中國(guó)有句古話叫“跑得了和尚跑不了廟”，消費(fèi)者購(gòu)物消費(fèi)后，如果發(fā)現(xiàn)商品存在問(wèn)題，自然可以找店家或商場(chǎng)理論。而如今電子商務(wù)盛行，人們開(kāi)始從網(wǎng)上商城購(gòu)物，例如京東、新蛋等等，不過(guò)根據(jù)消費(fèi)者對(duì)本報(bào)記者反映的情況來(lái)看，一旦遇上與網(wǎng)上商城的糾紛，老百姓往往是“媳婦遇上兵，有理說(shuō)不清”。
京東：否認(rèn)銷(xiāo)售二手顯卡 要求權(quán)威鑒定“舊貨”
今年8月，北京中關(guān)村工作的梁永（化名）從京東商城購(gòu)買(mǎi)了一塊1800元的技嘉顯卡，因?yàn)樨浧凡环献约阂螅粤河罃y顯卡親自去京東位于中關(guān)村的售后服務(wù)處調(diào)換。令他感到意外的是，客服居然稱(chēng)顯卡已被用過(guò)，并拒絕為梁永調(diào)換或退貨。這可把梁永懵住了，顯卡到底有沒(méi)有用過(guò)，只有他心里最清楚，京東客服這不是自己搬起石頭砸自己的腳嗎，這么說(shuō)，京東賣(mài)出的這塊顯卡肯定是“二手”的。
令梁永氣憤的是，京東方面一直要求他進(jìn)行“無(wú)罪舉證”，即證明自己沒(méi)有使用過(guò)該顯卡，并稱(chēng)除非他能提供證據(jù)，或第三方機(jī)構(gòu)證明，“若權(quán)威質(zhì)檢部門(mén)鑒定我們售出的商品為舊貨，我們會(huì)按照國(guó)家規(guī)定予以辦理”。
多次與京東交涉未果后，梁永稱(chēng)，自己也曾找過(guò)顯卡廠商，也曾嘗試尋找第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，但對(duì)方均不提供此類(lèi)服務(wù)，一氣之下梁永準(zhǔn)備起訴京東。不過(guò)在咨詢(xún)好幾家律師事務(wù)所后，對(duì)方紛紛勸他放棄，“這種官司打不贏的，頂多退貨，訴訟費(fèi)還要自己花錢(qián)，劃不來(lái)。”
新蛋：出售翻新聲卡 拒絕客戶退貨要求
俗話說(shuō)“吃一塹、長(zhǎng)一智”，但網(wǎng)購(gòu)倍加小心的梁永卻很快在另一家著名網(wǎng)上商城栽了跟頭。11月26日，梁永又從新蛋網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一塊創(chuàng)新X-Fi Xtreme Gamer聲卡。11月29日中午，快遞將貨送到，梁永要求驗(yàn)貨后再付款，但被快遞員當(dāng)場(chǎng)拒絕。不得已，梁永只得先付了錢(qián)，并在快遞員還未離開(kāi)的情況下開(kāi)包檢查聲卡，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)聲卡已被磨損，有被使用過(guò)的嫌疑，他當(dāng)即撥通了新蛋的客服電話，對(duì)方稱(chēng)需在場(chǎng)快遞員證明，方可辦理退貨，而快遞員堅(jiān)持稱(chēng)“無(wú)法做這個(gè)證”，新蛋與物流方互相扯皮。梁永向《IT時(shí)報(bào)》記者訴苦，“這才幾分鐘時(shí)間，這么快就不認(rèn)賬了。”
記者隨即登錄新蛋網(wǎng)，并從X-Fi Xtreme Gamer聲卡的用戶評(píng)論區(qū)看到大量針對(duì)“二手”現(xiàn)象的評(píng)論，網(wǎng)友紛紛聲討“金手指有明顯插過(guò)痕跡”、“把翻修的東西當(dāng)成新品賣(mài)”。梁永向記者保證，雖然現(xiàn)在該聲卡產(chǎn)品描述中已經(jīng)聲明“該產(chǎn)品為創(chuàng)新原廠翻新版，享受原廠保修一年”，但“明顯是后來(lái)加上去的，我買(mǎi)的時(shí)候肯定沒(méi)有這句說(shuō)明。”
律師：消費(fèi)者可發(fā)起民事訴訟
梁永的例子說(shuō)明，消費(fèi)者在遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)往往會(huì)處于劣勢(shì)，網(wǎng)上商城以缺乏證據(jù)為由要求消費(fèi)者履行舉證義務(wù)，而這對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是難以完成的任務(wù)，買(mǎi)賣(mài)雙方在面對(duì)同一糾紛時(shí)處于完全不同的境地。
上海國(guó)美電器市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，如遇到類(lèi)似梁永這樣的情況，消費(fèi)者投訴購(gòu)買(mǎi)商品質(zhì)量問(wèn)題，如經(jīng)查實(shí)，國(guó)美一般做退貨或調(diào)換處理。該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，“線下購(gòu)物較少出現(xiàn)類(lèi)似糾紛，這種情況一般也很好處理，不是問(wèn)題。”
上海律師協(xié)會(huì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任商建剛向記者表示，在電子商務(wù)領(lǐng)域，與淘寶等“C2C”網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)相比，京東、新蛋等是“B2C”的網(wǎng)上商城，理應(yīng)在與消費(fèi)者的糾紛中起到更積極的作用并承擔(dān)更多責(zé)任。
商建剛建議，如果消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商城的糾紛處理結(jié)果不滿意，可以利用法律手段維權(quán)，通過(guò)民事訴訟起訴相關(guān)銷(xiāo)售方；而關(guān)于針對(duì)“二手”電子產(chǎn)品的鑒定事宜，法院可委托權(quán)威電子數(shù)據(jù)鑒定機(jī)構(gòu)，如公安部第三研究所上海辰星電子數(shù)據(jù)司法鑒定中心等對(duì)問(wèn)題電子產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，并還消費(fèi)者一個(gè)清白。
記者手記
網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難上加難
如果你在淘寶買(mǎi)到假貨，商家會(huì)讓你出具品牌商的官方假貨證明，而如LV、Gucci等絕大多數(shù)公司是不提供這種“服務(wù)”的，至此消費(fèi)者維權(quán)走進(jìn) “死胡同”。現(xiàn)今，如果你在網(wǎng)上商城買(mǎi)到二手舊貨，京東和新蛋等同樣會(huì)讓你舉證，既要快遞員做人證，又要極少為個(gè)人服務(wù)的第三方電子鑒定機(jī)構(gòu)提供證明，消費(fèi)者維權(quán)比告御狀還難。網(wǎng)上商城設(shè)計(jì)的維權(quán)門(mén)檻令絕大多數(shù)消費(fèi)者無(wú)法逾越，能最終走到臺(tái)前，與賣(mài)方一論是非的消費(fèi)者鳳毛麟角。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)流程與線下存在明顯差異，這似乎成了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家最喜歡鉆的空子。
在商家眼里，消費(fèi)者完全喪失了個(gè)人消費(fèi)信用和尊嚴(yán)，在沒(méi)有拿出鐵證前，消費(fèi)者永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，網(wǎng)上商城永遠(yuǎn)是對(duì)的。難道今后消費(fèi)者在每次網(wǎng)購(gòu)收貨時(shí)一定得請(qǐng)上同事作證，再拿DV將整個(gè)驗(yàn)貨過(guò)程拍下來(lái)，并以此為證。這個(gè)設(shè)想實(shí)在讓人難以接受！
買(mǎi)賣(mài)雙方的利益都要保護(hù)，但賣(mài)家不能把消費(fèi)者都當(dāng)成“刁民”。如果賣(mài)家犯了錯(cuò)不承認(rèn)，就算這些“刁民”告不倒億萬(wàn)身家的大公司，商家的企業(yè)信用和商業(yè)倫理也同樣會(huì)遭受消費(fèi)者和媒體的無(wú)情質(zhì)疑和譴責(zé)。
消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，不過(guò)不是被用來(lái)欺負(fù)的，而是保護(hù)的，無(wú)論從道義，還是法理的角度講，都是天經(jīng)地義的事情。
進(jìn)入論壇>>推薦閱讀
目前，快遞嘗試“網(wǎng)購(gòu)”基本處在“代理”階段，較為初級(jí)，且容易給快遞客戶不專(zhuān)業(yè)的體驗(yàn)。徐勇評(píng)價(jià)，對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果在同一個(gè)平臺(tái)上兼容的話，它“利弊”并存。“利”是增加了利潤(rùn)，“弊”是給客戶不專(zhuān)業(yè)的體>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題：消費(fèi)者投訴京東新蛋接連吃癟 網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難上加難
地址：http://m.sdlzkt.com/a/01/20111231/230343.html
網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)
精彩導(dǎo)讀
科技快報(bào)
品牌展示