客服電話和熱線電話的開(kāi)通，本是為了方便消費(fèi)者，更快更方便地辦理業(yè)務(wù)。但不少市民普遍反映，分布在多個(gè)行業(yè)的客服電話太難打了。本來(lái)只想查詢(xún)或者咨詢(xún)一個(gè)事情，要么電話怎么也撥不通，要么讓人聽(tīng)語(yǔ)音提示干等半天也沒(méi)結(jié)果，或者接通了也得不到滿(mǎn)意答復(fù)，這不是讓著急的消費(fèi)者多掏電話費(fèi)嗎？
記者了解到，目前一些服務(wù)性行業(yè)和政府部門(mén)的客服熱線普遍存在設(shè)置復(fù)雜、人工服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間占線的問(wèn)題，這樣的“方便”服務(wù)，讓很多消費(fèi)者感到無(wú)奈。到底是人手不夠，還是服務(wù)意識(shí)不夠？本期特別策劃將以網(wǎng)友說(shuō)法和記者的測(cè)試經(jīng)歷，試著解開(kāi)這個(gè)問(wèn)號(hào)。
人手不夠？語(yǔ)音提示折騰人
“銀行客服電話本是方便用戶(hù)的，但聽(tīng)完一層一層介紹后，我竟然還是不知道該按哪個(gè)鍵，本想轉(zhuǎn)人工服務(wù)咨詢(xún)卻讓我足足等了一分多鐘。 ”市民金先生說(shuō)，他在某銀行辦理了一張信用卡，本想電話咨詢(xún)開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，撥打了好幾次客服電話都沒(méi)有接通人工服務(wù)，最后還是到銀行柜臺(tái)進(jìn)行辦理。
日前，記者對(duì)10家銀行的客服電話進(jìn)行撥打，其中只有建設(shè)和光大銀行在電話接通后，將人工服務(wù)設(shè)在首位，其他銀行電話都是在報(bào)完很多業(yè)務(wù)后，才把人工服務(wù)報(bào)出來(lái)，有的甚至要聽(tīng)七、八個(gè)業(yè)務(wù)后才轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。其中，工商銀行、光大銀行和農(nóng)業(yè)銀行都有限制，在撥打電話的時(shí)候，必須先輸入身份證號(hào)碼或者銀行卡號(hào)，沒(méi)有卡號(hào)則不能進(jìn)入下一項(xiàng)服務(wù)。
記者比較發(fā)現(xiàn)，接通人工服務(wù)最快的是建設(shè)銀行28秒，最慢的是興業(yè)銀行82秒。其中，接通農(nóng)業(yè)銀行的人工電話用了57秒，語(yǔ)音提示介紹了7個(gè)項(xiàng)目后，才提醒“人工服務(wù)請(qǐng)按0”。而民生銀行在按了二次鍵以后，被要求輸入身份證號(hào)碼，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)以后一直提示客服忙。
市民張小姐去年在民生銀行辦理了一張信用卡，因?yàn)橐兏鼘?duì)賬單，她給該行的客服熱線打電話，原本認(rèn)為是件簡(jiǎn)單的事情，結(jié)果卻變得十分復(fù)雜。該行的客服熱線不是無(wú)人接聽(tīng)，就是“用戶(hù)正忙，請(qǐng)稍后再撥”。由于民生銀行95568是收費(fèi)電話，她撥打了多次客戶(hù)熱線都沒(méi)有任何結(jié)果。張小姐說(shuō)，自己花錢(qián)撥打民生銀行客戶(hù)服務(wù)熱線電話，不但打不通，自己還多掏了電話費(fèi)，這些損失民生銀行是否應(yīng)該承擔(dān)？
記者了解到，不少網(wǎng)民都反映有類(lèi)似張小姐的經(jīng)歷，并反映說(shuō)“除了400免費(fèi)電話之外，一些客服電話只要接通就開(kāi)始計(jì)費(fèi)。”就此，記者撥打了10086的移動(dòng)客服電話進(jìn)行咨詢(xún)，確認(rèn)了撥打客服電話時(shí)，若撥通后電話處于等待或占線狀態(tài)，皆要收費(fèi)。撥打本市客服收取市話費(fèi)，撥打外省市電話則收取長(zhǎng)途費(fèi)用。
被客服電話語(yǔ)音提示折騰的人不在少數(shù)，于是最近網(wǎng)上流傳著一個(gè)迅速撥通客服熱線秘訣的段子。說(shuō)的就是，無(wú)論你在叫快餐外賣(mài)或是撥打銀行客服電話時(shí)，只要根據(jù)語(yǔ)音提示按“英語(yǔ)服務(wù)”，就能很快被接上電話，并且還能用中文與客服進(jìn)行交流。果真如此嗎？
9月5日下午，記者撥通了中國(guó)聯(lián)通客服熱線10010，在聽(tīng)到“中文服務(wù)請(qǐng)按1”后按“1”，但等了20秒后只聽(tīng)語(yǔ)音提示：“語(yǔ)音服務(wù)忙線中”，然后電話就被掛斷了。記者再次撥打10010，在聽(tīng)到選擇“for English service”后，等待約3秒即被接通。
網(wǎng)友顧小姐也在微博上說(shuō)，某日用餐高峰時(shí)間撥打麥當(dāng)勞(微博)外送電話，選擇中文服務(wù)后一直處于忙音，她靈機(jī)一動(dòng)，再次撥打后選擇英文服務(wù)，沒(méi)想到立刻被接通。 “接線員還能直接用中文交流！ ”
【點(diǎn)評(píng)】難道在大力弘揚(yáng)“國(guó)際化”，滿(mǎn)足外國(guó)顧客的同時(shí)，就可以忽略國(guó)人的服務(wù)需求？或許是企業(yè)資源配置的問(wèn)題，但是否可以在高峰繁忙時(shí)段靈活變通呢？
專(zhuān)業(yè)水平不夠？客服水準(zhǔn)堪憂(yōu)
當(dāng)客服電話的人工服務(wù)被接通，并不是就完成任務(wù)了。處理咨詢(xún)和投訴業(yè)務(wù)，對(duì)客服熱線來(lái)說(shuō)，是一門(mén)技巧活。很多情況下，客服人員不是存心推脫搪塞，可是對(duì)顧客訴求的理解不清楚、不全面，會(huì)給顧客造成極大的困擾。
陳小姐是某收費(fèi)電子郵箱的老用戶(hù)，多年前，在一片免費(fèi)郵箱中開(kāi)始流行收費(fèi)郵箱的時(shí)候，她就用上了。她的思路是“收費(fèi)的總比免費(fèi)的要講究些”，20元一個(gè)月，非常貴。但是，這么多年來(lái)，免費(fèi)的仍是主流，而她的這個(gè)收費(fèi)郵箱，容量和各方面附加服務(wù)也不怎么特別“尊貴”。幾次想換掉，都因?yàn)槁闊┒艞壛耍荒暌淮沃Ц吨赓M(fèi)。
這個(gè)郵箱做得最積極的事，是每年臨近有效期，發(fā)送系統(tǒng)郵件催促付費(fèi)。有一次，陳小姐發(fā)現(xiàn)疑似短斤缺兩現(xiàn)象。比如說(shuō)：上年是9月6日支付的，本年9月5日到期，在系統(tǒng)提前催促下陳小姐9月1日就付了錢(qián)，然后收到確認(rèn)郵件，一年的使用周期變成了從9月1日開(kāi)始(以上具體日期為模擬舉例)。陳小姐就寫(xiě)了郵件去詢(xún)問(wèn)郵箱客服，沒(méi)有收到回復(fù)，她又打電話過(guò)去，經(jīng)營(yíng)此郵箱的企業(yè)總部設(shè)在廣州，接電話的客服先生一口粵式普通話，陳小姐解釋了半天，心里充滿(mǎn)了“雞同鴨講”的感慨，對(duì)方似乎怎么也搞不懂陳小姐要表達(dá)什么意思，只是一個(gè)勁客氣地問(wèn)“還有什么可以幫您”。陳小姐幾乎口吐白沫，最后只好主動(dòng)結(jié)束了通話。后來(lái)陳小姐發(fā)現(xiàn)，郵箱使用周期仍為9月5日。她就困惑了，到底是那一封確認(rèn)郵件的表達(dá)不清楚，讓她誤解為短斤缺兩，還是客服先生后來(lái)頓悟了，把她的訴求反映上去了。
面對(duì)電話那頭不著調(diào)的應(yīng)答，只能在電話另一端干著急的消費(fèi)者大有人在。“淘寶迷”吳小姐有段時(shí)間經(jīng)常要跟快遞吵架，她吐槽說(shuō)：“我說(shuō)什么他們就是聽(tīng)不懂！”最典型的是某快遞公司的客服。這家公司的報(bào)價(jià)比某通、某達(dá)之類(lèi)便宜，一部分中小賣(mài)家包郵促銷(xiāo)時(shí)很喜歡用這家快遞。吳小姐所供職的企業(yè)，既不允許快遞人員進(jìn)樓，門(mén)衛(wèi)又不代為簽收包裹，職員又是非坐班制，經(jīng)常出現(xiàn)包裹到了沒(méi)人收的情況。于是企業(yè)想了一個(gè)人性化的變通辦法，可以讓快遞員把包裹暫時(shí)放在門(mén)衛(wèi)處，等收件人來(lái)了簽收，快遞員下一次來(lái)收件或送件時(shí)取走包裹單。這樣一來(lái)，快遞員免去了把包裹帶來(lái)帶去的麻煩，但前提是他們信任這家企業(yè)的門(mén)衛(wèi)不會(huì)弄丟包裹。某通、某達(dá)們順利接受此方案，唯有某快遞公司，吳小姐費(fèi)盡口舌都沒(méi)能說(shuō)服對(duì)方。快遞員帶著吳小姐的包裹回去了，他寧可第二天再扛過(guò)來(lái)，也不愿擱在門(mén)衛(wèi)室。同一個(gè)快遞員連續(xù)發(fā)生兩次同樣情況之后，吳小姐想，不如讓快遞公司跟員工講，免得以后再費(fèi)口舌。電話打到公司，客服MM的反應(yīng)與快遞員如出一轍，吳小姐把因與果顛來(lái)倒去繞了十七八圈，客服仍然表示不可以，卻又不解釋為什么不可以，吳小姐感覺(jué)，對(duì)方跟那位快遞員一樣，不是故意拒絕，他們根本沒(méi)聽(tīng)懂她的要求。算了，她決定以后再也不光顧用這家快遞的賣(mài)家了。
【點(diǎn)評(píng)】服務(wù)業(yè)企業(yè)，與人打交道的能力是第一位的。要是客服連顧客的訴求都聽(tīng)不懂，還不如用機(jī)器人客服，機(jī)器人的學(xué)習(xí)能力倒強(qiáng)些。
服務(wù)意識(shí)不夠？理應(yīng)以人為本
日前，市民王女士在撥打客服熱線時(shí)遭遇不太開(kāi)心的事。前不久，王女士想辦理相關(guān)醫(yī)保業(yè)務(wù)，但不確定需要準(zhǔn)備哪些材料，她想先通過(guò)咨詢(xún)電話了解一下。王女士首先撥打了12333客服電話，電話經(jīng)常處于占線狀態(tài)；在經(jīng)過(guò)多次嘗試后，終于撥通了客服電話。當(dāng)王女士向客服表示：“我要辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)”后；客服小姐用不耐煩的口氣說(shuō)：“你是哪個(gè)區(qū)的？ ”王女士說(shuō)：“浦東新區(qū)”，對(duì)方則回答：“那就打浦東新區(qū)的醫(yī)保局電話”。當(dāng)王女士想進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)浦東新區(qū)醫(yī)保局電話時(shí)，客服小姐匆匆告知后便匆忙掛機(jī)了。
王女士根據(jù)客服所提供的電話撥打過(guò)去，但對(duì)方表示其并非浦東新區(qū)醫(yī)保局，而是位于浦東大道上的一家商業(yè)大廈。王女士再三確認(rèn)，所撥打的電話是12333客服所提供的電話。“在占線、接通、客服女士不耐煩的回答和一堆踢皮球中，我忙乎了半天，浪費(fèi)了時(shí)間、金錢(qián)不說(shuō)，到頭來(lái)問(wèn)題仍未得到解決，實(shí)在氣憤。 ”王女士坦言道。
最后，王女士通過(guò)114，查詢(xún)到了浦東新區(qū)醫(yī)保局電話。終于，再歷經(jīng)數(shù)次占線后，接通電話的客服表示：您的問(wèn)題需去營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)、辦理。王女士趕到營(yíng)業(yè)廳，咨詢(xún)后才得知辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需攜帶相關(guān)證件，于是只能返回取件。慶幸的是，她終于趕在營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)前將業(yè)務(wù)辦理完畢。王女士說(shuō)：“如果開(kāi)始時(shí)客服就能提供詳細(xì)些的業(yè)務(wù)咨詢(xún)或轉(zhuǎn)接服務(wù)，相信這樣的‘奔波’是可以避免的。 ”
當(dāng)消費(fèi)者撥打客服電話時(shí)，一定是有所需求或者遇到困難，即使不屬于該熱線的服務(wù)范圍，但服務(wù)意識(shí)應(yīng)該沒(méi)有分工。9月5日18點(diǎn)30分左右，網(wǎng)友洋洋通過(guò)肯德基(微博)4008823823的外送電話，電話很快被接通。 “你好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？ ”客服小姐溫柔的聲音一時(shí)讓洋洋有點(diǎn)不好意思，因?yàn)樗螂娫挼哪康牟皇怯啿停窍雴?wèn)一下所在位置附近的肯德基門(mén)店地址。在表達(dá)來(lái)由之后，客服小姐的態(tài)度立馬來(lái)了個(gè)一百八十度大轉(zhuǎn)變，語(yǔ)言頓時(shí)變冷，并很快掛斷電話。隨后，洋洋撥打了麥當(dāng)勞的外送電話，詢(xún)問(wèn)同樣問(wèn)題，對(duì)方以“現(xiàn)在條件從地圖上找到門(mén)店位置有困難費(fèi)時(shí)間”為理由婉拒。
【點(diǎn)評(píng)】不消費(fèi)的顧客就不是顧客？無(wú)論是機(jī)關(guān)部門(mén)還是商業(yè)服務(wù)者，以人為本永遠(yuǎn)是第一要義，便民服務(wù)，顧客為先。需知，與人便利，方能從中獲利。
【微博投訴】
@Hi-馬巍：京東商城的客服電話真忙，從22:50打到23:00，竟然打不通，要么投訴太多，要么就是沒(méi)有值班人員，就這樣的服務(wù)你還和蘇寧去叫板，洗了去睡吧@劉強(qiáng)東
@蓮蓮_喵喵100：在蘇寧易購(gòu)買(mǎi)了巧太太燃?xì)庠睿Y(jié)果打火發(fā)現(xiàn)左邊爐頭不能打火，分別致電巧太太和蘇寧易購(gòu)客服，前者已給出質(zhì)量問(wèn)題予以退換貨鑒定報(bào)告，但蘇寧遲遲不給予辦理，前后N次致電客服投訴無(wú)果，15號(hào)的單至今無(wú)回應(yīng)(單號(hào)37359117)，蘇寧易購(gòu)這售后太差人意！親，蘇寧易購(gòu)要慎入啊！@蘇寧易購(gòu)
@Skobec：@千品網(wǎng) 好一個(gè)免費(fèi)客服電話，申請(qǐng)退款提現(xiàn)打了一刻鐘打不通，申請(qǐng)商業(yè)合作一會(huì)兒就好了，真牛啊！
@小深V：@招商銀行信用卡中心 對(duì)于你們的服務(wù)我表示很無(wú)語(yǔ)！ 8月30日通過(guò)支付寶向信用卡還款的1350元，不知為何到了你們招行成了834.56元！打你們?nèi)斯し⻊?wù)，中文的連續(xù)三次等待十來(lái)分鐘都沒(méi)人接。撥打英文客服立馬通了，結(jié)果你們的客服說(shuō)她只為英文客戶(hù)服務(wù)，不為說(shuō)中文客戶(hù)服務(wù)。
@熱氣騰騰不想動(dòng)er：上個(gè)月29號(hào)開(kāi)通的寬帶，工作人員說(shuō)48小時(shí)內(nèi)去安裝的，這都多少個(gè)48小時(shí)了。寬帶還沒(méi)有去安裝好。打電話投訴，然后又跟我說(shuō)48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我，我們客戶(hù)要等你們多少個(gè)48小時(shí)啊！@中國(guó)電信(微博)客服
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