度為消費(fèi)者出謀劃策，雖然這種出謀劃策一定意義上是在為自身“做廣告”，但是對(duì)于還沒(méi)有完全規(guī)范的在線商旅市場(chǎng)而言，無(wú)疑是為廣大消費(fèi)者提供了更多一層的參考和借鑒。
有業(yè)內(nèi)人士坦言，其實(shí)在線商旅預(yù)訂市場(chǎng)正處于高速發(fā)展時(shí)期，很多關(guān)于運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)普通消費(fèi)者并不了解，譬如說(shuō)關(guān)于機(jī)票價(jià)格，我們看到的機(jī)票價(jià)格都是明折扣的，但是我們付出的費(fèi)用中，這筆費(fèi)用如何組成，航空公司和代理商如何分成，利潤(rùn)主要產(chǎn)生在哪里等等，很顯然這是商業(yè)機(jī)密，但是正是因?yàn)樵诰�商旅市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，透明度也越來(lái)越高，客觀上讓消費(fèi)者更進(jìn)一步了解在線商旅市場(chǎng)，誰(shuí)是誰(shuí)非或許不重要，消費(fèi)者學(xué)會(huì)根據(jù)自身需求選擇最合適的產(chǎn)品才是題中之義。
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本文標(biāo)題：在線商旅攜程和去哪兒兩巨頭互揭老底 消費(fèi)者反獲利好
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