讀者童小姐：我委托韻達(dá)快遞將一部近5000元的手機(jī)送往杭州。后來公司稱包裹丟了，按照企業(yè)規(guī)定，由于我沒有選擇保價(jià)運(yùn)輸，最多只能獲賠五倍運(yùn)費(fèi)。上海到杭州運(yùn)費(fèi)是5元，我可以拿到25元。后經(jīng)多次協(xié)商，對(duì)方最終賠了我2300元。面對(duì)這樣的“行規(guī)”，消費(fèi)者該怎樣維權(quán)呢？

　　快遞企業(yè)賠償適用《合同法》

　　從事企業(yè)法務(wù)工作多年的專業(yè)人士聶冬梅表示，快遞公司對(duì)未進(jìn)行保價(jià)運(yùn)輸而遺失的快件進(jìn)行三倍或五倍于運(yùn)費(fèi)的賠償，并非相關(guān)法律法規(guī)的“指導(dǎo)意見”，而是企業(yè)沿用了國家郵政業(yè)務(wù)賠償?shù)囊?guī)范。

　　《中華人民共和國郵政法》規(guī)定，“未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍”。其中“郵件”并不包括快遞業(yè)務(wù)。而與快件丟失賠償有關(guān)的法條，則表述為“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定”。聶小姐進(jìn)一步解釋，“有關(guān)民事法律”，包括《民法通則》、《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。

　　委托人托運(yùn)貨物時(shí)填寫的《詳情單》(俗稱“發(fā)貨單”)，就是消費(fèi)者與快遞企業(yè)之間的“合同”。記者注意到，不少快遞公司都將未保價(jià)物品遺失后賠償額為三倍或五倍運(yùn)費(fèi)的提示用黑體或加粗表示出來，有些甚至將其移到單據(jù)正面，印成醒目紅色。

　　聶冬梅說：“這種情況下，企業(yè)已盡了告知義務(wù)。即便三倍或五倍的賠償未必合理，且格式條款基本剝奪了委托人主張其他賠付方案的機(jī)會(huì)，但只要顧客簽字，就表示接受其約束。從法律上說，相關(guān)企業(yè)的確不需要再承擔(dān)更多的賠償責(zé)任。 ”

　　委托人有權(quán)要求企業(yè)舉證

　　根據(jù)童小姐提供的信息，韻達(dá)快遞之所以愿意大額賠付的原因，是企業(yè)認(rèn)同是由于快遞人員工作的疏忽造成了損失。既然如此，企業(yè)能否將貨物的丟失情況詳盡告知消費(fèi)者？若是遺失，相應(yīng)人員是否應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任？若是被盜，快遞員有沒有及時(shí)報(bào)警？如果物品在運(yùn)輸過程中“找不到了”，企業(yè)是否已盡力搜尋，并最終宣布貨物遺失呢？

　　上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)法律和消費(fèi)者維權(quán)事務(wù)負(fù)責(zé)人胡先生表示，貨物運(yùn)輸是個(gè)系統(tǒng)工程。盡管不少企業(yè)都配置了先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)，但長途運(yùn)輸中出現(xiàn)貨物丟失的情況并不能完全避免。一旦發(fā)生丟失，企業(yè)應(yīng)向委托人說明情況，取得信任和諒解。而對(duì)于一些發(fā)生在快遞員接貨或 “最后一段路途”的物品丟失，就要追責(zé)相關(guān)責(zé)任人。如是“遺失”，企業(yè)要予以責(zé)罰；若貨物“被盜”，就應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并向委托人出示報(bào)警回執(zhí)，以期令人信服。

　　胡先生說：“的確有少數(shù)別有用心的人認(rèn)為快遞是‘肥肉’，混進(jìn)企業(yè)伺機(jī)作案。單位一旦發(fā)現(xiàn)苗頭都會(huì)果斷與其解除勞動(dòng)合同。但由于行業(yè)‘黑名單’制度尚未建立，一些人‘跳槽’后繼續(xù)從業(yè)，危害了行業(yè)信譽(yù)。 ”他建議，企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)丟單都不能輕視，該報(bào)警的要報(bào)警，該處理的就處理，決不姑息養(yǎng)奸。

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本文標(biāo)題：快遞丟貨 消費(fèi)者如何進(jìn)行索賠？

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