記者：您好，據了解深業集團（深圳）物業管理有限公司是深圳市政府駐港窗口企業——深業集團屬下的全資子公司。那么請詳細介紹下貴公司的基本情況？
肖總：深業集團（深圳）物業管理有限公司（簡稱“深業物業”），是深業集團下屬全資子公司，成立于1990年9月，是中國物業管理協會常務理事單位、深圳市物業管理協會副會長單位、國家首批物業管理一級資質企業。
公司現有員工2500余人，管理面積達1400萬平方米。公司本部設在深圳，在深圳地區設立八大管理區，在外地設立8個分公司，下設電梯維保、綠化工程、環境消殺等多個專業分公司。公司主營業務是“物業服務”，管理的項目74個，分布于深圳、廣州、東莞、惠州、佛山、河源、長沙、南京、宜春等大中城市，涵蓋政府機關、寫字樓、住宅小區、別墅、工業園區等多種物業類型，其中，有8個項目獲“全國物業管理優秀示范小區（大廈）”稱號。
公司推行卓越績效管理體系，堅持“優質服務、綠色環境、安全生產、持續改進”的質量方針，致力提升客戶的生活品質、工作品質，建立了以ISO9000質量管理體系、GB/T24000環境管理體系和GB/T28000職業健康安全管理體系為支撐、員工行為體系為保障、信息網絡體系為手段、CIS企業品牌體系為外延的現代企業管理架構。
經過多年的物業服務實踐，形成了以微笑服務、封閉管理、0字工程為代表，以三級夜查制、晨會制、品質日報、管理開放日、員工談心活動、每月進步一點為支撐的服務特色。
公司以“做最值得托付的物業服務集成商”為愿景，秉承“提升深業品牌形象，讓客戶真切感受服務的價值，讓員工與企業共同成長”的使命，倡導“誠信務實、創新進取、微笑服務、精益求精”的價值觀，追求個人、企業、社會的高度和諧與共同發展。
近年來，公司以優質的服務、規范化的管理獲得業主與行業的肯定，先后獲得深圳市物業管理先進單位、深圳市首屆遵守勞動法模范企業、中國物業服務行業最具社會責任品牌50強、中國物業行業最具綜合實力品牌企業、深圳第七屆“深圳知名品牌”企業、2009年度深圳物業管理業主滿意度指數（抽樣單位）領先企業，2011年中國優秀服務品牌企業、中國物業服務企業綜合實力百強企業、公司內刊還獲得深圳市十優企業內刊、深圳市出版業企業報刊精英獎。
記者：恭祝貴公司在本次評選活動中榮獲“2012中國誠信投標企業百強企業”獎項，那么您覺得憑借哪些優勢使得貴公司獲得組委會的高度認可呢？
肖總：（1）公司具有良好的誠信口碑與政府公信力。公司是深圳駐港窗口企業——深業集團下屬全資子公司，屬國營性企業，具有良好的誠信口碑。誠信為本，是公司的價值觀，是公司及員工遵守的價值觀與行為準則。
（2）公司是國家一級資質物業企業，中國物業服務企業綜合實力百強企業、中國物業服務行業最具社會責任品牌50強企業、中國物業行業最具綜合實力品牌企業、深圳第七屆“深圳知名品牌”企業、深圳物業企業綜合實力三十強企業，具有雄厚的實力與廣泛的品牌影響力。
（3）公司規范開展各項經營活動，特別是針對項目的投標，按照公平、公正、公開的原則進行投標，并通過自己的實力與努力奪得項目，抵制一切惡性投標行為，以身作則，為維護公平、公正的市場環境而努力。
記者：貴公司先后參與過哪些投標的成功案例？
肖總：公司在投標方面有很多成功的經歷。
（1）2000年12月31日，公司力壓群雄，獲得長沙市委市政府大院的物業服務管理權。長沙市委市政府大院公開招投標，是開全國政府后勤項目公開招投標的先河，人稱“20世紀最后一標”。公司在決定參與競標之后，成立了專門小組，對項目進行全方位了解，并夜以繼日地策劃標書。當時入圍此次投標的共有9家企業，其中四家來自深圳，實力相當，競爭頗為激烈。幾番激烈的角逐后，公司以其項目定位的精準，以扎實、細致、針對性強、文化品味高的標書制作一舉拔得頭籌，取得長沙市委市政府機關大院5年的物業管理資格。
（2）10年后，2011年7月，長沙市市治大院（包括長沙市委市政府機關大院、市政府第二辦公樓、市人大辦公樓、市政協辦公樓、長沙警備區辦公樓、長沙檔案管、長沙人防通訊指揮中心辦公樓、長沙信訪接訪樓、金星派出所9個物業項目）重新在全國招投標，公司憑借優質的服務及品牌效應高分中標，一簽五年。
（3）2008年12月，公司公開中標深圳市委大院的項目管理權。
（4）2011年11月2日，公司中標深圳市委大院、市政協辦公樓、市紀委辦公樓、市府二辦、統信樓A座、通心嶺39棟裙樓、老干部聯誼會辦公樓、荔湖通心嶺、筆架山管理區域9個項目。
（5）2008年，公司在公開招投標中奪得深圳羅湖區司法大廈及法院的項目管理權。
（6）2009年7月18日，宜春市市政府首次全國招投標，公司最終奪得項目的管理權。
……
記者：據了解，公司推行卓越績效管理體系，堅持“優質服務、綠色環境、安全生產、持續改進”的質量方針，那么貴公司是如何踐行此理念保證產品質量的呢？
肖總：公司認證了ISO9000質量管理體系、GB/T24000環境管理體系和GB/T28000職業健康安全管理體系三體系一體化運行的管理機制，保證在經營、服務過程中做到規范、高效、優質。以ISO9000質量管理體系為例，公司從1998年便開始實施ISO9000質量管理體系認證、建立網絡辦公管理系統，這是深圳物業管理行業中較早通過ISO9000質量管理體系、建立辦公網絡辦公管理系統的物業企業。公司對ISO9000質量管理體系進行了10次修訂，5次換版，并導入了GB/T24000環境管理體系和GB/T28000職業健康安全管理體系，成為物業行業內最早實現質量管理、環境管理、職業健康安全管理三體系同時運行企業之一。
再以優質服務為例，僅針對客戶投訴，公司就制定了《首問責任制》、《客戶投訴處理規程》、《客戶滿意度調查處理程序》、《來訪及回訪處理規程》、《數據分析控制程序》、《過程及服務的檢查程序》等相關制度支持服務者質量的追蹤及反饋。針對客戶投訴，公司總部專門設立投訴熱線，下屬各物業服務中心設立投訴處理崗，專門受理客戶投訴。
公司設置了多樣化的投訴途徑，包括電話、來訪、信件、郵件以及QQ群等。公司要求不論是通過哪種途徑，受理人員必須接待和處理。受理人無法處理的，應立即通知相關人員或上級領導處理，任何人員必須予以配合。公司還要求受理人員或相關人員必須到現場調查確認，確認后，根據每項投訴的嚴重性、影響力、產生原因進行評估。
經核實屬于有效投訴的，受理人須填寫《客戶投訴受理單》，并轉給項目負責人制定處理措施，明確責任人，要求其在預定時間內處理完成。物業服務中心在處理方案實施完畢3個工作日內對客戶進行回訪。客戶若不滿意，重新實施處理方案，直至關閉投訴。物業服務中心還指定專門的投訴處理收集人，收集當月本單位的有關投訴，整理分類和跟蹤反饋，將處理匯總情況含《客戶投訴受理單》報管理區域負責人審核后在規定時間報告公司管理部。公司管理部匯總、統計投訴處理情況，分析客戶投訴的變化趨勢，編制《客戶投訴處理分析報告》并備案。
記者：公司以“做最值得托付的物業服務集成商”為愿景，秉承“提升深業品牌形象，讓客戶真切感受服務的價值，讓員工與企業共同成長”的使命，貴公司未來在有哪些規劃與舉措？
肖總：公司導入卓越績效管理模式，基于SWOT組合分析，制定了公司的企業愿景——做最值得托付的物業服務集成商。為實現公司總體戰略目標，公司規劃了“一個提升，兩個突破”的職能戰略。一個提升：提升客戶滿意度。即通過管理顧客期望，建立顧客體驗機制，為顧客提供高品質的物業服務，從而提升客戶滿意度。兩個突破：突破現有服務模式、突破現有業務領域。突破現有服務模式：通過打造“精、尖、專”的綜合性人才隊伍，建立跨職能的研究機構和創新機制，突破現有服務模式，建立城市綜合體的服務新模式。突破現有業務領域：通過引進專業的人才及設備、設施，借助現有管理經驗和良好的企業文化基礎，構建園林綠化工程的運營管理體系，突破單一的物業服務領域。
目前，乃至是今后一段時間，公司的發展都將圍繞深業集團的“倍增計劃”，以“一個提升、兩個突破”的發展戰略為主線，以安全管理、品質管理為基礎，以理順機制、創新管理位著力點，以加大市場拓展和增強創富能力為突坡口，強化隊伍建設和企業文化建設，全面邁向深業物業發展新階段。（記者王日譚）
做最值得托付的物業服務集成商
——訪深業集團（深圳）物業管理有限公司總經理肖武春
深業集團（深圳）物業管理有限公司
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