面對(duì)2009年、2010年連續(xù)兩年高達(dá)1.3億臺(tái)的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷量，相當(dāng)匱乏的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、素質(zhì)參差不齊的服務(wù)人員、銷售服務(wù)混搭的市場(chǎng)現(xiàn)狀，一旦在未來(lái)幾年出現(xiàn)產(chǎn)品故障高發(fā)期，服務(wù)水平差、反應(yīng)速度慢、亂收費(fèi)等問(wèn)題將令家電下鄉(xiāng)遭遇新的“尷尬”。
本報(bào)記者許意強(qiáng)
面對(duì)今年“3·15”活動(dòng)日的“消費(fèi)與民生”主題，在過(guò)去兩年間已享受到“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品補(bǔ)貼的不少農(nóng)村消費(fèi)者卻怎么也高興不起來(lái)。
日前，《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者在農(nóng)村市場(chǎng)采訪中發(fā)現(xiàn)，自2009年國(guó)家啟動(dòng)“家電下鄉(xiāng)”政策，一大批企業(yè)借助“政策東風(fēng)”實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品順利下鄉(xiāng)后，此前承諾的“產(chǎn)品、服務(wù)”雙下鄉(xiāng)卻未能實(shí)現(xiàn)。與城市市場(chǎng)已建立了相對(duì)成熟的社會(huì)化、第三方專業(yè)服務(wù)體系相比，農(nóng)村服務(wù)體系還處在空白期，缺乏專業(yè)服務(wù)商，僅有一些銷售商的附帶性服務(wù)和零散、薄弱的個(gè)體服務(wù)商。
四川快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖有限公司負(fù)責(zé)人指出，“農(nóng)村服務(wù)體系涉及面廣、投入資金大、建設(shè)周期長(zhǎng)，很多企業(yè)都想依靠現(xiàn)有的成熟資源來(lái)發(fā)展服務(wù)，一些企業(yè)也在嘗試將銷售與服務(wù)一體化，但實(shí)際情況并不樂(lè)觀。要想建立面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村一級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)體系，不僅要大企業(yè)真金白銀地投入，更需要足夠的時(shí)間進(jìn)行專業(yè)人才、設(shè)備、理念等體系建設(shè)。”
產(chǎn)品下鄉(xiāng)服務(wù)未行
據(jù)悉，當(dāng)前分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村一級(jí)市場(chǎng)上的家電售后服務(wù)體系，主要是通過(guò)縣城的服務(wù)公司下鄉(xiāng)服務(wù)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專營(yíng)店將銷售與服務(wù)職能合一以及少數(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)存在的零散服務(wù)個(gè)體店。
自2009年家電下鄉(xiāng)政策啟動(dòng)以來(lái)，很多大企業(yè)在推動(dòng)產(chǎn)品下鄉(xiāng)，建立面向農(nóng)村市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)之際，也提出了“服務(wù)下鄉(xiāng)”概念，并表示要以縣城為單位、建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。此后，隨著越來(lái)越多的中小企業(yè)中標(biāo)家電下鄉(xiāng)政策后，也紛紛提出了“產(chǎn)品、服務(wù)”雙下鄉(xiāng)的目標(biāo)。
不過(guò)，《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者在采訪中卻發(fā)現(xiàn)，距政策啟動(dòng)已有兩年多，但許多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)售后服務(wù)體系仍未建立起來(lái)，產(chǎn)品的日常維修服務(wù)主要依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，而一些疑難問(wèn)題則必須由縣城服務(wù)單位派人下鄉(xiāng)。多位農(nóng)村用戶則透露，“家里的產(chǎn)品維修，時(shí)間慢、態(tài)度也不好，動(dòng)不動(dòng)就收費(fèi)。”
對(duì)此，有來(lái)自江蘇徐州、廣東惠州等地的家電經(jīng)銷商私下透露，“很多企業(yè)提出的產(chǎn)品、服務(wù)雙下鄉(xiāng)，只是一種口號(hào)，并沒(méi)有真金白銀地投入建設(shè)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，企業(yè)只追求市場(chǎng)利益的最大化，更熱衷建網(wǎng)絡(luò)促銷售，而服務(wù)屬于先花錢慢產(chǎn)出甚至虧本的事，而且還要一定周期。”
行業(yè)觀察家馮洪江則認(rèn)為，“與歐美國(guó)家的收費(fèi)服務(wù)相比，中國(guó)的家電服務(wù)大多屬于免費(fèi)，由企業(yè)提前將服務(wù)費(fèi)用納入產(chǎn)品成本中，為用戶提供在承諾三包期的免費(fèi)服務(wù)。由于我國(guó)農(nóng)村家電市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間短，社會(huì)資源對(duì)于服務(wù)體系的投入建設(shè)較缺失，如果單靠少數(shù)大企業(yè)的力量很難完成一個(gè)社會(huì)性體系和工程的建立。”
服務(wù)體系建設(shè)匱乏
不過(guò)，記者在采訪中則了解到，雖然全國(guó)農(nóng)村市場(chǎng)上還未出現(xiàn)批量性的“因下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題”引發(fā)的消費(fèi)投訴，但來(lái)自河南、廣東、江蘇、湖南等多個(gè)地區(qū)的下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題投訴卻層出不窮。
中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙澤蕊指出，“網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少、經(jīng)營(yíng)能力弱、網(wǎng)點(diǎn)勢(shì)單力薄、維修服務(wù)人員匱乏、維修服務(wù)觀念陳舊等是當(dāng)前農(nóng)村家電維修服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題。”此前，家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)上將“包修”與“保修”混淆，涉嫌誤導(dǎo)用戶。
長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)村家庭的家電保有量并不高，市場(chǎng)和商家對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)理念也比較落后，導(dǎo)致整個(gè)農(nóng)村家電服務(wù)體系一直面臨著“專業(yè)人才少、盈利模式不清、廠商利益不清”三大核心問(wèn)題。
一位在江蘇徐州睢寧古邳鎮(zhèn)從事家電安裝維修的羅鵬透露，“一個(gè)培養(yǎng)了兩年多的服務(wù)人員，由于嫌工資低干脆跑到外面打工去了，雖然簽約的企業(yè)也會(huì)進(jìn)行維修技能的專業(yè)培訓(xùn)，但人才流動(dòng)實(shí)在太大，很難建隊(duì)伍。平時(shí)，我們很難靠服務(wù)賺錢，只能額外帶著銷售空調(diào)和太陽(yáng)能。最關(guān)鍵的，現(xiàn)在企業(yè)和經(jīng)銷商由于利益問(wèn)題，往往只將在三包期的家電交給我們，三包期外的維修卻由銷售商承擔(dān)，后面這一塊利潤(rùn)更高，我們只能苦守著。”
家電服務(wù)商指出，“由于產(chǎn)品故障高發(fā)期一般集中在使用后的3—4年期間，因此短期內(nèi)農(nóng)村服務(wù)空心化帶來(lái)的后遺癥并不會(huì)很快爆發(fā)，隨著家電下鄉(xiāng)政策結(jié)束期逼近，家電服務(wù)問(wèn)題也將會(huì)集中爆發(fā)，一些家電企業(yè)必須要提前預(yù)防。”
去年底，新一輪的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)結(jié)果公布，記者看到，或許是國(guó)家為了加大刺激內(nèi)需力度，降低了家電下鄉(xiāng)中標(biāo)門檻，中標(biāo)企業(yè)數(shù)量激增，一大批區(qū)域性中小企業(yè)紛紛中標(biāo)，這或?qū)⑦M(jìn)一步加大農(nóng)村家電服務(wù)壓力。
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本文標(biāo)題：家電下鄉(xiāng)政策雖好 但是商家服務(wù)太差
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