郭婷玉
崗位：北京統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)(114平臺(tái))接線員
工作地點(diǎn)：海淀區(qū)皂君廟
工作的時(shí)候，郭婷玉一直在微笑。
作為一名114預(yù)約掛號(hào)專席的接線員，和她通話的人，其實(shí)根本看不到她的面孔。但這位24歲的女孩堅(jiān)持認(rèn)為，微笑的時(shí)候，聲音語(yǔ)氣都會(huì)不一樣，電話那端可以感覺(jué)得到。
圖注：昨日，中國(guó)聯(lián)通二區(qū)分公司內(nèi)，接線員郭婷玉在為打進(jìn)電話的市民處理完預(yù)約掛號(hào)服務(wù)后摘下耳機(jī)。
順利掛一個(gè)號(hào)，大約需要200秒的時(shí)間。郭婷玉每天的工作時(shí)間是8小時(shí)。沒(méi)有任何醫(yī)學(xué)背景的她，現(xiàn)在幾乎對(duì)于所有常見(jiàn)病癥，都能說(shuō)出其對(duì)應(yīng)的醫(yī)院科室。
沒(méi)學(xué)過(guò)醫(yī)的“掛號(hào)通”
7月28日，北京“預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)”投入運(yùn)行。預(yù)約掛號(hào)的統(tǒng)一號(hào)碼定為114，先期納入30家醫(yī)院。
24歲的郭婷玉所在的平臺(tái)，是114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)中，唯一一個(gè)24小時(shí)人工運(yùn)轉(zhuǎn)的接線平臺(tái)。在這里，300多名員工輪班值守黑夜白晝，負(fù)責(zé)接聽(tīng)市民對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的需求。
北京理工大學(xué)畢業(yè)的郭婷玉，從2009年起，就開(kāi)始接觸預(yù)約掛號(hào)了。她還記得，第一家在114開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的是協(xié)和醫(yī)院。
對(duì)于那時(shí)的郭婷玉而言，醫(yī)學(xué)是全然陌生的領(lǐng)域。
“原先掌握的醫(yī)療知識(shí)非常少，什么病該掛什么科，完全不知道。”郭婷玉說(shuō)，經(jīng)過(guò)醫(yī)院的培訓(xùn)，她才掌握了一些基本知識(shí)，如掛號(hào)流程、科室的選擇等等。
她感到，和普通的查詢業(yè)務(wù)比，預(yù)約掛號(hào)復(fù)雜得多，對(duì)準(zhǔn)確度的要求也高得多。有時(shí)候，病人不知道該掛什么號(hào)，就需要她利用新學(xué)到的醫(yī)學(xué)知識(shí)，給出建議。 上一頁(yè)1 2345 下一頁(yè)
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本文標(biāo)題：電話之間傳遞笑容 114接線員的故事
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