高朋網(wǎng)的服務(wù)備受質(zhì)疑
高朋網(wǎng)上線(xiàn)這半年體會(huì)了國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的各種滋味。今年3月16日，美國(guó)團(tuán)購(gòu)鼻祖Groupon投資的中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站高朋網(wǎng)在京滬兩地上線(xiàn)第一單。半年后的9月16日，高朋網(wǎng)迎來(lái)半歲生日。與團(tuán)購(gòu)行業(yè)的一貫高調(diào)風(fēng)格不同，高朋網(wǎng)的半年紀(jì)念日卻過(guò)得十分低調(diào)。這或許是因?yàn)楦吲缶W(wǎng)這半年過(guò)得“步步驚心”。
裁員、服務(wù)均受質(zhì)疑
入華以來(lái)，高朋網(wǎng)一直是行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。近期掀起的“裁員狂潮”，更讓其被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。
最新消息顯示，高朋網(wǎng)的被裁員工正準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行起訴，這是繼Groupon美國(guó)總部面臨員工“反戈”后，其中國(guó)分號(hào)遇到的同一問(wèn)題。
一方面應(yīng)付裁員帶來(lái)的巨大輿論壓力;另一方面，高朋網(wǎng)在客戶(hù)服務(wù)端也受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。
近日，高朋網(wǎng)推出的“iPhone 4保護(hù)殼10件套”團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目在下單兩周后告知消費(fèi)者無(wú)貨。8月中旬，高朋網(wǎng)主動(dòng)承諾退款，但至今仍有多數(shù)網(wǎng)友未收到團(tuán)購(gòu)?fù)丝睢F(tuán)800團(tuán)購(gòu)?fù)对V頁(yè)面顯示，近一周即有7條關(guān)于高朋網(wǎng)的投訴，頻率平均為每日一個(gè)。
在此期間，曾經(jīng)讓高朋網(wǎng)倍感自豪的“QQ客服”也被指“無(wú)效”。與高朋網(wǎng)客服電話(huà)號(hào)碼一致的企業(yè)客服“4008819123”使高朋網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)體系更為立體。不過(guò)，記者實(shí)地體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，該客服大部分時(shí)間顯示“客服當(dāng)前正忙”，無(wú)人應(yīng)答。資料顯示，騰訊是高朋網(wǎng)投資方的“三巨頭”之一，對(duì)高朋網(wǎng)有著獲取用戶(hù)、穩(wěn)固客流的重要作用。
管理問(wèn)題凸顯
與Groupon全球其他國(guó)家的擴(kuò)張弊端相同，高朋網(wǎng)也備受管理困擾。入華半年來(lái)，高朋網(wǎng)已發(fā)生多起由于管理團(tuán)隊(duì)復(fù)雜而引發(fā)的信任危機(jī)。
早在今年2月，高朋網(wǎng)尚未正式上線(xiàn)時(shí)，其“挖腳”行為已經(jīng)得罪了不少業(yè)內(nèi)同行。拉手網(wǎng)CEO吳波曾表示，公司六成員工都曾接到電話(huà)，稱(chēng)高朋網(wǎng)許諾給其高于原工資2-3倍的月薪。這一挖腳行為甚至促成拉手網(wǎng)、滿(mǎn)座網(wǎng)、F團(tuán)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站及一批團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航公司的代表達(dá)成“聯(lián)盟”，抵制接納曾跳槽至高朋網(wǎng)的員工。
2月短暫上線(xiàn)后突然下線(xiàn)也曝出高朋網(wǎng)內(nèi)部的不合。
三個(gè)月后，高朋網(wǎng)的抽獎(jiǎng)舞弊事件，被業(yè)界認(rèn)為直接體現(xiàn)出其管理方面的漏洞。5月10日，高朋網(wǎng)微博抽獎(jiǎng)得出的兩臺(tái)白色iPhone 4被網(wǎng)友“人肉”出均頒給了網(wǎng)站的內(nèi)部員工。高朋網(wǎng)也因此辭退了直接負(fù)責(zé)此事的副總裁。
7月，高朋網(wǎng)因“首單違約”遭國(guó)家游泳中心水上樂(lè)園索賠，最終被判賠償30萬(wàn)元違約金。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這實(shí)際也與高朋網(wǎng)管理問(wèn)題密不可分。“高朋網(wǎng)的項(xiàng)目單要被層層審核，周期比其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站長(zhǎng)出很多。由于管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，產(chǎn)品經(jīng)常被卡在‘審核’環(huán)節(jié)無(wú)法即時(shí)走完流程，導(dǎo)致不少還算不錯(cuò)的團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目因?yàn)?lsquo;等不起’而夭折。”
能否雨過(guò)天晴?
步履蹣跚地度過(guò)半歲生日后，高朋網(wǎng)之后的路該怎么走?
在不少業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這還是個(gè)未知數(shù)。創(chuàng)新工場(chǎng)CEO李開(kāi)復(fù)表示，99%的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將死。包括拉手網(wǎng)、滿(mǎn)座網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站高層和幾家投資機(jī)構(gòu)人士在內(nèi)的不少業(yè)內(nèi)人士也都表示，團(tuán)購(gòu)行業(yè)的大洗牌已經(jīng)來(lái)臨。到明年春天，一批團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將遭遇大浪淘沙，能堅(jiān)持到那時(shí)的全國(guó)性綜合型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將不超過(guò)5家。有意思的是，這些人對(duì)這5家網(wǎng)站的猜測(cè)中，并未提到高朋網(wǎng)。
大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)CEO張濤認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)必須要著力發(fā)展本地服務(wù)，而不是郵購(gòu)產(chǎn)品。“郵購(gòu)產(chǎn)品怎么拼得過(guò)京東商城?不做本地服務(wù)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是沒(méi)有出路的。”但與大多數(shù)國(guó)內(nèi)一線(xiàn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不同，高朋網(wǎng)北京站每天上線(xiàn)單數(shù)多為2-3個(gè)，但“商品”站則能達(dá)到十幾個(gè)，郵購(gòu)商品團(tuán)購(gòu)遠(yuǎn)超本地服務(wù)數(shù)量。
在業(yè)界看來(lái)，從現(xiàn)在到明年3月的半年時(shí)間里，尚不滿(mǎn)周歲的高朋網(wǎng)還將面對(duì)多少艱難險(xiǎn)阻尚無(wú)法預(yù)知。年輕的高朋網(wǎng)應(yīng)盡快完成對(duì)自身的完善和轉(zhuǎn)型，否則將難免敗走中國(guó)市場(chǎng)的命運(yùn)。
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