3月24日,由網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)中心發(fā)布的《2019年度中國在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與電信案例報告》顯示,6家在線教育平臺入選了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜單》,其中阿卡索排名第28,是唯一一家獲“建議下單”評級的在線教育平臺。這也是阿卡索繼2019年獲得“建議下單”評級后,再次獲得“建議下單”好評。
資料來源:網(wǎng)經(jīng)社
近年來,在國人學(xué)習(xí)英語的熱潮下,在線英語培訓(xùn)機構(gòu)迅猛發(fā)展,據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示,2019年在線教育行業(yè)用戶規(guī)模為2.61億人,較2018年2.01億人,同比增長29.85%。尤其受疫情的影響,導(dǎo)致了全國學(xué)生主動或被動接受在線教育,更進一步促進在線教育的發(fā)展。然而縱觀當(dāng)前的在線英語市場環(huán)境,無疑挑戰(zhàn)大于機遇,激烈的競爭給各教育培訓(xùn)機構(gòu)帶來不小生存壓力。在線英語教育市場與日俱增的獲客成本,束縛在線教育機構(gòu)的發(fā)展步伐,如何獲取留存潛在用戶、提高用戶續(xù)費率,成了在線英語教育機構(gòu)競爭的關(guān)鍵。
眾所周知,當(dāng)前在線教育機構(gòu)流量獲取與轉(zhuǎn)化方式,普遍以電話營銷方式為主,即不管用戶是通過何種渠道在機構(gòu)進行注冊,網(wǎng)上搜索、電視廣告也好,或者是親朋好友推薦等,最后都必經(jīng)注冊---試課---課后反饋---電話營銷的過程。作為關(guān)乎能否讓潛在用戶轉(zhuǎn)化成為付費用戶的電話營銷方式,各個在線教育機構(gòu)都十分重視,課程顧問都鉚足勁、且不厭其煩地給用戶撥打電話。
然而,過于頻繁的電話營銷,勢必會給用戶帶來困擾,電話騷擾問題已經(jīng)成為在線教育的主要投訴問題之一。換個角度想,如果一個人經(jīng)常給你推銷商品,你本來可能有購買意愿的,也可能因為隔三差五的營銷電話,從而對商家產(chǎn)生反感情緒,不但不會購買產(chǎn)品,甚至可能在各大投訴平臺對機構(gòu)進行投訴。所以電話轟炸會讓用戶不僅沒有付費的意愿,反而他們投訴帖子的過多與曝光,會對機構(gòu)產(chǎn)生不好的影響。因此,把握好電話營銷尺度和頻率,是當(dāng)前在線教育機構(gòu)急需解決的問題。
據(jù)在線教育市場調(diào)查顯示,在線教育行業(yè)企業(yè)里,銷售部門、客服部門、以及投訴部門多半是相互獨立的,不同部門之間溝通也需要時間。因此,這也是為什么很多時候用戶提出訴求之后,需要等待一定的時間,才能得到答復(fù)和處理。而銷售人員作為電話營銷的主體,他們有業(yè)績壓力,在獲得用戶號碼后,會對用戶展開電話營銷等多種營銷方式,通過電話營銷的盲打方式,以期獲得付費用戶。一般而言,倘若用戶明確沒有購買課程的意愿,銷售人員也會適可而止,不會繼續(xù)打擾。但是如果明確拒絕后,依然會接到銷售人員的電話,該怎么辦呢?被評為“建議下單”消費評級的阿卡索工作人員建議用戶,可以通過其他途徑,如客服電話、投訴電話,以及機構(gòu)的官方微博微信等渠道進行投訴,一般都會得到有效的處理。
其實,電話營銷方式固然重要,但對于在線教育機構(gòu)來說,更重要的是專業(yè)的師資力量和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,但在這個基礎(chǔ)上,才能吸引更多的用戶,并更好地將潛在用戶轉(zhuǎn)變成為付費用戶。從這個層面上來說,阿卡索所有外教完成TESOL資質(zhì)認證,專業(yè)的外教師資團隊,或許也是阿卡索贏得口碑的原因之一。未來,電話營銷方式也會一直持續(xù),為了減少對用戶的困擾,建議機構(gòu)需要規(guī)范銷售人員的管理制度,注意給用戶致電的時間,用公司電話而非私人電話進行溝通。如果用戶拒絕態(tài)度明確,機構(gòu)應(yīng)適可而止。對于用戶來說,在了解和試課之后,覺得機構(gòu)的教學(xué)模式不適合,一定要明確表達不會購買的態(tài)度。如果在多次告知銷售人員無果的情況下,可以通過機構(gòu)的其他渠道進行投訴,維護自己的權(quán)益。
在線教育盡管是以教育為本,但終歸是服務(wù)行業(yè),企業(yè)應(yīng)秉承著用戶至上的原則,筑就專業(yè)的師資壁壘,保障教學(xué)質(zhì)量;同時,不斷創(chuàng)新、優(yōu)化且豐富課程產(chǎn)品,提升用戶學(xué)習(xí)效果,通過用戶的口碑相傳,才能助推企業(yè)走得更長遠。
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