一臺(tái)被指有問(wèn)題的電視機(jī)，長(zhǎng)途“跋涉”9000公里，先后被賣(mài)入樂(lè)山和哈爾濱。若非兩個(gè)買(mǎi)家機(jī)靈一點(diǎn)，新蛋就成功地賣(mài)了出去。
是員工操作失誤，還是有意隱瞞產(chǎn)品缺陷？無(wú)論新蛋方面如何解釋?zhuān)@件事都已在消費(fèi)者中間留下了“口碑”。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獨(dú)家還原問(wèn)題電視機(jī)“雙城記”真相，并暗訪新蛋中國(guó)在上海的物流中心，揭秘快速擴(kuò)張的B2C網(wǎng)站背后的采購(gòu)、物流之戰(zhàn)。
一臺(tái)等離子電視，將身處中國(guó)東北、西南兩座城市的兩個(gè)人聯(lián)系在一起。但這個(gè)“巧遇”并不浪漫，也絲毫不讓人覺(jué)得驚喜。因?yàn)檫@是一臺(tái)有問(wèn)題的電視機(jī)，“牽線人”則是有著全美規(guī)模最大IT、數(shù)碼產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商之稱(chēng)的新蛋網(wǎng)在中國(guó)的落子——新蛋中國(guó)。
哈爾濱買(mǎi)家收到“蛋坑機(jī)”
1月27日，哈爾濱尚志市，夏征才終于收到他于1月11日在新蛋中國(guó)訂購(gòu)的松下等離子電視。“剛開(kāi)始還竊喜，但一留意后殼，一個(gè)凹進(jìn)去的坑赫然顯現(xiàn)。”
“新蛋中國(guó)一直稱(chēng)我是在二手區(qū)訂購(gòu)的產(chǎn)品，但事實(shí)上它只在特別說(shuō)明中說(shuō)明是開(kāi)箱品，稱(chēng)‘由于拍照、客戶(hù)誤購(gòu)等情況，僅僅是原裝封條打開(kāi)，有可能試過(guò)機(jī)，但使用次數(shù)很少，品相很好’。完全沒(méi)有提到有后殼凹陷，否則我肯定不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。”夏征才向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。
夏征才保存了該電視機(jī)在新蛋網(wǎng)上的報(bào)價(jià)截圖，除“開(kāi)箱品”的上述表述外，新蛋網(wǎng)并未提及該電視機(jī)的外殼凹陷問(wèn)題。
“1月11日下單后，一直不見(jiàn)出庫(kù)，電話一個(gè)接著一個(gè)打過(guò)去，結(jié)果都是泥牛入海。”夏征才提供的宅急送“貨物查詢(xún)單”顯示，其訂購(gòu)的電視機(jī)1月20日才出庫(kù)。
1月27日，夏征才在新蛋網(wǎng)訂購(gòu)的電視機(jī)終于送到，這卻開(kāi)始了一段真正漫長(zhǎng)的故事。
“打開(kāi)紙箱后，電視機(jī)露出了真面目，看到屏幕完好無(wú)損，心中正暗自竊喜，突然間翻過(guò)背面，一個(gè)凹進(jìn)去的蛋形坑赫然顯現(xiàn)出來(lái)。”夏征才回憶道。更讓他氣憤的是，該電視機(jī)外部硬紙包裝的對(duì)應(yīng)破損，被帶新蛋標(biāo)志的膠帶遮蓋著。
“這樣就昭然若揭了：電視機(jī)上的損壞是在新蛋網(wǎng)庫(kù)房中就已存在，新蛋網(wǎng)進(jìn)行掩蓋，準(zhǔn)備達(dá)到欺騙消費(fèi)者蒙混過(guò)關(guān)的目的。”夏征才表示，此后其拒收貨物，并反復(fù)協(xié)調(diào)由送貨方宅急送重新送回新蛋中國(guó)上海總部。
“蛋坑機(jī)”之前還去過(guò)樂(lè)山
氣憤不已的夏征才在某家電論壇發(fā)帖記錄了其與新蛋的糾紛，并貼出了“蛋坑機(jī)”的照片。
2月初，四川樂(lè)山，劉躍平在網(wǎng)上不經(jīng)意間看到了該帖。“蛋坑機(jī)”后殼凹陷的照片很快令他有了大膽的猜測(cè)：“我退的‘蛋坑機(jī)’，又被賣(mài)去了東北？”劉躍平對(duì)此感到震驚。
據(jù)劉躍平提供的其在新蛋的“訂單明細(xì)”顯示，他是于2009年11月16日下單訂購(gòu)一臺(tái)松下等離子電視，訂單總額為9896元。劉躍平在后來(lái)的投訴中如此表述其收貨經(jīng)過(guò)：“簽單后沒(méi)有開(kāi)箱；松下客服來(lái)開(kāi)箱安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)電視機(jī)金屬外殼上有一個(gè)10~20厘米的凹陷外傷。后經(jīng)過(guò)仔細(xì)查看原包裝，電視機(jī)廠家包裝上有5厘米左右規(guī)則的穿孔，而電視機(jī)上的發(fā)泡保護(hù)膜上完好無(wú)損，電視機(jī)外殼的損傷應(yīng)是在新蛋發(fā)貨前就存在。”
“我是打了將近50元的電話費(fèi)才與新蛋網(wǎng)談妥退貨。”劉躍平告訴記者，新蛋當(dāng)時(shí)是以運(yùn)輸過(guò)程中貨物損壞為由提出兩種解決方案：其一是新蛋網(wǎng)讓宅急送協(xié)商賠償消費(fèi)者3000元，但不退貨；第二種方案是按退貨處理，由宅急送將損傷電視機(jī)退回新蛋網(wǎng)。
“考慮到宅急送提出的3000元賠償要等2個(gè)月以上，需經(jīng)保險(xiǎn)公司賠付后才能拿到賠付款，我最終選擇了退貨處理的方案。”劉躍平說(shuō)。
鑒于所涉產(chǎn)品問(wèn)題的驚人相似，劉躍平與夏征才取得了聯(lián)系，并互相交換、查看了相關(guān)證據(jù)。結(jié)果猜測(cè)最終被證實(shí)。兩人在驗(yàn)貨時(shí)記錄下的該款松下電視機(jī)型號(hào)、序列號(hào)、
生產(chǎn)日期與顏色信息完全一致，且外包裝上從上海－莘莊營(yíng)業(yè)所到四川省樂(lè)山市的宅急送快遞標(biāo)志也十分明顯。
新蛋回應(yīng)：系員工操作失誤
在“蛋坑機(jī)”的這場(chǎng)“雙城記”中，兩位消費(fèi)者對(duì)新蛋中國(guó)提出以下質(zhì)疑：
一是物流過(guò)程粗糙，管理混亂；二是涉嫌賣(mài)有問(wèn)題的殘次品欺騙消費(fèi)者；三是涉嫌虛假宣傳和對(duì)產(chǎn)品有意隱瞞缺陷；四是涉嫌不正當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)索賠。
新蛋中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)經(jīng)理林奕言在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，劉躍平訂購(gòu)電視機(jī)出現(xiàn)損壞并退貨的事實(shí)存在，“但劉提及的外殼損傷是在發(fā)貨前就存在的說(shuō)法和理由還是第一次聽(tīng)到，需要再核實(shí)。”
對(duì)于兩位消費(fèi)者的上述質(zhì)疑，林奕言解釋說(shuō)，“在樂(lè)山客戶(hù)退貨后，新蛋中國(guó)留意到了損壞事實(shí)，因此才特意掛出7999元的低價(jià)；放在二手區(qū)拍賣(mài)也說(shuō)明了新蛋網(wǎng)沒(méi)有蓄意以壞充好。上述事情的發(fā)生是由于新蛋網(wǎng)的員工在錄入產(chǎn)品類(lèi)別時(shí)錯(cuò)誤地選擇了‘開(kāi)箱品’，而沒(méi)有選擇另外一個(gè)表明產(chǎn)品存有損傷瑕疵的產(chǎn)品類(lèi)別。”
至于劉躍平質(zhì)疑的保險(xiǎn)賠付問(wèn)題，林奕言表示，在樂(lè)山退貨后，宅急送與保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)下來(lái)的賠付方案是“維修賠付”。“考慮到不影響使用，新蛋網(wǎng)就未進(jìn)行外殼維修，而是通過(guò)降價(jià)讓利的方式讓消費(fèi)者享受2000元左右的優(yōu)惠。”林強(qiáng)調(diào)，新蛋中國(guó)并未獲得保險(xiǎn)賠付。
另?yè)?jù)悉，新蛋中國(guó)已對(duì)夏征才全額退款并給予價(jià)值300元積分賠償。
公開(kāi)資料顯示，新蛋網(wǎng)是全美規(guī)模最大的IT數(shù)碼類(lèi)網(wǎng)上零售商，也是全美客戶(hù)滿(mǎn)意度第一的網(wǎng)上零售商。新蛋中國(guó)很快崛起，但問(wèn)題也隨即增多。2009年至今，“315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)”已受理對(duì)新蛋網(wǎng)投訴200多宗，其中絕大部分與發(fā)貨不及時(shí)、購(gòu)物拿不到發(fā)票、售后服務(wù)欠缺等有關(guān)。
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