3月24日,由網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)中心發(fā)布的《2019年度中國在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與電信案例報(bào)告》顯示,6家在線教育平臺(tái)入選了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單》,其中阿卡索排名第28,是唯一一家獲“建議下單”評(píng)級(jí)的在線教育平臺(tái)。這也是阿卡索繼2019年獲得“建議下單”評(píng)級(jí)后,再次獲得“建議下單”好評(píng)。
資料來源:網(wǎng)經(jīng)社
近年來,在國人學(xué)習(xí)英語的熱潮下,在線英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迅猛發(fā)展,據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測(cè)顯示,2019年在線教育行業(yè)用戶規(guī)模為2.61億人,較2018年2.01億人,同比增長29.85%。尤其受疫情的影響,導(dǎo)致了全國學(xué)生主動(dòng)或被動(dòng)接受在線教育,更進(jìn)一步促進(jìn)在線教育的發(fā)展。然而縱觀當(dāng)前的在線英語市場(chǎng)環(huán)境,無疑挑戰(zhàn)大于機(jī)遇,激烈的競(jìng)爭(zhēng)給各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來不小生存壓力。在線英語教育市場(chǎng)與日俱增的獲客成本,束縛在線教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展步伐,如何獲取留存潛在用戶、提高用戶續(xù)費(fèi)率,成了在線英語教育機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
眾所周知,當(dāng)前在線教育機(jī)構(gòu)流量獲取與轉(zhuǎn)化方式,普遍以電話營銷方式為主,即不管用戶是通過何種渠道在機(jī)構(gòu)進(jìn)行注冊(cè),網(wǎng)上搜索、電視廣告也好,或者是親朋好友推薦等,最后都必經(jīng)注冊(cè)---試課---課后反饋---電話營銷的過程。作為關(guān)乎能否讓潛在用戶轉(zhuǎn)化成為付費(fèi)用戶的電話營銷方式,各個(gè)在線教育機(jī)構(gòu)都十分重視,課程顧問都鉚足勁、且不厭其煩地給用戶撥打電話。
然而,過于頻繁的電話營銷,勢(shì)必會(huì)給用戶帶來困擾,電話騷擾問題已經(jīng)成為在線教育的主要投訴問題之一。換個(gè)角度想,如果一個(gè)人經(jīng)常給你推銷商品,你本來可能有購買意愿的,也可能因?yàn)楦羧钗宓臓I銷電話,從而對(duì)商家產(chǎn)生反感情緒,不但不會(huì)購買產(chǎn)品,甚至可能在各大投訴平臺(tái)對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。所以電話轟炸會(huì)讓用戶不僅沒有付費(fèi)的意愿,反而他們投訴帖子的過多與曝光,會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不好的影響。因此,把握好電話營銷尺度和頻率,是當(dāng)前在線教育機(jī)構(gòu)急需解決的問題。
據(jù)在線教育市場(chǎng)調(diào)查顯示,在線教育行業(yè)企業(yè)里,銷售部門、客服部門、以及投訴部門多半是相互獨(dú)立的,不同部門之間溝通也需要時(shí)間。因此,這也是為什么很多時(shí)候用戶提出訴求之后,需要等待一定的時(shí)間,才能得到答復(fù)和處理。而銷售人員作為電話營銷的主體,他們有業(yè)績壓力,在獲得用戶號(hào)碼后,會(huì)對(duì)用戶展開電話營銷等多種營銷方式,通過電話營銷的盲打方式,以期獲得付費(fèi)用戶。一般而言,倘若用戶明確沒有購買課程的意愿,銷售人員也會(huì)適可而止,不會(huì)繼續(xù)打擾。但是如果明確拒絕后,依然會(huì)接到銷售人員的電話,該怎么辦呢?被評(píng)為“建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)的阿卡索工作人員建議用戶,可以通過其他途徑,如客服電話、投訴電話,以及機(jī)構(gòu)的官方微博微信等渠道進(jìn)行投訴,一般都會(huì)得到有效的處理。
其實(shí),電話營銷方式固然重要,但對(duì)于在線教育機(jī)構(gòu)來說,更重要的是專業(yè)的師資力量和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,但在這個(gè)基礎(chǔ)上,才能吸引更多的用戶,并更好地將潛在用戶轉(zhuǎn)變成為付費(fèi)用戶。從這個(gè)層面上來說,阿卡索所有外教完成TESOL資質(zhì)認(rèn)證,專業(yè)的外教師資團(tuán)隊(duì),或許也是阿卡索贏得口碑的原因之一。未來,電話營銷方式也會(huì)一直持續(xù),為了減少對(duì)用戶的困擾,建議機(jī)構(gòu)需要規(guī)范銷售人員的管理制度,注意給用戶致電的時(shí)間,用公司電話而非私人電話進(jìn)行溝通。如果用戶拒絕態(tài)度明確,機(jī)構(gòu)應(yīng)適可而止。對(duì)于用戶來說,在了解和試課之后,覺得機(jī)構(gòu)的教學(xué)模式不適合,一定要明確表達(dá)不會(huì)購買的態(tài)度。如果在多次告知銷售人員無果的情況下,可以通過機(jī)構(gòu)的其他渠道進(jìn)行投訴,維護(hù)自己的權(quán)益。
在線教育盡管是以教育為本,但終歸是服務(wù)行業(yè),企業(yè)應(yīng)秉承著用戶至上的原則,筑就專業(yè)的師資壁壘,保障教學(xué)質(zhì)量;同時(shí),不斷創(chuàng)新、優(yōu)化且豐富課程產(chǎn)品,提升用戶學(xué)習(xí)效果,通過用戶的口碑相傳,才能助推企業(yè)走得更長遠(yuǎn)。
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