“對(duì)于拉手網(wǎng)來說，呼叫中心是一扇窗子，我們代表的不僅是客服部門，同時(shí)也是拉手網(wǎng)對(duì)外的一個(gè)平臺(tái),要為拉手網(wǎng)的消費(fèi)者及時(shí)有效的解決各種困難。”在拉手網(wǎng)客服中心，客服中心酒店專席小程告訴記者。
拉手網(wǎng)客服中心一共有700坐席，是目前團(tuán)購(gòu)行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的客服中心，在每一名客服人員上線之前，公司都組織專業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
事實(shí)上，客服人員處于團(tuán)購(gòu)流程中舉足輕重的位置之上，看起來像是一顆“螺絲釘”，但卻能將同團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商家和消費(fèi)者之間有效的溝通起來，是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提升服務(wù)品質(zhì)的“最后一公里”。
作為一名客服組長(zhǎng)，小程的工作井然有序
采訪中，小程向記者描述了一個(gè)“雨夜來電”的案例。一名外地客人在晚上九點(diǎn)時(shí)來電，反映自己到達(dá)團(tuán)購(gòu)的酒店后，酒店沒有給他預(yù)留房間(之前是有預(yù)約的)，而當(dāng)時(shí)天下著大雨，客人要求必須安排入住并賠償首晚房費(fèi)。小程在接到客人的電話后，先安撫了客人激動(dòng)的情緒，并詢問了整個(gè)事件的情況以及客人當(dāng)時(shí)所處位置，是否有避雨等細(xì)節(jié)問題，請(qǐng)客人先在前臺(tái)等候，自己盡快聯(lián)系協(xié)商。
隨后，小程致電酒店前臺(tái)了解情況。原來是客人過了保留預(yù)訂時(shí)間未及時(shí)辦理入住，酒店按流程取消了預(yù)訂，且當(dāng)晚酒店已全部滿房，確實(shí)無法安排入住。在了解了大概的實(shí)際情況后，小程迅速聯(lián)系客人，委婉告知了酒店沒有留房的原因。客人開始著急，并且不太配合，一直強(qiáng)調(diào)自己是拉手的客人，拉手網(wǎng)就一定要負(fù)責(zé)。
小程耐心地勸導(dǎo)了客人，并提議幫助客人查詢附近的酒店，解決當(dāng)晚的住宿問題，經(jīng)過協(xié)商，最終客人接受。在順利入住之后，客人對(duì)小程的工作表達(dá)了感謝，并對(duì)拉手網(wǎng)的服務(wù)工作做出了高度的評(píng)價(jià)，在半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小程就快速的解決了消費(fèi)者的入住問題。
采訪中，拉手網(wǎng)呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：拉手網(wǎng)客服人一直以“主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)”的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，把“有效處理顧客投訴，消除顧客抱怨，變顧客不滿意為滿意”當(dāng)做每一天的工作目標(biāo)。
拉手網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO吳波不久前在接受媒體采訪時(shí)表示，“現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)已進(jìn)入拼服務(wù)、拼效率、拼盈利的階段。誠(chéng)信高效的客服體系已經(jīng)成為拉手網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，放心團(tuán)就從拉手開始!”。文/樂購(gòu)網(wǎng)--m.sdlzkt.com)
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