電子渠道最初被運營商引入主要是分流實體營業(yè)廳的壓力，當時的電子渠道也主要是自助終端設(shè)備、運營商的官方營業(yè)廳網(wǎng)站，其承載的功能也集中在查詢、業(yè)務(wù)宣傳等基礎(chǔ)功能。而今運營商在電子渠道方面的需求，已經(jīng)不僅限于查詢、業(yè)務(wù)辦理這些基礎(chǔ)功能，而是注重利用電子渠道增強代理商營銷和渠道管理能力。

電子渠道也由“分流”向“主流”渠道轉(zhuǎn)變。“今年初公司就提出了把主流業(yè)務(wù)推到電子渠道辦理，實體渠道銷售轉(zhuǎn)型的目標，”江蘇移動某地市電子渠道負責人告訴記者，據(jù)他透露，目前公司的電子渠道占比已達到70%。一葉落而知天下秋，在全國各地，運營商的電子渠道建設(shè)如火如荼，不斷有運營商省市旗艦店進駐淘寶、京東，不斷有“網(wǎng)上的合作營業(yè)廳”等新的模式出現(xiàn)。運營商網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、網(wǎng)上合作營業(yè)廳全面開花局面，顯示著電子渠道的繁榮。然而繁榮背后，運營商仍面臨著多渠道協(xié)同、用戶習慣培養(yǎng)、支撐難以到位等一系列的問題。

新模式：網(wǎng)上合作營業(yè)廳

目前，三大運營商的電子渠道涵蓋了網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、自助服務(wù)等所有非人工的服務(wù)方式。而在推廣中，短信、WAP這些“傳統(tǒng)”的方式仍然被重點推廣。山東移動某地市渠道負責人表示，現(xiàn)在短信、WAP營業(yè)廳都是推廣重點，而吉林聯(lián)通、海南電信等也都推出了發(fā)短信、登錄掌上營業(yè)廳送禮品、返話費等促銷活動。

除了加大在傳統(tǒng)電子渠道的推廣力度外，運營商也在不斷探索新的模式。中國聯(lián)通電子渠道中心總經(jīng)理宗新華表示，在月收入達到20億元之際，中國聯(lián)通電子渠道將拓展一種新模式，將代理商模式引入到網(wǎng)上銷售中，由聯(lián)通省級公司招募網(wǎng)上銷售代理商，類似于“網(wǎng)上的合作營業(yè)廳”，聯(lián)通將之稱為聯(lián)通銷售渠道的一種新變革。而在業(yè)內(nèi)人士看來，這是運營商向利用電子渠道增強代理商營銷和渠道管理能力的轉(zhuǎn)型。

在引入網(wǎng)上營業(yè)廳方面，浙江移動可謂先行者。浙江移動曾作為集團內(nèi)的電子渠道發(fā)展的代表省份交流經(jīng)驗。據(jù)相關(guān)人員透露，目前浙江移動網(wǎng)上合作社會渠道可綜合業(yè)務(wù)辦理的范圍從少數(shù)幾項增值業(yè)務(wù)，擴展到優(yōu)惠類業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)；覆蓋目前業(yè)務(wù)量90%以上的所有業(yè)務(wù)；這其中全省業(yè)務(wù)106項，地市業(yè)務(wù)239項，并在不斷增加中。

在網(wǎng)上合作營業(yè)廳的管理上，浙江移動出臺了網(wǎng)上社會渠道的相關(guān)細則。記者在一份書面文件中看到了關(guān)于社會渠道網(wǎng)上辦業(yè)務(wù)的酬金與管理體系四統(tǒng)一的規(guī)定。

浙江移動相關(guān)人員表示，基于電子渠道網(wǎng)廳的社會渠道綜合業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)大幅度擴大了業(yè)務(wù)承載面，到11月底，社會渠道可受理的業(yè)務(wù)種類從14項大幅增加到345項以上，目前業(yè)務(wù)承載已實現(xiàn)配置化的能力，業(yè)務(wù)承載能力顯著提升。

此外，三大運營商也紛紛與淘寶、京東合作，目前已有包括廣東聯(lián)通、浙江電信等在內(nèi)的10家省市級運營商在淘寶商城開設(shè)旗艦店，銷售產(chǎn)品包括手機終端，充值包月套餐和合約機，淘寶方面透露，更多省市的運營商也將進駐淘寶商城。

移動較早入駐，但聯(lián)通后來居上，目前發(fā)展勢頭較好的廣東聯(lián)通相關(guān)工作人員向記者表示，10月份淘寶店總產(chǎn)能1126筆，比上個月(開業(yè)首月)環(huán)比上升79%。連續(xù)推出幾款千元智能機和iPhone團購熱銷，比如聯(lián)想A60/中興V880，其中iPhone3GS1999元清倉促銷政策釋放比較成功，剛上線就搶光400多臺庫存。

多渠道協(xié)同

隨著新模式的引入，電子渠道新舊模式之間以及電子渠道與實體渠道的協(xié)調(diào)問題隨之而來。一位電信地市工作人員表示，隨著電子渠道普及率的進一步提升和自助終端的部署，營業(yè)廳應(yīng)該從繳費和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理中慢慢解脫出來，花精力指導和培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習慣。當然現(xiàn)實最大矛盾是考核和方向有點脫節(jié)。 上一頁1 23 下一頁

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本文標題：運營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型 由“分流”向“主流”轉(zhuǎn)變

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