●深圳2010年有關快遞行業投訴激增54.5%
●市消委會提醒消費者先驗貨后簽字,避免發生損失爭議
昨天,本報關于《包裹到了,手機沒了》的調查報道,在讀者中引起強烈反響,許多讀者致電本報稱曾在快遞過程中發生不愉快經歷。昨日,記者從深圳市消委會獲悉,目前快遞行業良莠不齊,“潛規則”盛行,導致快遞行業相關投訴激增。據市消委會統計,2009年快遞相關投訴咨詢為470宗,2010年為726宗,同比增長54.5%。
市民投訴:
物品頻丟失,索賠有點難
昨日,本報《包裹到了,手機沒了》的報道一見報就在市民中引起極大反響,本報熱線電話響個不停,市民紛紛控訴快遞行業的諸多詬病,并呼吁有關部門加強對快遞行業的規范。從投訴情況看,有近一半的投訴是關于“在快遞過程中物品遺失或損壞”,另外還有“快遞員態度惡劣,拒絕消費者先驗貨”、“派送速度慢,快遞變慢遞”、“未經消費者同意,隨便讓人代收”等方面的投訴。
79歲的張女士致電本報熱線投訴說,去年3月份,她將自己一針一線繡出來的梅蘭菊竹四幅十字繡及一些茶葉和一支高爾夫球棍快遞給遠在上海的女兒,想作為一份生日禮物送給她。然而女兒只收到了高爾夫球棍,其他東西都不見了。對此,張女士感到十分生氣,經過半年的投訴,該快遞公司才于7月份賠償了500元。
市民劉先生說,去年11月份快遞了一套電腦到安徽,由于收件人是殘疾人,劉先生在寄件時多次與工作人員確認要送貨上門。然而送貨時,快遞人員竟讓一個互不相識的人代收,然后電話通知收件人去取。收件人收到貨品一看,電腦顯示屏已經完全散架,主機也嚴重變形。當劉先生向快遞公司投訴時,對方的回應是物品已簽收,將不給予任何賠償。
潛規則1
市消委會:
快遞業良莠不齊,“潛規則”盛行
限定丟件的最高賠償額
據市消委會有關工作人員介紹,一些快遞公司,不僅不在承運單上盡到保價的告知義務,賠償條款更是含糊不清。無論消費者是否標明物品名稱,不論貨件是否申報價值,所有經營者都有一個共同點,就是絕對不會按照貨件的實際損失賠償。
通常,快遞公司會自行在《快遞單》背后約定的“對一般未經保價物品按每件最高人民幣500元賠償”,還有的稱“托運之物品如發生遺失或毀損,最高賠償為運費的三倍”,或按運費3倍、5倍的行業潛規則予以賠償。
案例
消費者蔡先生于2010年9月1日委托某快遞公司郵寄三個價值合計近萬元的貴重包裹至安徽合肥,結果該公司不慎把包裹弄丟了。由于蔡先生在交寄快件時未申請保價,該快遞公司只同意按公司《契約條款》之中的最高限額賠償消費者500元。
潛規則2
寄件不如實注明物品情況
寄件時,快遞收件員往往不告知消費者在《快遞單》的“貨件名稱、數量、價值”欄上如實標明物品實際情況,或者空白、含糊這些欄目,甚至用“貴重物品真實填寫更易丟”的說法勸說消費者不要明確物品實情,導致消費者維權舉證難。
案例
湯先生1月14日從華強北快遞了一個蘋果手機到云南曲靖,然而對方收件后發現包裹里的手機竟然不翼而飛,只剩下一個手機盒子。據湯先生介紹,在寄件時快遞人員跟他說,如果在“物品”一欄填蘋果手機的話很容易丟,因此湯先生只好按快遞人員的指點寫上“電子配件”。在與快遞公司的交涉過程,快遞公司稱湯先生無法證明其寄的就是蘋果手機,最后只同意賠償500元。
潛規則3
限定貨物查詢時間推脫責任
據了解,一些快遞公司在《快遞單》背后條款約定“貨物寄出后查詢期為15天”,消費者查詢、投訴時超過了15天的查詢期,公司免責。
案例
劉先生于2010年8月通過某快遞公司辦事處快遞一件“背背佳”至生產廠家。一個月以后致電廠家查詢發覺廠家并沒有收到貨件。劉先生要求該快遞公司承擔賠償責任,但快遞公司卻“理直氣壯”地指出,該公司運輸契約條款第二十條已明示,“貨物寄出后查詢期為15天”,消費者投訴時已超過了15天的查詢期,公司免責。
后經消委會介入,該快遞公司同意按運費的3倍即30元賠償,消費者認為不合理,由于雙方就賠償問題無法達成一致調解陷入僵局。
潛規則4
收件時要求先簽字、再驗收
收快遞件時,快遞員要求收件人必須先簽字,然后才能打開包裹的做法,這是目前快遞行業的另一大潛規則。市消委會工作人員說,這種做法,其實是要消費者先認同這宗快遞貨件是安全完整到達,才能驗貨,把貨運風險轉嫁給收件人,相對消費者而言顯失公平。
案例
市民葉先生1月15日委托一家速遞公司托運一臺音響到老家江西,1月21日到貨后,家人要求先驗貨再簽收,但快遞人員堅稱他們公司有規定必須先簽字再驗收,無奈之下葉先生的家人只好先簽收。隨后,家人拆開包裹后試音響,才發現音響已經損壞。當葉先生與速遞公司交涉時,速遞公司稱很難證明音響是快遞途中損壞的,還是葉先生家人自己損壞的,而且葉先生家人已經簽收快件,就代表投遞完成,速遞公司不再負責任。
潛規則5
不要求收件人本人簽收貨件
收件時,送貨員只把貨物送到收件地址,在未能當場找到收件人本人簽收時,重要的是未經收件人同意,隨意讓收件人的朋友、同事等關系人簽收貨件。
案例
羅先生委托某物流公司快遞一臺MP3到浙江慈溪。兩天后,收件人打開由單位門衛代為簽收的快遞包裹,發覺盡管包裹外包裝完好無缺,但里面MP3主機早已不翼而飛,且內包裝及紙盒有明顯用刀刮過的痕跡。收件人要求該物流公司賠償,但公司卻堅持認為讓門衛簽收的做法符合行業慣例,且物品已簽收,投遞已完成,無法證明貨件丟失是由快遞公司造成的,因此不予賠償。
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快遞物品五注意
深圳晚報記者陳莉報道 市消委會特別提醒消費者,在遞寄物品時,要注意以下五個問題。
一、快遞公司要選準。為避免不必要的損失,消費者最好選擇當地郵局或一些規模較大的、信譽度高,已形成規模的快遞公司接受快遞服務。快遞之前最好查看對方是否有營業執照;對上門接貨的快遞公司要多留個心眼,最好選擇到快遞公司的經營網點辦理手續。
二、快遞條款要看清。遞寄物品之前應看清快遞委托單背面的條款,不要急于投寄包裹而草率簽字。
三、寄件要如實注明物品情況。投寄時,消費者必須在《快遞單》上如實注明物品的名稱、型號和價值,并提醒收件人收件時當場查驗物品的完整性。
四、貴重物品要保價。保價費對于郵寄的物品來說,其實花費很少,但在可能遭受損失的情況下,它會起到很關鍵的保護作用。因此,在快遞貴重物品時,寄件人最好選擇保價服務。
五、簽收前要先驗貨。收貨時切記要先驗收物品后簽字,不管對方借故有多忙,千萬不要先簽字后驗收。
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郵政局取締17家快遞企業
新京報訊 國家郵政局3月4日晚在其官網發布消息,取締了17家未經許可經營快遞業務企業,主要集中在內蒙古、山西、湖南、寧夏、河南5個省份。
在被取締的企業名單中,一些是不知名的小企業,但圓通、中通、申通、韻達和宅急送這些知名快遞公司的部分地方公司也被取締。如內蒙古自治區阿拉善盟圓通速遞公司;內蒙古自治區巴彥淖爾市中通速遞公司;山西省晉中市太谷縣申通服務部;湖南省永州市東安縣韻達快遞服務部;寧夏回族自治區西安宅急送快運公司銀川市分公司中衛市營業部。
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