隨著農歷新年的臨近,網絡購物的快遞業務爆發式增長,“快遞春運”已漸露端倪。推出近5個月的網購運費險,能否刺激電子商務市場、保消費者“安心”,緩解“快遞春運”之困?如何真正讓買賣雙方“保險”交易?
運費險保“安心”?
網購運費險最早于2010年9月由淘寶和華泰財險正式推出,目前這一險種共有三種,包括“網購運費險(買家)”(以下簡稱“買家險”)、“網購運費險(賣家)”(以下簡稱“賣家險”)和“拒收運費險”。
“買家險”由買家購買,僅提供給和“七天無條件退貨”賣家進行的交易。保費金額和快遞金額掛鉤,賠償金額等于退貨運費。“買家險”旨在讓消費者網購更自由、更安心,但記者調查發現,有消費者敢于“吃螃蟹”,但也有不少消費者不“買賬”。
淘寶買家何雯雯表示:“覺得挺新鮮的,就試試看了,反正保費也挺便宜的。”不少購買運費險的買家更多的是抱著一種嘗試的心態。
“買了也沒精力理賠。”大學生趙雄表示,自己網購金額較低,運費險又只賠運費,覺得險種保價保額都低,買與不買差別不大。也有不少買家持相反的態度。
“賣家險”和“拒收運費險”則是賣家和保險公司簽訂的保險協議,一次簽90天,每單交易收取的保險費用和賣家月度退貨百分比相關,保險公司對于退貨太多的賣家還有提前終止合同的權利。
剛加入賣家險一個月的“淘淘長店”掌柜陳方說:“用起來還行,就是多花點錢而已,目前沒什么問題。”
“如果是我們的失誤造成的退貨問題,那些損失就當教訓吧。退貨率其實很低,都賠不到多少錢,仔細算算,反而是每單幾毛錢的運費險總額不小,沒什么必要買‘賣家險’或者‘拒收運費險’。”淘寶賣家王抒說。
全程網絡化 消費者“霧里看花”?
售前咨詢是網購運費險面臨的第一個障礙。相比其他保險險種營銷中的咨詢便利,嘗試過網購運費險的不少網友表示,網購運費險從購買到理賠的全過程都通過網絡進行,很難及時得到售前咨詢的幫助,對保費怎么扣覺得“不清不楚的”,自己“吃不準”。
買家張純認為,保險條款太過復雜,“上面短小的各種細則鏈接讓人應接不暇”,作為普通消費者“吃不透”;而且,購買買家險的頁面上既沒有直接聯系的客服電話,也沒有郵箱等聯系方式。
記者嘗試了一下購買“買家險”的流程。在購買保險的頁面上,確實沒有提供售前咨詢的相關聯系方式,售前咨詢的完善性和及時性確實有改進的空間。
淘寶相關業務負責人“穆郎”對此表示,目前淘寶僅負責為華泰保險提供數據和平臺的支持,具體的運營都是由華泰保險操作的。而唯一提供運費險的華泰財產保險則以運費險尚處于測試階段為由未有回應。
理賠是網購運費險面對的另一個尷尬。“理賠到底是怎么認定的我也不知道,原來買的時候也沒有仔細看條款,覺得挺復雜的。”曾經買過網購運費險、也成功得到理賠的淘寶買家“nannanap”告訴記者,“理賠成功的時候,我很快就收到了退款消息,但是如果理賠不成功,還要另外聯系客服,就相對麻煩。”
此外,保費怎么扣也是消費者爭議的焦點,保險公司計算的保費單數可能遠遠大于賣家實際發出的快遞數量。
淘寶網店“小楊服飾”的掌柜在論壇上曬1月7日到9日被扣掉的運費險費用,“三天來簡直金額巨大,慘痛教訓啊。”
記者看到,當一個買家在一家網店選購多件商品、形成數個“拍下的訂單”時,保險公司按“拍下的訂單”數量收取保費,但賣家給同一買家往往只發一次快遞。這樣一來,保險公司收取的保單數往往就大于賣家實際發出的快遞數量,令消費者產生“多扣錢”的疑問。
如何真正“保險”?
“網購運費險的浮動費率是根據淘寶全網的平均退貨比例統計設計出來的,目前還在起步階段、宣傳很不夠。”淘寶網企業物流服務總監龔濤說。
專家表示,網購運費險是一個新的保險產品,能有效促進電子商務的發展、創造需求、刺激消費。保險公司應該根據消費者的反映進一步完善產品和服務,消費者也要注意保護自己的權益,明明白白消費。隨著市場逐漸成熟,保險公司有進一步降低費率的空間,要在產品改進和服務提升上“做文章”,實現購買和理賠的“透明化”。
對于保單的設計,業內人士認為,對同一買家在短時間內在同一家網店進行的交易,應該合并計費,而不是采用按“拍下訂單”計數的方式。
“現在的模式會導致銷售小商品的賣家因為覺得收費高了而漸漸不再購買,而銷售大件物品的賣家紛紛參加保險,從而擠壓險種空間的局面。”北京工商大學保險學系主任王緒瑾說。
上海律師協會信息網絡與高新技術業務研究委員會副主任劉春泉建議,要實現購買和理賠的“透明化”,“可以通過第三方儲存數據的方式,使得消費者對無紙化的合同更有信心,不會覺得網上交易沒有收據或者發票,自己一旦要理賠可能會得不到賠償。”
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