1月23日馬云表示，支付寶的員工很努力，但是用戶體驗依然非常差，這一點他容忍不了。馬云稱，支付寶的出現，本身就是因為勇氣，但今天支付寶在很多問題上太過保守。
近日，阿里巴巴集團董事局主席、首席執行官馬云在舉行的支付寶年會上表示，他感謝所有支付寶的員工5年來為中國電子商務所付出的努力，但他同時表示對支付寶2009年的表現并不滿意。馬云寄望支付寶所有支付寶的員工勇于擔當，打破枷鎖，為客戶甚至為社會去承擔更大責任。
截止到2009年年底，支付寶的用戶總數超過2.7億，日交易量超過了12億元，根據易觀國際的統計，支付寶依然占據到中國第三方支付市場的半壁江山。但是，數據的提升并不能讓所有的用戶對支付寶滿意，甚至市場上對于支付寶的抱怨也不絕于耳。
馬云表示，曾經在多個場合聽到用戶對支付寶的抱怨，他認為這不應該。支付寶的員工很努力，但是用戶體驗依然非常差，這一點他容忍不了。“每一家公司，絕大部分公司是活不到五年了，活到五年以上的公司沒有這么一次疼痛，沒有這么一次折騰這個公司是走不長的，今天我認為是支付寶開始正視自己問題的時候。”
馬云說，中國電子商務發展得不好，阿里巴巴要承擔最大的責任。因為中國今天阿里巴巴是電子商務發展資源最多，人才最多，資金最多，地位最好。“我們如果放任自己不去發展，中國的電子商務就受到損失，但是中國電子商務做得好，跟阿里巴巴可能沒關系。支付寶也一樣，支付寶是一個很大的夢想，它對金融，對中國信用體系，對各個消費者都是一個很大的夢想。”此前，馬云在阿里巴巴集團十周年慶典的時候提出的理想，就是讓每個人在支付面前，在金融面前人人平等，不管是工商銀行了董事長也好，還是老太太，他們的條件是一樣的，他們獲得的待遇也是一樣的。
馬云認為，支付寶的出現，本身就是因為勇氣，但今天支付寶在很多問題上太過保守，“我希望大家有勇于承擔的勇氣，因為成立支付寶本身就需要勇氣，做支付寶更需要勇氣，發展支付寶你需要的勇氣就更大。今天跟十年以后支付寶比，它才是1%都不到。中國多少人因為對支付寶有期待，才會對支付寶有失望。去年那么多人的抱怨，是因為人們對我們有期待，但這些期待呢？變成了失望。我想我們還來不得及。”
馬云也對支付寶所有員工提出了要求，就是去為客戶去冒險，去創新。“我希望2010年，支付寶需要的是給業界給所有的用戶驚喜，我希望大家為客戶去承擔責任。為客戶去冒險，為中國金融去創新。”他甚至表示，只要支付寶是對客戶負責任，對社會負責任。
“心有多大舞臺有多大，是因為你的責任心也多大，你愿意為多少人承擔責任。你如果愿意為公司承擔責任，你愿意為同事承擔責任，你愿意為天下人承擔責任，你的公司一定做得好。今天支付寶必須要學會為三億人，為五億人，為十億人去承擔這個責任。”馬云最后表示。
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