快件不快 貨物損毀 胡亂收費 先簽后拆
索賠困難 暴力分揀 態度惡劣 貨不對板
市場需求猛增，行業擴張無序，導致行業之“亂”，投訴不斷
快件不快、先簽后拆、貨物損毀、索賠困難……近年來，我國快遞業務投訴量逐年上升，投訴內容也越來越多樣，快遞業發展與市場需求增長之間的不平衡現象日趨激化。3月4日，國家郵政局取締17家未經許可經營快遞業務的企業，這是在全國范圍內開展專項執法檢查第一階段的工作。
快遞不快 送抵延期成常事
這是快遞投訴中的首要原因。“快遞不快”幾乎成為所有網購人士的必不可少的一句評價。“晚個幾天已被列入正常范圍了。”有網購人士甚至發出了這樣的感言。
“我就買件衣服，初八不到，十五也該到了吧，結果還要晚。”在天河區寫字樓上班的黃小姐年前她在淘寶買了一件衣服，“我知道節后一段時間快遞速度會慢些，所以我也不催”，黃小姐說，結果等到元宵后，貨物仍不見蹤影。經朋友提醒，她登錄快遞公司網站查詢貨物進度發現已經到達廣州，“我找到了離收貨地點最近的分揀點，還真的找到了我的東西。”她告訴記者，分揀點負責人表示節后一段時間，人手都會不夠，建議買家自行前往分揀點領取貨件。
先簽后拆 送貨時拒絕驗貨
“先簽字后拆封”的霸王條款在快遞業已盛行一段時間，曾有不少消費者表示他們就是在這件事情上吃了虧。
來自河南南陽的洪先生于2009年底網購了一套茶具打算送人。“當時還沒這個意識，收到貨就簽字了，結果一打開有一個杯子的手柄斷了。”事后，洪先生通知了賣家，對方以已為貨品裝備了泡沫塑料加護為由，拒絕退換，并讓洪先生找快遞公司賠付。而當洪先生好不容易聯系上快遞負責人時，對方則以貨物在空運過程中被擠壓為由，同樣拒絕了他的要求。“推來推去的，以后誰敢網購易碎物品？”
暴力分揀 貨品被隨便拋扔
去年12月26日，一段名為《申通快遞暴力分揀物品現場》視頻在網上瘋傳，在長達約1分20秒的短片中，二三十名快遞分揀點的員工將散落一地的快遞貨品大力拋扔，連汽車都被震動得鳴笛報警。經查明，視頻拍攝的貨物分揀點為上海浦東金橋申通快遞有限公司。1月28日，國家郵政局發布通知，對當事方處以人民幣六萬元的罰款，以及停業一個月的處罰，這也是國家郵政局首次對野蠻裝卸和暴力分揀予以處罰。
除此以外，貨不對板、胡亂收費、索賠困難、行業不履行保險、快遞員態度惡劣等投訴也不絕于耳，行業之“亂”可想而知。以民營快遞為主的國內快遞業發展已經到達了一個瓶頸階段，若不盡快完善，則很快演變成影響民生的社會性問題。
現身說法
企業：招人太難 員工：工作太累
有關“快遞從業員月入四五千元”的傳言，記者日前向某民營快遞公司快遞員詢問得知，這個數字并非天方夜譚。但不少市民認為，雖說該工資水平已超出剛畢業的大學生平均工資，但快遞員工作強度大，工作性價比很低。
一般來說，這些快遞員大多數是農民工，隨著外來工回流現象的出現，行業陷入了“用工荒”的困局，不少快遞企業甚至開出了比以往高出將近一倍的工資也未必招得到人。“這些來城市務工的農民工想來就來想走就走，這就給我們招聘者帶來很大的難題”。某民營快遞廣州白云區分公司經理這樣告訴記者，如今農民工維權意識開始增強，“他們也開始談起了條件，原來2000塊，現在3000塊都說要考慮一下。”
這邊是快遞企業招人難，那邊是從業員慨嘆待遇差。申通快遞員小瀟(化名)告訴記者，要拿高薪就得拼命干，“一天干12個小時”。他表示，快遞崗位的福利少得可憐，“我們就是勞動力底層啊，什么保障都沒有，還要干那么辛苦才能拿和別人坐辦公室差不多的錢。”小瀟很無奈地說。
亂象之源
加盟擴張 亂象叢生
市場需求增長過猛，還造成了企業管理脫節。快遞企業來不及興建倉庫、購置車輛和培訓人員，往往采用特許加盟的方式擴大規模。
在擴張方面，選擇直營還是加盟，一直是快遞企業糾結比較多的地方。國內民營快遞目前只有順豐和宅急送推行直營的模式，這種模式往往前期投資巨大。但更多的民營快遞公司由于缺乏資金實力，一般都會把分公司承包給加盟者，分公司又將站點承包給個體戶，將服務網點迅速擴張至全國。據悉，截至2010年底，我國已獲得快遞經營許可證的5889家企業中，75%是12家品牌企業的加盟企業。
深圳戰國策市場調查專家楊群表示，市場需求增長過猛，造成了企業管理脫節。快遞企業來不及興建倉庫、購置車輛和培訓人員，往往采用特許加盟的方式擴大規模。
中國快遞咨詢網首席顧問徐勇認為，中國快遞業目前急需改變現在的低價惡性競爭的發展方式，應該通過并購和股份制的形式逐步將一級城市和轉運中心“自營”，在二級城市保留“特許加盟模式”，將部分三級城市改為“代理模式”。
近日，國家郵政局公布了《快遞行業特許經營(加盟)合同》示范文本，其中關鍵內容之一是要求加盟商必須是取得快遞業務經營許可證的企業法人，從今年5月1日起施行。業內人士認為，此舉旨在從源頭整頓快遞行業各種亂象。
政策脫節 亟待解決
政策“不給力”是業內人士的共識，統一且具體的執行標準和強有力的保障制度成為快遞業的訴求。
申通快遞董事長陳德軍曾表示，“當前比較緊要的是多數快遞企業的城市投遞車仍無合法地位，貨車白天不能進城，所以在城市里通常是用小面包車投遞快件。但是按國家規定，小面包車算客車，不能拉貨。因此快遞企業投遞車輛曾多次被有關部門扣押，要罰款上萬塊錢不說，還會導致快件延誤。”中國快遞協會副秘書長邵鐘林也承認，“交通部門對車輛采取了各種限行措施，這影響到了快遞業務發展。”據了解，國務院發布的物流業振興規劃也要求盡快解決快遞車輛通行難問題，交通運輸部和國家郵政局正在協調有關部門妥善解決這一問題。邵鐘林還表示，作為“十二五”建設的重要項目，物流業的發展亟待政策的積極引導及落實。
此外，“損毀賠償”也是快遞企業經常出現糾紛的地方。順豐快遞總裁王衛表示，現在快遞收費和行業利潤都相對較低，如果追溯企業的無限責任，企業確實負擔不起。2009年頒布的新《郵政法》為快件損壞賠償問題提供了法律依據。陳德軍也表示希望快遞行業協會協調全行業，提出具體的行業賠付標準意見。
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弄丟iPhone 4只賠了128元
新快報訊 如果碰到物件損壞丟失、快遞內盜，消費者才是真的“欲哭無淚”。據媒體報道，在北京，王先生委托某快遞公司將一部iPhone 4手機送至上海，可十幾天過去了，手機始終沒收到。當他去快遞公司查詢時，公司回答說貨物已在運送途中丟失。氣憤的王先生提出索賠，可快遞公司卻理直氣壯地回復：你沒辦保價，按規定只能賠償三倍的快遞費——128元。
快遞公司的理賠依據來源于2009年10月實施的《郵政法》，其中規定，未保價物品丟失，賠償最高不超過所付郵資的3倍。但問題是，鮮有快遞公司向消費者告知“保價”事項。
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