郭婷玉
崗位：北京統一預約掛號平臺(114平臺)接線員
工作地點：海淀區皂君廟
工作的時候，郭婷玉一直在微笑。
作為一名114預約掛號專席的接線員，和她通話的人，其實根本看不到她的面孔。但這位24歲的女孩堅持認為，微笑的時候，聲音語氣都會不一樣，電話那端可以感覺得到。
圖注：昨日，中國聯通二區分公司內，接線員郭婷玉在為打進電話的市民處理完預約掛號服務后摘下耳機。
順利掛一個號，大約需要200秒的時間。郭婷玉每天的工作時間是8小時。沒有任何醫學背景的她，現在幾乎對于所有常見病癥，都能說出其對應的醫院科室。
沒學過醫的“掛號通”
7月28日，北京“預約掛號統一平臺”投入運行。預約掛號的統一號碼定為114，先期納入30家醫院。
24歲的郭婷玉所在的平臺，是114預約掛號平臺中，唯一一個24小時人工運轉的接線平臺。在這里，300多名員工輪班值守黑夜白晝，負責接聽市民對于預約掛號的需求。
北京理工大學畢業的郭婷玉，從2009年起，就開始接觸預約掛號了。她還記得，第一家在114開通預約掛號服務的是協和醫院。
對于那時的郭婷玉而言，醫學是全然陌生的領域。
“原先掌握的醫療知識非常少，什么病該掛什么科，完全不知道。”郭婷玉說，經過醫院的培訓，她才掌握了一些基本知識，如掛號流程、科室的選擇等等。
她感到，和普通的查詢業務比，預約掛號復雜得多，對準確度的要求也高得多。有時候，病人不知道該掛什么號，就需要她利用新學到的醫學知識，給出建議。 上一頁1 2345 下一頁
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本文標題：電話之間傳遞笑容 114接線員的故事
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