9月15日17：33，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“滿(mǎn)座網(wǎng)”的網(wǎng)頁(yè)上，“大鶴日本料理雙人套餐”這一團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品貼上了“已滿(mǎn)座”的黃色標(biāo)簽。這標(biāo)志著該項(xiàng)低至1.7折、曾引發(fā)用戶(hù)諸多投訴甚至提出要“團(tuán)退”的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)告一段落。然而此事余波猶在，一些點(diǎn)評(píng)類(lèi)網(wǎng)站上關(guān)于這次團(tuán)購(gòu)的惡評(píng)多多，稱(chēng)不想去吃而要轉(zhuǎn)讓這款餐飲產(chǎn)品的帖子也時(shí)有見(jiàn)到。滿(mǎn)座網(wǎng)上海負(fù)責(zé)人昨天向記者確認(rèn)，確有“比例比較低”的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)友提出要退團(tuán)，這些要求正在處理中。“這雖然不完全是自己?jiǎn)畏矫娴呢?zé)任，但我們承諾網(wǎng)友不滿(mǎn)意可隨時(shí)退款。 ”在作出這一承諾的同時(shí)，他也承認(rèn)：“這款團(tuán)購(gòu)確實(shí)對(duì)于商家的承載量來(lái)說(shuō)是超負(fù)荷了。 ”
[事件回放]
火爆“團(tuán)吃”引來(lái)惡評(píng)
8月31日，滿(mǎn)座網(wǎng)上推出一款團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，包括刺身拼盤(pán)、燒青花魚(yú)等總計(jì)14道菜品的日式料理雙人套餐，原價(jià)534元，團(tuán)購(gòu)價(jià)僅89元，相當(dāng)于1.7折。網(wǎng)友紛紛下單秒殺，兩天內(nèi)成交量超過(guò)7000份。
9月2日，當(dāng)天數(shù)百名網(wǎng)友來(lái)到位于永源路的這家餐廳嘗鮮，卻發(fā)現(xiàn)由于該店店面局促，接待能力有限，需要在店外露天排隊(duì)等座。當(dāng)晚，大量網(wǎng)友在線抱怨，稱(chēng)“上菜速度絕對(duì)一絕，14個(gè)菜上了3小時(shí)”、“位子很擠，包房很小”……網(wǎng)友“梵音靡靡”的意見(jiàn)很有代表性：“沒(méi)實(shí)力，就別接那么大的單！”
很快，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)帖表示要轉(zhuǎn)讓這一款套餐的優(yōu)惠券，也有一些人則干脆提出退貨。好幾位網(wǎng)友告訴記者，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的客服電話總是打不通，也有人稱(chēng)雖然與網(wǎng)站客服聯(lián)系上了，客服承諾可以退團(tuán)，訂金需7個(gè)工作日返還到網(wǎng)銀或支付寶里。但至今十多天過(guò)去了，有些網(wǎng)友還沒(méi)收到退款。
[記者探店]
除去包房只有25個(gè)座位
“7000人團(tuán)了，而店里只有十張桌子。”針對(duì)網(wǎng)友網(wǎng)上投拆，記者前住該餐廳進(jìn)行實(shí)地探訪。
記者觀察了一下，發(fā)現(xiàn)實(shí)地情況和網(wǎng)帖略有出入，不過(guò)等座壓力也是顯而易見(jiàn)：大堂里有5張能容納四人的桌子，加上吧臺(tái)，最多可同時(shí)接待25位食客。服務(wù)生說(shuō)店內(nèi)還有包房，一樓包房約可容納30人，二樓有四個(gè)包房，每個(gè)包房可坐4個(gè)人。但她同時(shí)強(qiáng)調(diào)，包房并不對(duì)團(tuán)購(gòu)客無(wú)償開(kāi)放。記者提出要預(yù)訂餐位，兩個(gè)服務(wù)生一起搖頭，其中一個(gè)女服務(wù)生說(shuō)：“不要周末來(lái)！人太多了，忙不過(guò)來(lái)。”她建議記者在工作日的中午來(lái)“團(tuán)吃”，“最好11點(diǎn)到店里，這樣不用等座位。”
[網(wǎng)站回應(yīng)]
已派員工去餐廳救急
滿(mǎn)座網(wǎng)上海負(fù)責(zé)人范先生就此接受記者采訪，他表示其實(shí)當(dāng)初在與這家店談合作時(shí)，也曾充分考慮到該店的店面及接待能力，按照當(dāng)時(shí)雙方的估計(jì)，以每份雙人套餐進(jìn)食平均需時(shí)1小時(shí)計(jì)算，一天接待80份團(tuán)單是沒(méi)問(wèn)題的。“最初的銷(xiāo)售上限是5000份，但由于這款套餐太超值了，非常火爆，一下子就突破了限額。僅第一周的頭兩天就接待了三百單（600人）。‘大鶴’作為小巧精致的料理店，以前從沒(méi)有一次接待過(guò)這么大的客流。”他解釋說(shuō)，了解到合作商家因團(tuán)購(gòu)過(guò)于火爆導(dǎo)致超負(fù)荷接待后，為確保用戶(hù)的用餐體驗(yàn)不縮水，料理店方面緊急加派了人手，該網(wǎng)站也第一時(shí)間派人增援。此外，網(wǎng)站方面還利用無(wú)線平臺(tái)，給所有團(tuán)購(gòu)成功網(wǎng)友（約7000名）每人發(fā)了兩條短信，建議大家來(lái)店用餐前應(yīng)先通過(guò)電話預(yù)訂好位子。對(duì)于少數(shù)仍然不滿(mǎn)的顧客，范先生代表活動(dòng)的組織者正式承諾：不滿(mǎn)意隨時(shí)歡迎退貨。
日前，記者還在該網(wǎng)站公告中看到，網(wǎng)站將特別推出一系列網(wǎng)友體驗(yàn)活動(dòng)，“邀請(qǐng)部分網(wǎng)友嘗試一些即將上線的全新項(xiàng)目”，“那些被網(wǎng)友們公認(rèn)體驗(yàn)不佳的項(xiàng)目將直接被民意淘汰出局”。對(duì)于這一舉措，不少網(wǎng)友表示理解和支持。網(wǎng)友“waitsky521”認(rèn)為“該網(wǎng)站能夠（根據(jù)）民意討論項(xiàng)目的做法很前衛(wèi)”，“有服務(wù)意識(shí)，能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就一定能在優(yōu)勝劣汰中取勝。”
[業(yè)界聲音]
接待上限應(yīng)嚴(yán)格核算
餐飲類(lèi)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目的火爆，無(wú)疑會(huì)帶來(lái)巨大的客流，進(jìn)而影響“團(tuán)吃”質(zhì)量——這成為眾多消費(fèi)者的擔(dān)憂。昨天，記者針對(duì)團(tuán)購(gòu)發(fā)起了在線調(diào)查，400余名網(wǎng)友進(jìn)行了投票，美食僅次于電影票，位列團(tuán)購(gòu)熱門(mén)商品的第二位。而菜品質(zhì)量縮水、服務(wù)質(zhì)量差和排長(zhǎng)隊(duì)是最讓人心痛的三大“團(tuán)吃杯具”。
同時(shí)，這些也是餐飲商家努力想避免的尷尬。9月20日，位于五角場(chǎng)的一家香辣蟹店開(kāi)始接待團(tuán)購(gòu)客。該店店長(zhǎng)向記者表示，“團(tuán)吃”的接待壓力很大，因此該店在接受網(wǎng)友預(yù)訂時(shí)已“強(qiáng)烈建議”他們周一至周四來(lái)店，并講明周五至周日不接受電話訂位。
對(duì)客流壓力造成的問(wèn)題，另一團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人趙巍坦言，該網(wǎng)站也曾有過(guò)類(lèi)似的教訓(xùn)：曾創(chuàng)下一單賣(mài)了15萬(wàn)份觀影套餐的業(yè)內(nèi)銷(xiāo)售紀(jì)錄，“但商家面臨著如此高的接待量，有點(diǎn)超負(fù)荷了”，從此該網(wǎng)站對(duì)于商家的接待能力上限制訂了嚴(yán)格的量化規(guī)定，“在與某個(gè)飯店合作前，要考核其有多少桌、最大接待能力和平時(shí)正常的上座率，然后進(jìn)行核算。
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