【IT商業新聞網訊】（記者 肖遙 雷電 齊心 謝洋）“3.15”不僅是消費者的一次盛宴，也是媒體的一次盛宴，每當此時，各家媒體都會做深入報道。《IT商業新聞網》作為業界主流媒體網站，2010年，我們選取了消費者爭議較大、投訴較多的品牌企業進行點評，它們分別是：HP、中移動、LG、蘋果、豐田、三星、TCL、摩托羅拉、索尼。希望對它們的報道，能夠反饋消費者心聲，同時給相關企業以警示，激勵他們做得更好。
“投訴聚焦”之惠普：千人“組團”投訴HP問題筆記本 惠普答復遭批
近40個針對惠普電腦質量問題的QQ群、至少3000名在群消費者。全球最大個人電腦品牌商惠普近期在中國這個最大的消費市場，面對的是通過互聯網集結起來的最大規模的維權聯盟。這個網上維權聯盟當前最引人關注的行動是針對惠普的黑屏、顯卡過熱等反應比較集中的質量問題提起行政申訴。
一家名為“法易”的公益性網站收集了眾多消費者提供的證據，已經于上周五向國家質量監督檢驗檢疫總局提起行政申訴。截至11日，正式加入這個申訴團隊的受害消費者已經超過200人。目前全國已有超過1400名消費者表示愿意加入聯合投訴，還有全國的80多名律師表示聲援，愿意加入公益訴訟團隊。
這份網絡上公開的行政申訴書請求質量監督機構對“惠普筆記本電腦的質量展開調查，并希望該公司購回或更換原告購買的據稱存在問題的筆記本電腦，以及賠償原告的損失”。申訴還呼吁質檢總局提議召回相關的筆記本電腦。
在上述問題出現后，惠普方面稱，僅對在保修期內的用戶進行免費更換，對于一些型號的已過保修期的筆記本延長保修時間。但是消費者表示強烈不滿，他們希望惠普召回“黑屏、閃屏、過熱”筆記本。消費者認為，出現質量問題是惠普筆記本自身的設計缺陷，即使一次修補，之后依然會出同樣的故障。
此外，3月12日又有消息稱，有消費者在幾年前購買了惠普產品后，發現屏幕出現黑屏、閃屏、雪花屏等質量問題。在和惠普客服溝通時，卻遭遇了客服的強硬回應。在商量產品更換問題時，售后服務人員告訴他，要解決產品問題，必須先到消協撤訴。
點評：
從全球范圍來講，惠普都是一家備受推崇和令人尊敬的企業。惠普自己也對其企業文化“惠普之道”一直引以為傲，而這個獨特企業文化的核心之一就是熱忱對待客戶。但上述的事實表明，這家公司似乎正在做著背離自己核心價值的蠢事。千里之堤潰于蟻穴，如果惠普繼續照此行事，我們必須為其在中國的前景深感擔憂，雖然就在去年惠普還連續第八年獲評“中國最受尊敬企業”。
要知道中國的消費者們正在覺醒，維權意識已經今非昔比。在一些機構以往的市場調研報告中對于中國市場消費主體的描述是，追捧進口商品，不喜歡較真和打官司，而這些可能正在成為過去。
“投訴聚焦”之中移動：國企“涉黃” 獲利頗豐
2009年11月13日深夜，北京的趙女士經過兒子房間，直覺告訴她，已上初二的兒子并沒有像往常一樣進入夢鄉。她輕輕地走進兒子的房間，發現兒子正蜷縮在被子里，用手機跟幾個同學交換著一些不堪入目的照片。查看之后，趙女士發現，這些照片都來自幾個手機WAP色情網站。
2009年年末，中國科學院研究人員李強把中國移動北京分公司告上了法庭，他在搜集證據的過程中，下載了一些黃色的短片、圖像、文字，然后去營業廳把電子明細打出來，他發現和那些黃色內容對應的是大富翁游戲、彩鈴、流行金曲。也就是說，家長就算掌握了孩子涉黃的蛛絲馬跡，想要偵查一下，也將無功而返。
據媒體報道，電信運營商在2002年左右就意識到SP是一個很容易賺錢的領域。無論是SP的按月扣費，還是用戶上黃色網站產生的流量費，累積起來都是龐大的數字。“開始的時候，運營商和我們三七分成，后來五五分成，再發展到前兩年七三分成；可以說無論是涉黃的還是不涉黃的SP，其產生利潤的大頭，是被電信運營商拿去了。
但讓公眾頗感欣慰的是，在各方的壓力下，中移動等運營商已經開始大規模清理、封堵涉黃網站。就在2010年3月2日，中移動就宣布，自主創新的“WAP網站不良信息撥測系統”已覆蓋全國，能夠日掃描撥測20萬個WAP網頁，日審核疑似圖片20萬至50萬張。截至目前，該撥測系統已累計掃描監測38萬多個獨立WAP網站，發現涉黃網站3500多個，這些網站已全部被封堵并上報國家相關管理部門。
點評：
聯網接入服務商對所接入的網站疏于管理，致使淫穢色情網站和大量低俗不良信息長期在網上傳播、擴散，嚴重污染網絡環境、敗壞社會風氣、損害廣大青少年身心健康成長。手機“涉黃”已經成為嚴重的社會問題，需要所有人正視。
馬克思曾經說：“如果有100%的利潤，資本家們會挺而走險；如果有200%的利潤，資本家們會藐視法律；如果有300%的利潤，那么資本家們便會踐踏世間的一切”。追求利潤最大化是所有企業的天職，但必須擔當社會責任，這是天下共識，而對于中國特色的全民所制國企更應積極踐行。作為國企的股東，國民鮮能從其巨額利潤中分到一杯羹，但我們懇請國企們在自己的領域內為我們留下一抹晴空。亡羊補牢未為晚也。
“投訴聚焦”之LG：電視機“自行其事” 多產品出問題
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2009年11月26日凌晨3點左右，濟南陳女士一家人突然被刺耳的響聲驚醒。起身一看驚呆了——— 客廳里的電視機自己開機了，而且自己不斷在換臺，音量飆升到最大……她趕緊拿起遙控板關機，但遙控板失控，趕緊按下電源開關，也失控了！
陳女士表示：“我一家3口還有小侄子都被吵醒了，孩子才4個月，也被嚇得哇哇哭。當時電視機徹底失控了，自己不停地在換頻道，有時一個頻道一晃而過，有時一個頻道能播上十幾秒，其中有個頻道正在演兇殺案，音量飆升至100后降不下來……當時我被嚇哭了，還以為電視機‘鬧鬼’呢。最終，把電源插頭拔下來，才把電視機關掉。然而只要插上插頭，又會出現這種情況。”
據統計，2009年8月至2009年10月30日，“315”消費電子投訴網共受理了20宗關于LG42LG50FR液晶電視機出現電源板故障的投訴。投訴人統一反映該款電視機在開機時無反應，電源指示燈不亮。
而就在2010年2月25日，LG電子又公布問題洗衣機中國市場召回方案。問題洗衣機在中國市場銷售了672臺，涉及四個型號。
點評：
LG等大企業集團一直被世人看做是“韓國制造”的驕傲。在LG的企業介紹里，我們可以看到他所向往的理想社會形態，其中重要的一條就是：一個令顧客的生活更加舒適、安全和富饒的社會。我們相信這也應該是LG一直以來孜孜以求的目標。
上文所選取的LG事例僅是從去年末開始，但我們看到的是連續不斷。細節決定成敗，在追求美好未來的道路上，LG還需精益求精，漫漫求索。
“投訴聚焦”之蘋果手機：頻繁死機 敷衍搪塞服務全無
蘋果公司被《財富》雜志連續三年評為全球最受尊敬的公司，在09年受金融危機影響業界普遍不景氣的局面下，蘋果還是憑著其傲人的實力在全球賣出了2.5億部iPod，4300萬部iPhone手機，以及3200萬部iPod Touch，業績可謂傲視群雄。不過令人遺憾的是，蘋果旗下的各款產品由其是手機品牌的質量和服務態度卻和其業績的高歌猛進成正反比。
2010年1月15日，來自四川攀枝花的張先生向315部門投訴說，他于2009年12月25日在攀枝花聯通辦了7000元的套餐,買了臺蘋果手機iPhone手機，但是使用后卻發現手機待機時間太短，通常情況下半天就沒電了。由于待機時間過短，導致張先生只能隨時隨身攜帶充電器，使用起來非常不便，而且不到一個月后更是發展到了手機在連續充電30分鐘后都無法使用的地步。來自廣東省的張女士在2月22日也向315部門反映說她的iPhone手機經常無故死機，才買了3個多月，就已經拿去維修過3次，可多次維修之后，同樣的問題仍然時有發生。
面對張先生，張女士對其產品存在缺陷的質疑，蘋果的維修和售后服務部門卻表現出一種推卸責任，回避問題的搪塞態度。由于蘋果在北京之外很少有售后網點，像張先生這樣的消費者只能打電話到蘋果的北京辦事處反映問題。但是在每次聯系時說明來意后，對方總是會以以“不太清楚，請稍等，我幫你查詢相關部門的聯系電話”這樣曖昧不清的言語來回答，然后電話就轉入到待機音樂中，從此便無人接聽。更有甚者，蘋果北京辦事處的某位工作人員有一次竟然以“不清楚”為由，急忙掛掉電話。
點評：
蘋果公司的電子產品一向以其獨特新穎的設計形式和充滿高科技元素的時尚理念俘獲了無數消費者的心。但是，隨著蘋果產品的逐漸流行，其產品質量存在缺陷的問題不斷被曝光。本來，作為電子產品，出現點問題也無可厚非，但是比起質量本身，蘋果在面對問題時左右躲閃的態度以及冷漠的無所作為才更令人深感憂慮，人們不禁要問：蘋果，你有理念有技術有創造力，但是你的服務在哪里呢？
“投訴聚焦”之豐田：召回事件差別對待 中國車主沒補貼
因為在幾款車型中陸續出現了加速踏板失靈等問題從而導致了嚴重的交通事故，豐田這個日本老牌的世界第一汽車廠商在全球陷入了令其被動不已的“召回門”。豐田總裁豐田章男在美國接受了來自參眾兩院議員近乎羞辱般的猛烈質詢后，帶著焦頭爛額的疲憊心情馬不停蹄地飛到了北京，向中國的消費者解釋澄清情況并就引發的問題表示歉意。但是，豐田章男“發自肺腑”的道歉還言猶在耳，豐田卻在召回這件事上在中國玩起了“歧視政策”。
近日，豐田汽車在中國的相關負責人士表示，此次在華召回的RAV4車型，不會給予中國車主補償。對此，中國的豐田車主表示了質疑與不解。比起中國車主的毫無補貼，美國豐田車主的待遇卻完全不同。在美國，豐田不僅將提供“上門召回”的服務，還會對親自駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，而且在汽車修理期間，豐田還會提供同型號的車輛供車主使用。來自武漢的孫先生是RAV4的車主，最近剛去4S店修好愛車的踏板，他對此事就表示：“這件事不是光修理就算完了，雖說換零件沒花錢，可耗上了我的時間，還有來回的油費，這個損失理應由豐田負責”。據悉，不少RAV4車主正在探討如何在國內對豐田提起集體訴訟。
點評：
比起豐田在美國受到的來自消費者和政府的強烈聲討和嚴厲追究，中國各方面在此次“召回門”事件上給予豐田的壓力可以說是很小的。豐田章男在北京的新聞發布會可以說沒有遇到任何的尷尬和麻煩，盡管有部分豐田車主在會場外表達不滿和抗議，但是伴隨著媒體走過場式的提問，發布會還是在波瀾不驚的情況下平安結束了。
面對中國消費者和各界的寬容和理解，豐田本來應該帶著一種感恩的心態來盡職盡責地為中國車主解決各種問題，化解他們的疑慮，但是豐田在補貼問題上卻帶上了“有色眼鏡”，似乎在他們的心中，中國車主的地位要比美國車主的地位低許多，以至于可以輕易無視中國消費者的訴求。但是我們要說，豐田這次的算盤顯然打錯了，要知道，中國已經超美國成為全球第一大汽車市場，豐田對待中國車主的這種輕率態度損害的不僅是豐田的利益，更會使以豐田為代表的日系汽車品牌的聲譽和形象收到嚴重沖擊。在涉及日本民族汽車工業發展前途的重大問題上，豐田需要三思而后行。
“投訴聚焦”之三星冰箱：“自爆門”引出諸多疑問
去年，是三星電子創立的第四十個念頭，但是這個本該慶祝的40歲生日卻因為一根保險絲的緣故被徹底搞砸了。正是這根保險絲，引發了一場聲勢浩大的全球最暢銷冰箱的召回風波，涉及冰箱的臺數可能達到21萬臺之多。
2009年10月10日，韓國京都畿道龍仁某公寓一款2006年產680升三星Jiperu牌對開門冰箱發生冰箱門飛脫現象，導致用戶家的門和窗戶玻璃受損破碎。三星電子的調查顯示，事故原因是冰箱的冷媒管道積霜過多，導致電熱器聯結點漏電，從而使得冰箱內冷凍的真空罐裝食品受熱“爆炸”。由于存在這一安全隱患，三星電子10月29日宣布將對Jiperu品牌對開門冰箱采取為期三個月的自愿性召回措施，召回行動截至今年1月31日。該批召回產品涉及2005年3月到2006年6月份生產的產品，預計總量達到21萬臺。針對此事件，三星中國市場部負責人顏瑩在接受采訪時雖然表示只要再為冰箱添加一根保險絲即可解決問題，但是這并沒有打消中國消費者的疑慮，事件發生后，在北京等地的電器賣場里可以看到有不少前來詢問“召回”事宜的用戶，三星冰箱柜臺前更是門可羅雀。
點評：
三星產品在韓國本土的形象似乎一向不錯，但是其在海外，尤其在中國的口碑卻似乎一直以來都飽受詬病。近年來，隨著三星進一步加大力度開拓中國市場，其產品線上的各種產品卻暴露出越來越多的問題與隱患，范圍幾乎涉及到三星旗下的所有產品：從等離子電視的屏幕問題到數碼相機的批量性質量不合格問題，再到手機維修問題上屢屢遭到投訴，種類和形式可謂五花八門。令人遺憾的是，三星在面對這諸多產品的質量問題時，卻往往對消費者采取一種強硬且惡劣的態度，并沒有讓人看到一種和其國際知名品牌地位相符的誠信服務精神。試問，在產品質量管理與售后服務上屢遭投訴的三星如果不能切實維護消費者的權益，頻頻失信于顧客，不僅三星的品牌形象會一落千丈，一個企業所應珍視的“品牌忠誠度”又談何能培養起來呢？
“投訴聚焦”之TCL液晶電視 藍光變“黑屏” 熱銷產品質量不過關
趙先生于09年5月2日購買的42寸的E9FBD電視，屬于藍光系列，本來為買的這種高配置的東西感到興奮（能直接看RMVB），可剛用了不到兩個月左右問題就出現了。
在6月底時有一次通過筆記本接電視看網絡電影，可一部片子剛看了20來分鐘，就黑屏了，打電話通知TCL客服，4008-123456，客服說可能是電壓或數據線問題。聽到此話，趙先生有點摸不著頭腦，因為本機買回來后經常看網絡電影的，并且趙先生本人就是學計算機的，自己的本本從來不設什么刷新頻率什么的，以前沒事，可現在卻黑屏了，后來打電話給本地維修人員，本地維修人員以沒有任何比甲苯和數據線可以測試為由拒絕維修，此后，暫未出現黑屏。
可是進入7月中旬，黑屏問題又出現了，而且是間歇性黑屏，由于維修師傅說要等黑屏的時候才能修理，所以機子拉到維修站檢測了一星期后，說是屏的問題，要返廠換屏。趙先生認為顯示屏對于液晶電視來說就相當于一臺整機，所以強烈要求TCL換新機。
點評：
又見TCL電視的質量問題，而這次出問題的是竟然是TCL于2009年3月末主打推出的新品藍光系列之一。當初TCL藍光系列剛剛推出時，曾經鼓吹“首次將藍光DVD技術融入全高清液晶電視，只要從互聯網下載高清片源，通過USB接口連到TCL藍光電視，即可重現原汁原味的藍光DVD高清效果。”
TCL此款產品最注重的功能之一就是顯示屏“高清”，但是顯示屏卻出現了問題。TCL最好還是少打概念多關心品質。
“投訴聚焦”之摩托羅拉：手機電池無故自燃 廠商以電池非己造免責
“時常聽說某某獨得五百萬大獎，但很少聽說手機電池會爆炸，沒想到這種比中大獎概率還低的事情就讓我給碰上了”，湖北武漢劉先生苦笑著說。
2009年8月23日13點30分左右，武漢市劉曉東的手提電腦包突然濃煙四起，很快屋內便彌漫著很濃的焦糊味。劉先生連忙拉開拉鏈檢查，發現包內的摩托羅拉（MOTOROLA）手機電池竟然自燃了，并且幾乎形成了明火。奇怪的是，爆炸的電池當時并未安裝在手機上，而是單獨放在包里備用的。
劉先生提供的照片顯示，電池自燃產生的熱量將電腦包燒出了一個不小的洞，包內的電腦、學習機被不同程度地損壞，內裝的熒光筆由于高溫灼燒而和電腦包粘在了一起，手機電池已經面目全非，不過“摩托羅拉”的商標圖形和字樣依稀可辨。
據劉先生反映，當時電腦包的上面就是窗簾，旁邊還有床、蚊帳、書柜，這些均屬易燃品，如果沒人在家，整個房子很可能會失火，甚至殃及鄰居，所以，一想起此事，劉曉東至今都心有余悸。在趙先生的一再催促和投訴下，在該事件發生3個月后，摩托羅拉公司終于在2009/11/21約本人前往其湖北分公司面談，對方的售后經理給出了如下可笑和令人氣憤的答復：摩托羅拉可以給趙先生予以“幫助，提供一部新手機使用，但前提是趙先生要簽一份承認不是摩托羅拉產品質量問題的聲明。其他的損失如電腦包、手提電腦、電子詞典等等一概不予考慮。如果消費者不同意的話，可以隨便去繼續投訴和告到法院。
點評：
其實對于很多手機廠商來說，手機電池可能并不是自家的產品，電池出現問題，可能跟手機廠商沒有什么關系，但這并不是推卸責任的理由！從法律角度看，手機作為主物，手機電池為從物，根據從物附屬于主物的原則來講，摩托羅拉應該妥善解決自己手機所配備的電池問題,否則，即使受到“冤枉”，也會讓用戶對此品牌產生“陰影”。
摩托羅拉是世界財富百強企業之一，全球芯片制造、電子通訊的領導者；人們對于這樣品牌還是“信任有加”的，所以摩托羅拉，各個環節的協調發展才能更加存進企業的發展和進步。
“投訴聚焦”之索尼：電視噪音竟要升級軟件 售后敷衍打“太極”
2009年7月17日，湖南省長沙的曾先生也買了一臺索尼液晶電視（型號46X300A）。安裝完畢，他檢查了液晶屏的壞點和亮度，一切正常，不過，開機僅三分鐘電視內部便傳來陣陣的電流“吱吱”聲，遠在3米外都能聽得一清二楚，由于房間不算大，整個房間都充斥著這種噪音。
曾先生聯系了索尼售后，對方解釋說是機頂盒的問題。曾先生拔掉了機頂盒的連接線，但電流噪音仍然存在，很明顯與機頂盒無關。由于無法忍受這種長時間的噪音，曾先生強烈要求索尼派人檢查。第二天索尼維修人員上門，同樣只是用耳朵聽了聽就說產品聲音正常，曾先生對此提出了質疑，索尼維修人員馬上反駁說，公司內部有通知，電流聲音不算質量問題。
第一次檢查無果而終，曾先生再次向企業反映了情況，索尼同意繼續派人上門檢查，但這次的檢查卻讓他有些哭笑不得。
維修員建議升級一下軟件試試。電流的噪音與軟件升級乃牛馬牛不相及，即使不懂電子技術的曾先生都覺得這不是解決問題的辦法。果不其然，這位維修員的技術水平讓他有些擔心，因為連軟件升級操作都不會，還是打電話咨詢其它維修人員才知道如何進行的。一個小時后，升級失敗，該維修員表示明天再來。
第二天這位維修員仍然是給電視升級，但仍以失敗告終，他表示會向公司申請，爭取給曾先生換機。
經過多天的等待，曾先生等到的竟然是“軟件升級未成功，說明電視無問題”的結果。為此，曾先生還多次向索尼投訴，但問題一直沒有解決。值得一提的是，索尼公司最終給曾先生的電視更換了兩塊電路板，煩人的電流噪音總算離他而去。
點評：
“Sony”四個字母的品牌價值，近幾年在消費電子領域呈現弱勢，依據2005年美國Interbrand公布的“2005品牌價值排行”中，“Sony”價值105億美元，由第20名滑落到28名。但是索尼的產品還是為人們所推崇。而現在索尼在技術方面出現了一些問題。網絡上關于索尼液晶電視出現的電流噪音問題有很多，由于目前國家對液晶電視的電流噪音沒有明確的準則，索尼也就經常此為理由來強硬地否認電視機質量有問題。但是這種情況確實侵害了消費者的一些利益，也給“sony”這個品牌帶來了一些負面影響。索尼的售后服務，也經常被人們冠以“打太極”的稱號，所以索尼公司更要提起注意，不能“因小失大”。
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