日前，“全國糾風(fēng)工作電視電話會議”召開，監(jiān)察部部長、國務(wù)院糾風(fēng)辦主任馬文在總結(jié)了2011年糾風(fēng)工作成績的同時，也明確了2012年糾風(fēng)工作的六項主要任務(wù)，其中包括糾正電信行業(yè)亂收費問題。
多部委聯(lián)手整治亂收費
“2012年要推動規(guī)范電信收費行為，加強電信資費、計費和收費監(jiān)管，促進電信資費水平合理降低、計費收費更趨規(guī)范，強化電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，完善消費者投訴處理機制，嚴厲打擊價格欺詐、內(nèi)置吸費等行為。”馬文表示。
同時，國家發(fā)改委相關(guān)與會領(lǐng)導(dǎo)也表示，2012年發(fā)改委將會同有關(guān)部門，深入開展規(guī)范電信資費行為專項治理行動，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
對此，工信部副部長尚冰作出表態(tài)，2012年工信部將把規(guī)范電信服務(wù)收費作為行業(yè)管理的重中之重。
尚冰還對目前較為突出的電信收費問題做出了總結(jié)，認為主要問題有：市場競爭行為有待進一步規(guī)范，惡性競爭時有發(fā)生；部分企業(yè)落實規(guī)章制度不到位，存在虛假宣傳、資費套餐復(fù)雜、誘導(dǎo)消費、強制捆綁消費、不明扣費等問題；電信計費收費服務(wù)精細化水平不高，還不能完全適應(yīng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)發(fā)展。
“本次會議聚焦電信業(yè)，一方面由于電信業(yè)投訴長期居高不下，已成為當(dāng)前社會關(guān)注的熱點；另一方面也與電信業(yè)務(wù)和收費與消費者日常生活關(guān)系極為密切有關(guān)。”茁思迅行咨詢總監(jiān)金峰表示。
KPI不應(yīng)成為違規(guī)借口
從本次會議精神可以看出，總體而言，目前電信業(yè)亂收費問題主要包括：資費水平仍待降低；透明計費；套餐簡化；提升電信服務(wù)質(zhì)量，完善投訴處理機制；價格欺詐、違規(guī)收費等違法亂紀類行為；強制服務(wù)、捆綁服務(wù)等強制類行為；內(nèi)置吸費以及惡性競爭八大類問題。
事實上，上述八大類問題已存在多年，而工信部以及三大電信運營商更是出臺了多項治理措施，并取得了多方面成效。
“一是加強溝通說明，包括在各類渠道中進行公示，解釋相關(guān)資費政策；進行賬單優(yōu)化，力圖使得賬單展現(xiàn)方式能夠更好為用戶所接受。二是梳理資費，將繁多的資費類型予以簡化，并且各運營商弱化省級資費數(shù)量，進一步形成全國統(tǒng)一的資費類型。三是強化客戶關(guān)注度，對客戶在各類渠道上所反應(yīng)的問題及時予以關(guān)注，甚至主動挖掘微博等社會化媒體上用戶抱怨信息。四是嚴格執(zhí)行，對于所發(fā)現(xiàn)的問題，目前處理較為迅速，執(zhí)行較為嚴格。”金峰表示。
對于上述八大類電信亂收費問題屢禁不止的本質(zhì)原因，金峰認為內(nèi)、外因兼有，“除了一些由于用戶理解與感知的問題，以及由于合作范圍較大而無法有效及時監(jiān)控合作伙伴行為等原因外，真正由運營商內(nèi)部產(chǎn)生的問題主要來自于KPI考核——在飽和的市場環(huán)境下，仍然要保持收入的增長，各基層公司或者工作人員難免采取強制類等不當(dāng)方式，加之用戶平時對細節(jié)的電信消費也不甚關(guān)注，監(jiān)控手段也不完善，這就進一步助推了電信亂收費現(xiàn)象”。
其實仔細分析，上述八大類電信亂收費問題每項的嚴重程度以及屢禁不止的本質(zhì)原因都不盡相同，其中對于前四類問題方面，雖然仍有提升的必要與空間，但也必須看到目前電信運營商已經(jīng)采取了多項有力措施，如廣東移動每年的“八大承諾”，就覆蓋了降資費、透明計費、投訴響應(yīng)等方面的內(nèi)容。而價格欺詐、違規(guī)收費、虛假宣傳、違規(guī)營銷、違規(guī)收取流量費、擅自改變與用戶約定的資費標(biāo)準等違法亂紀類行為事實上目前已不多見。
“由于上述違法亂紀類行為證據(jù)極易收集，除非對于相關(guān)法律或行業(yè)規(guī)定不熟悉，一般而言電信運營商不會主動參與此類行為。”分析人士指出。
對于強制服務(wù)、強行收費、捆綁服務(wù)并收費、誘導(dǎo)消費等強制類行為，業(yè)內(nèi)受訪人士指出，前兩類也已較為罕見，而后兩類則時有發(fā)生，需要電信運營商重視與避免。
“雖然強制類行為與基層過重的KPI有關(guān)，但事實上一線營銷人員完全可以換一種銷售思路，在不剝奪消費者選擇權(quán)的基礎(chǔ)上，采取對捆綁套餐給出更多的價格優(yōu)惠并耐心告知等方式，相信用戶會更樂于接受，這樣同樣可以實現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。”業(yè)內(nèi)專家梁既白表示。
此外，對于內(nèi)置吸費以及惡性競爭等問題，受訪專家表示，在政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的同時，對性質(zhì)惡劣的典型事件更需強調(diào)司法介入與領(lǐng)導(dǎo)人問責(zé)制。
“對內(nèi)置吸費來說，運營商找到問題SP容易但僅靠運營商進行罰款顯然力度不夠，對問題SP不足以起到震懾作用，建議對于涉案金額較大的案子應(yīng)有相關(guān)的司法部門介入；而對于惡性競爭這種企業(yè)與用戶雙輸?shù)男袨椋嚓P(guān)部門應(yīng)對典型惡性事件的發(fā)起單位負責(zé)人追訴責(zé)任，只有這樣才能從根本上杜絕此類事件一再重演。”某不愿具名的業(yè)內(nèi)人士表示。
“免費業(yè)務(wù)也需確認訂購”
針對上述八大類問題，業(yè)內(nèi)專家建議，相關(guān)主管部門及電信運營商應(yīng)從多方面著手改進。
“運營商今年首先應(yīng)注重用戶感知的獲取，特別是對于用戶在微博等社會化媒體上信息的關(guān)注，優(yōu)先改進用戶最為關(guān)注的資費問題；其次注重技術(shù)手段的提升，監(jiān)控可能的亂收費現(xiàn)象，并在用戶重要的感知點進行提醒，如流量即將用完時等，以增強用戶感知，”金峰表示，“而政府部門則可以實施結(jié)果導(dǎo)向，將社會評價作為評價運營商的重要指標(biāo)，同時對消費者有效的投訴舉報予以重點關(guān)注，并以此為切入點，帶動解決一系列問題。”
同時，業(yè)內(nèi)專家葛長偉也強調(diào)，今年電信運營商在精細化營銷、透明消費等領(lǐng)域大有可為，“目前運營商給用戶發(fā)流量提醒并給出套餐建議等主動的精細化營銷意識還有待提高；此外透明消費方面，除了改進賬單顯示方式外，建議運營商加強業(yè)務(wù)訂購用戶確認機制，不僅收費業(yè)務(wù)需要用戶二次確認，免費業(yè)務(wù)也需得到用戶的確認，總之尊重用戶選擇是核心”。
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本文標(biāo)題：多部委聯(lián)手啟動電信亂收費年度治理行動
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