在面向新媒體平臺的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，電子渠道事實上扮演了三種角色，包括實現(xiàn)信息發(fā)布與傳播的媒介載體、銜接海量客戶與價值鏈資源的適配門戶、承載客戶交互行為的社區(qū)空間，也就是三種新媒體平臺模式，即新媒體傳播平臺模式、新媒體交易平臺模式、新媒體人際交互平臺模式。在這樣廣義的電子渠道視野下，電子渠道不僅將作為電信運營商渠道中的一個組成部分不斷創(chuàng)新成長，而且還將通過新媒體平臺作用的持續(xù)發(fā)揮，成為運營商的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的核心載體與3G時代的核心渠道。在這個過程中，電子渠道的演進將呈現(xiàn)出以下趨勢：
第一，越來越多的媒體型業(yè)務(wù)，如即時通信、綜合生活信息門戶、手機客戶端、電子郵箱、移動社區(qū)、富媒體資訊雜志等，也將逐步成為運營商的電子渠道，與原有短信、彩信、WAP、USSD、互聯(lián)網(wǎng)等組合成為更加完整的全業(yè)務(wù)運營電子渠道體系。在這個過程中，電子渠道的創(chuàng)新商業(yè)模式設(shè)計愈發(fā)重要，它將超越狹義的業(yè)務(wù)發(fā)展或渠道建設(shè)思考，成為電子渠道發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的前提。
第二，各類電子渠道在傳播特征方面呈現(xiàn)出明顯差異化，由此形成了電信運營商類型豐富的新媒體平臺模式組合。例如呈現(xiàn)出典型信息發(fā)布傳播載體特征的短信、彩信、電子郵件、RSS渠道等，呈現(xiàn)出典型承載客戶交互行為特征的社區(qū)、博客、微博客、播客(視頻分享)、WIKI、即時通信渠道等，呈現(xiàn)出典型銜接海量客戶與價值鏈資源適配特征的綜合信息或分類信息門戶渠道等。這些差異化的傳播特征不僅造就差異化新媒體平臺，同時也需要差異化的內(nèi)部運營模式有效駕馭。
第三，在面向新媒體平臺的電子渠道轉(zhuǎn)型中，傳統(tǒng)的電信支撐系統(tǒng)信息視圖將不再完全適用于新媒體時代。包括客戶基本屬性、消費行為、業(yè)務(wù)偏好、關(guān)聯(lián)特征(如會員卡號、讀者ID、IM號碼)等更廣泛的客戶識別信息；包括傳統(tǒng)客戶價值、人氣價值、社會價值(包括關(guān)系鏈度、關(guān)系強度，是否影響人、是否傳播人等)等更完整的客戶價值信息；包括客戶對于被訪問許可程度、范圍與相應(yīng)設(shè)置的標簽、關(guān)鍵字等更富有交互性的客戶許可信息，都將在新媒體發(fā)展驅(qū)動下，成為新一代支撐系統(tǒng)的高價值數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
第四，在面向新媒體平臺的電子渠道運用中，在客戶端需要支持在統(tǒng)一的客戶識別基礎(chǔ)上的多屏終端適配，在服務(wù)器端需要支持跨內(nèi)容與資源數(shù)據(jù)庫的渠道體驗適配，以保證用戶單點登陸與一致體驗。要在新媒體平臺競爭中取得領(lǐng)先，運營商首先要破除數(shù)據(jù)孤島方面取得率先突破。
第五，基于新媒體平臺模式的多種電子渠道各具特色，將在服務(wù)營銷中形成豐富的應(yīng)用組合。例如，在支持客戶完成完整的消費體驗的過程中，各種電子渠道需要在客戶知曉、搜索、咨詢、購買、使用等各個環(huán)節(jié)中進行密切的協(xié)同配合；在支持客戶完成完整的服務(wù)體驗過程中，往往需要以某類電子渠道為主，其它電子渠道為主渠道提供配套提效式的協(xié)同配合……多樣的電子渠道應(yīng)用組合模式，將極大豐富運營商的服務(wù)營銷手段。
總而言之，電子渠道終將成為3G與全業(yè)務(wù)時代電信運營商的核心渠道。電子渠道的創(chuàng)新發(fā)展，將極大地影響到電信運營商對客戶行為的深度支持，從而影響到電信運營商的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。以新媒體平臺為導(dǎo)向，深度推進電子渠道的建設(shè)與創(chuàng)新，將成為電信運營商的戰(zhàn)略重點之一。
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本文標題：電子渠道將成電信運營商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略核心載體
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