在第一個(gè)十年，攜程旅行網(wǎng)依靠機(jī)票、酒店預(yù)訂占據(jù)了在線旅游市場(chǎng)的半壁江山。跨入第二個(gè)十年之時(shí)，攜程遭遇了更多的挑戰(zhàn)，淘寶、去哪兒、盛大等以不同的模式異軍突起，酒店、航空公司紛紛推出直銷，爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)。代理模式是否日漸式微？在線旅游市場(chǎng)格局正在發(fā)生微妙的變化，攜程如何保住頭把交椅？日前，攜程CEO范敏接受了時(shí)代周報(bào)的專訪。
核心競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)
時(shí)代周報(bào)：在線旅游市場(chǎng)處于高速發(fā)展期，攜程如何看待目前來(lái)自各方面的競(jìng)爭(zhēng)？
范敏：按照國(guó)家的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，未來(lái)這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)萬(wàn)億元，雖然攜程做得不算小，但和整個(gè)規(guī)模相比，攜程未來(lái)的發(fā)展是非常有前景的，關(guān)鍵在于像我們這樣的公司能不能依然成長(zhǎng)得很健康。如果做不好就未必能做領(lǐng)先者，所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是有很多挑戰(zhàn)。
目前市場(chǎng)上的模式各有優(yōu)劣，重要的區(qū)別在于，一種賣產(chǎn)品，一種賣服務(wù)。攜程在賣服務(wù)，其他很多是賣產(chǎn)品。當(dāng)然賣產(chǎn)品當(dāng)中也有服務(wù)，賣服務(wù)中也有產(chǎn)品，看是以哪種形式為主，我相信淘寶也是賣產(chǎn)品，但是賣產(chǎn)品和服務(wù)完全不是一個(gè)概念。
如果看美國(guó)，賣產(chǎn)品賣得很好的，很少有去賣旅游服務(wù)，如亞馬遜、易趣。這就有一個(gè)啟示，產(chǎn)品賣得好不等于服務(wù)賣得好，同樣，服務(wù)賣得好不等于產(chǎn)品賣得好，所以我們也沒有信心說(shuō)我們要在攜程網(wǎng)上賣旅行包、T恤、帽子之類產(chǎn)品。
市場(chǎng)上每家公司競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略都不同，但我想對(duì)做企業(yè)的人來(lái)說(shuō)，專注是很重要的，專注賣產(chǎn)品就賣產(chǎn)品，賣服務(wù)就賣服務(wù)，當(dāng)然可能有企業(yè)特別牛，能夠兩者都做好，但至少在美國(guó)還沒看到。
攜程這十來(lái)年的發(fā)展，得益于我們的專注，如何把服務(wù)做到極致，我們最近內(nèi)部也在推一個(gè)概念，就是如何把攜程的旅游服務(wù)做成精益服務(wù)。中國(guó)的精益生產(chǎn)已經(jīng)美輪美奐了，但是非常缺精益服務(wù)，因此在產(chǎn)業(yè)鏈上賺的是最低廉的利潤(rùn)。如果有一批類似攜程的服務(wù)性企業(yè)，才能真正把中國(guó)的精益服務(wù)做起來(lái)。攜程最核心的競(jìng)爭(zhēng)力除了服務(wù)，還是服務(wù)。
有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)做大市場(chǎng)
時(shí)代周報(bào)：目前，航空公司、酒店紛紛推出直銷，很多航空公司也調(diào)低了給渠道的傭金，并采用各種優(yōu)惠手段吸引客戶，分銷代理模式是否會(huì)受到?jīng)_擊？搜索引擎去哪兒、酷訊等推出比價(jià)搜索，也以低價(jià)取勝，在預(yù)訂前這個(gè)環(huán)節(jié)就將攜程從渠道中分流了，分流的客戶有無(wú)預(yù)估？
范敏：沒太大沖擊。對(duì)價(jià)格很敏感的人會(huì)選擇它們，但是仍有很多對(duì)價(jià)格敏感、對(duì)服務(wù)更敏感的人，所以我們的服務(wù)還是有價(jià)值的，事實(shí)上我們也有低價(jià)，最后還是要靠服務(wù)取勝。
航空公司偶爾有低價(jià)也正常，因?yàn)榱亢苄。瑢?duì)市場(chǎng)不會(huì)有很大沖擊，去哪兒等有一些增值服務(wù)也很正常。航空公司網(wǎng)站只能賣自家產(chǎn)品，它有些很低價(jià)的航班，未必每個(gè)人都愿意選擇，比如早上6點(diǎn)的航班比市場(chǎng)價(jià)便宜30元，有些人可能就不愿意。
如果價(jià)格差異是主流的話，大家是多輸，不是多贏。目前這些量不多，還不是市場(chǎng)的主流。消費(fèi)者也有不同類型，有的就想買最便宜的，有的考慮到舒適程度、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，給消費(fèi)者更多的選擇是好事情。
任何服務(wù)都有成本，對(duì)航空公司也一樣，無(wú)非是自己承擔(dān)還是讓分銷商承擔(dān)，航空公司80%左右的機(jī)票是分銷商幫它賣掉，自己去賣也有成本，過(guò)了一個(gè)平衡點(diǎn)，直銷可能就不合算了，現(xiàn)在沒有大型的航空公司說(shuō)100%自己賣，美國(guó)也沒有。目前分銷和直銷的比例有些此消彼長(zhǎng)，但直銷和分銷不是矛盾的，是有機(jī)的合作，或者說(shuō)是唇齒相依的。
時(shí)代周報(bào)：5月份，淘寶的旅游平臺(tái)上線，根據(jù)淘寶公布的數(shù)據(jù)，從5月旅游平臺(tái)正式上線至8月初，每日機(jī)票出票量已經(jīng)達(dá)到1萬(wàn)張左右，淘寶號(hào)稱年底出票量要達(dá)到攜程的1.5倍，成為國(guó)內(nèi)最大的機(jī)票在線銷售平臺(tái)。攜程如何面對(duì)這種來(lái)勢(shì)洶洶的挑戰(zhàn)？
范敏：我們不是第一次被別人做類比，幾年前也有公司說(shuō)要超越攜程，這是好事情，說(shuō)明大家對(duì)旅游電子商務(wù)的重視。各人有各人的做法，淘寶可能是有很多小的票臺(tái)，但對(duì)于大的服務(wù)、供應(yīng)商服務(wù)的優(yōu)劣，是由消費(fèi)者來(lái)做選擇，業(yè)務(wù)量不是喊出來(lái)的，是做出來(lái)的。攜程現(xiàn)在平均每天機(jī)票出票量達(dá)到了8萬(wàn)張，就實(shí)實(shí)在在地說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)攜程的信賴。
為什么我們有信心，我們和一般小的票臺(tái)不太有可比性，就像家樂福和對(duì)面的一個(gè)小超市一樣很難比。我們賣一張機(jī)票，有20個(gè)流程、61個(gè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控每個(gè)環(huán)節(jié)怎么做到位，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們知道會(huì)有出現(xiàn)211個(gè)犯錯(cuò)的可能，就要在211個(gè)關(guān)口都有人守住，保證客戶的感覺是最好的，這是我們10年的經(jīng)驗(yàn)。一般的供應(yīng)商沒有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，也沒有這個(gè)能力去解決。攜程的能力在于每天有成百萬(wàn)的網(wǎng)上訪問(wèn)，有四五千個(gè)呼叫中心人員在服務(wù)，我們還要再招一萬(wàn)個(gè)人，這樣對(duì)服務(wù)孜孜以求的能力和決心是非比尋常的。
媒體上說(shuō)淘寶、騰訊都在做旅游電子商務(wù)，我們其實(shí)正愁沒人做，這么多人做的話就會(huì)教育市場(chǎng)，讓大家知道，原來(lái)訂房、訂票、訂旅游，網(wǎng)上是最好、最方便的，最后發(fā)現(xiàn)哪一個(gè)網(wǎng)站是最好的就會(huì)跑到那家，我們很歡迎大家一起加入這個(gè)市場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)太大，我們做的還很小。 上一頁(yè)1 2 下一頁(yè)進(jìn)入論壇>>
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