網絡銷售成為目前中國所有消費領域中發展最為迅猛的領域。而在網購火熱發展的同時，消費者對價格的敏感度已經低于對服務的敏感。因此，著眼于服務將成為網購企業在競爭中制勝的關鍵
本報記者 黃敏曉
在互聯網時代，在家“逛商店”，已然是人們生活中的一大潮流。隨著人們對網絡購物的接受度的提高，以及物流支付等配套服務更加完善，網絡購物滲透率也隨之有了較大的提升。淘寶網、誠信通、京東商城……各類網絡市場如雨后春筍蓬勃發展。
網絡銷售成為目前在中國的所有消費領域中發展最為迅猛的領域。網上購物群體已經達到了一億。伴隨著網購的紅火發展，網購各項體系的不斷完善。如何在網購市場上更好的占得一席之地成為了擺在網購商家面前的一大問題，而服務質量的好壞成為解決這一大問題的關鍵。
中國網購發展讓世界為之一震
據了解，2009年我國網絡購物用戶規模1.08億人，網絡購物市場交易規模達到2500億，較2008年翻番增長。由于網絡購物在時間、地域以及商品選擇等方面都具有很大優勢。網購用戶只需要登錄相關網站，就可以隨時隨地享受購物的樂趣。省時省力省錢等便捷的購物方式，使網購越來越火爆。
艾瑞咨詢最新統計數據顯示，2009年中國網絡購物交易額規模繼續高速增長，達到2630億元，較08年增長105.2%，超出艾瑞預期，其主要原因是淘寶、拍拍等第三方平臺式購物網站交易額增長率超出艾瑞的預期。
在2010中國互聯網大會暨第二屆中國網民文化節啟動新聞發布會上，中國互聯網協會副理事長高新民表示，中國電子商務的發展在2009年嚴峻的經濟形勢下，想方設法保持了非常良好的發展態勢，這非常不容易，在全世界也很罕見。相比美國去年網購增長不到10%的比例，中國網購的發展讓世界為之一震。
網絡購物不再只圖便宜
在網購購物的火熱發展的同時，隨之而來的是網絡購物中出現的種子問題。
在去年年末，解放日報與數字100市場研究公司，聯合展開了“中國大學生網絡購物”的在線調查。根據調查顯示在比較大賣場超市、專賣店和網購三者在便利、便宜、商品品質和售后服務這些指標的差異時：網購只有便宜位列第一，便利位列第二，在商品品質和售后服務方面墊底；大賣場超市在便利上位列第一，其他三項均位列第二；而專賣店在品質和售后服務均位列第一，在便利和便宜上位列最后。相比之下，網購在受訪者心目中毀譽參半。
根據艾瑞咨詢的調查數據顯示，白領用戶在B2C商城的集中度要高于C2C平臺。原因在于，白領用戶在進行網絡購物時更加關注產品質量和服務，價格敏感度低。服務已經逐漸取代價格成為網購者的第一訴求。
業內人士指出，消費者對價格的敏感度已經低于對服務的敏感，消費者在網購過程中希望獲得更為完善、周到的服務。
服務優化將激發市場潛力
網購作為現代流通的方式之一，作為電子商務的重要組成部分，已廣泛滲透到生產、流通、消費等各個領域，如何以優質的服務贏得市場，從而讓消費者得到更多的好處，或許就是網購市場的一個未來眼光。
2010年3月8日淘寶網啟動網購糾紛“首問責任制”。 淘寶網向社會承諾，一旦出現賣家不配合售后維權的情況出現，淘寶網動用消費者保障基金將對買家進行先行墊賠。而后再追究賣家的相關責任，如果賣家受到冤枉，那淘寶網將承擔此筆糾紛中產生的費用。淘寶網等在改善賣家評價體系，推進誠信制度建設，提升了用戶滿意度。
艾瑞咨詢最新統計數據顯示，2009年淘寶網交易規模達到2083億元，連續5年實現100%以上的增長。不斷完善其服務質量成為淘寶網交易規模不斷增長的關鍵。
就在今年的4月2日，國家工商行政管理總局研究起草的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法(征求意見稿)》開始向社會公開征求意見。而針對網絡商品交易服務管理工商總局已確立三條原則確保網購健康發展。首先確立網店管理的任務是保護其良性發展；二是將著手建立網絡交易誠信體系；三是將加大網絡交易維權力度。征求意見的出臺不但保障消費者利益等起到積極的作用，而且使網絡購物的服務質量也得到了加強。
在競爭激烈的網購市場。只有不斷的優化網絡購物的服務質量才將激發網絡購物這個龐大市場的潛力不斷向前發展。
網絡購物依靠其產品量大、價格低廉、無地域等鮮明特點吸引了大批的消費者，網絡零售市場的價格戰也一直都是競爭對手之間招攬顧客的常用手段，但隨著網絡購物的規�；⑼该骰�，以及消費者不斷成熟的購物觀念，服務將成為網購企業在競爭中制勝的關鍵。
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