退貨難
作為中國B2C市場最大的3C網購專業平臺，京東商城一直以正品行貨的保證，相對低廉的價格和以及送貨上門的服務贏得網購消費者的信賴。2010年，是京東商城大規模擴張的一年，投資數億資金進行物流建設、收購千尋網站、號稱銷售額要達到100億元人民幣……但身為消費者，更為關心的則是京東商城的服務質量能否跟得上企業躍進的步伐。近期，315電子消費網站有關京東商城各類問題的投訴可謂是“絡繹不絕”。
無質量問題退換貨的承諾對于大多數京東的消費者來說形同虛設。
近一個月來，315消費電子投訴網共接到關于京東商城的投訴80余起，且呈逐日增多的趨勢，其中關于退貨換貨問題的投訴占了相當的比例。廣東的消費者劉先生近日在315消費電子投訴網上投訴稱，他在京東商城購買了一臺諾基亞3806手機，收到貨后發現該手機插卡后無法使用。于是劉先生致電京東商城售后客服，客服人員給出的答復是，這種情況他們管不了，要劉先生找諾基亞廠家。在得知這款手機無法使用中國移動的手機卡后，劉先生又向京東提出了換貨要求，不料對方卻以該手機已經有插卡記錄為由拒絕退換。無奈劉先生只好再次咨詢廠家，在確認了自己的手機卡不會在該手機上留下使用記錄后，他第三次與京東進行協商，結果又因為該產品為“受限產品”，不在退換貨范圍之列而遭到拒絕。
京東商城在其退換貨總則中標明：“因客戶誤購、多購、對商品不滿意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相關附屬配件齊全，不影響我公司第二次銷售的前提下，客戶可以申請退貨。”不過京東隨后還列出了數十種“受限商品”，即不享受無質量問題退換貨服務的商品。包括單價在1000元以上的商品，以及手機、相機、筆記本、顯示器等電子產品；辦公設備及其附件耗材；保健品及個人衛生相關商品；黃金(1187.80,-7.80,-0.65%)，珠寶首飾；個人配飾類商品；家具類商品；軟件，游戲類商品等。這些幾乎涵蓋了京東銷售的大部分商品類型。
針對劉先生的質疑，記者采訪了北京市中允律師事務所的律師饒峙。饒律師表示，如果京東商城在自己的廣告或海報等宣傳中強調消費者可以在收貨后一定時期內享受退換貨服務，而又在較為隱蔽和繁雜的地方列出限制性條款，這就起碼構成了對消費者的誤導。
即便滿足苛刻的退貨條件，辦理退貨也并不容易。
“提交申請—審核確認—上門取件—登記檢測—退款”是京東規定的“上門取件方式的退貨流程”，看似簡單的五個步驟，消費者辦起來并不容易。
消費者要攻克的第一關就是要獲得生產廠家售后服務中心的檢測報告，并將該報告和問題商品一并退回。上海的陳先生和北京的姚先生就都在這一關敗下陣來。他們于日前分別在京東商城購買了索尼愛立信U100I手機和飛利浦19英寸LED寬屏液晶顯示器。付款后(京東不允許當場驗貨)，陳先生發現手機的顯示屏出現異常閃爍，姚先生則發現顯示器有明顯的白色亮點，且顏色顯示也不正常。他們隨后都提出了退換貨的要求，但由于京東要求提供檢測報告而最終作罷。陳先生表示，送檢過程所產生的時間及路費都要消費者承擔，而送檢過程又需要7到15個工作日的來回折騰。
為此，記者向京東商城的客服詢問了有關情況。客服人員表示，像手機、筆記本等數碼類商品是需要消費者自己提供檢測報告。如果消費者由于居住地較為偏遠，或所購買的商品檢測點很少等原因，實在無法自己提供檢測報告的，可以說明情況并申請由京東來代為檢測，不過代檢通常需要7個工作日以上才能完成。即便退貨申請最終被京東所確認，但接下來也許還有漫長的等待。京東商城在“售后100分”極速服務中承諾：“自京東售后服務部收到返修品并確認屬于質量故障開始計時，在100分鐘內處理完您的一切售后問題！”不過消費者孟先生用自己的經歷告訴我們，“售后100分”有時候并不是那么準時。一個月前，孟先生在京東商城購買了諾基亞手機一部，5月25日收到貨后發現手機顯示屏內右上角有異物。隨后孟先生的退貨要求得到了京東客服的認可，客服讓其將手機直接寄回上海，并在退貨返修單上注明。孟先生于5月26日通過韻達快遞將手機寄回。29日，他聯系快遞公司并確認上海的京東備件庫已經收到貨物。之后近一個月的時間里京東都沒有主動聯系他。在孟先生的再三催促下，京東竟發來通知說并未收到他的退貨，并且單方面關閉了他的投訴和退貨申請。 上一頁1 2 下一頁進入論壇>>（責任編輯：叮當）聲明：IT商業新聞網登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其描述。文章內容僅供參考。新聞咨詢：(010)68023640.
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本文標題：京東商城難退貨頻遭用戶投訴 承諾形同虛設
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