蘇寧易購(gòu)、天貓和京東商城等電商巨頭領(lǐng)銜出演史上“最猛”價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，新蛋網(wǎng)和易迅等“后生”也陸續(xù)殺入戰(zhàn)團(tuán)。規(guī)模越發(fā)龐大的參戰(zhàn)隊(duì)伍，也暴露出了企業(yè)的新危機(jī)。在業(yè)界看來，電商需要小心翼翼對(duì)待整個(gè)訂單流程中的危險(xiǎn)地帶。
危險(xiǎn)地帶1商品上架
危險(xiǎn)指數(shù)：★★★
除去供應(yīng)環(huán)節(jié)，一個(gè)商品在B2C電商運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)就是入庫(kù)上架，這也成為商品面臨的第一個(gè)危險(xiǎn)地帶。
記者查閱某大型B2C企業(yè)用戶購(gòu)買評(píng)論時(shí)看到，時(shí)常有顧客抱怨商品到手后號(hào)碼不對(duì)或者顏色發(fā)錯(cuò)了。造成這種問題的最主要原因就是產(chǎn)品在入庫(kù)上架時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，無(wú)論是號(hào)碼還是顏色，都會(huì)以條碼形式體現(xiàn)在后臺(tái)系統(tǒng)中，號(hào)碼、顏色的錯(cuò)誤有可能是操作人員在錄入條碼時(shí)或掃描條碼時(shí)出現(xiàn)誤差。
此前多家電商企業(yè)都曾出現(xiàn)過的“價(jià)格烏龍”、“錯(cuò)價(jià)門”等事件，問題也多出在入庫(kù)上架環(huán)節(jié)。雖然這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的概率很小，但一旦出錯(cuò)，對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響卻可能十分巨大。
危險(xiǎn)地帶2訂單生成
危險(xiǎn)指數(shù)：★
經(jīng)過產(chǎn)品上架環(huán)節(jié)后，之后的各個(gè)環(huán)節(jié)就與消費(fèi)者行為息息相關(guān)了。在瀏覽、對(duì)比、挑選過后，消費(fèi)者看準(zhǔn)目標(biāo)下手，這就進(jìn)入了下單環(huán)節(jié)。
根據(jù)大多數(shù)網(wǎng)站的系統(tǒng)流程，訂單形成雖然與倉(cāng)儲(chǔ)的管理銜接緊密，但事實(shí)上還是會(huì)存在一點(diǎn)兒時(shí)間差。這個(gè)時(shí)間差則是造成下單之后顯示有貨，過后卻接到缺貨信息的最重要原因。
在業(yè)內(nèi)人士看來，無(wú)論后臺(tái)系統(tǒng)多么強(qiáng)大，這個(gè)問題幾乎都是無(wú)法避免的。而且訂單數(shù)量越大、下單時(shí)間越集中的企業(yè)，對(duì)這個(gè)問題的感觸就會(huì)越明顯。
此外，在客戶下單、商家打印訂單和用戶付款的過程中，也有可能會(huì)出現(xiàn)價(jià)格存在差異的個(gè)別情況發(fā)生。但有電商企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，出現(xiàn)這個(gè)問題的幾率不大，而且解決起來相對(duì)容易，因此這一環(huán)節(jié)的危險(xiǎn)指數(shù)并不高。
危險(xiǎn)地帶3揀選貨品
危險(xiǎn)指數(shù)：★★★★
揀貨一般分為單一揀選和批量揀選。單一揀選準(zhǔn)確度較高，但效率相對(duì)較低。批量揀選則要將各用戶的需求集中起來進(jìn)行揀選，雖然減少了重復(fù)行走的時(shí)間和精力，但發(fā)生錯(cuò)誤的概率卻大大增加。
由于規(guī)模大、訂單數(shù)量多，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額占比較重的主流電商，都采取批量揀選方式。在最大限度保證商品出庫(kù)時(shí)間的背后，這也成為造成到貨商品與訂單不一致的罪魁禍?zhǔn)住?/p>
日前，消費(fèi)者吳女士在某網(wǎng)站購(gòu)買孕早期套裝，送來的包裹中卻是三種彩妝品。該網(wǎng)站工作人員解釋說，這就是揀貨過程中產(chǎn)生了差錯(cuò)。
在業(yè)內(nèi)人士看來，這是規(guī)模以上企業(yè)必然會(huì)經(jīng)過的一條道路，企業(yè)不可能會(huì)因?yàn)榕繏x的差錯(cuò)率高，就放棄這種方式。企業(yè)應(yīng)該更加合理地規(guī)劃揀選線路，并提高揀貨的準(zhǔn)確率。由于訂單數(shù)量基數(shù)大，揀貨中存在問題仍在所難免，容易降低用戶的購(gòu)買體驗(yàn)。
危險(xiǎn)地帶4打包分揀
危險(xiǎn)指數(shù)：★★★★
在訂單經(jīng)過揀貨、掃描、確認(rèn)后，接下來的程序就是打包分揀了。打包即是將某一個(gè)消費(fèi)者需要的所有商品放進(jìn)一個(gè)包裹中封好，分揀則是按照封面上所書寫的不同區(qū)域，按照企業(yè)內(nèi)部安排的分揀路向，逐件分入相關(guān)格口或碼堆。
包裹在這一關(guān)將接受的考驗(yàn)是能否平安進(jìn)入正確的通道。
首先，在打包環(huán)節(jié)，商品可能會(huì)出現(xiàn)破損或遺漏現(xiàn)象。在貨物送達(dá)后，商品出現(xiàn)破損和遺漏，責(zé)任無(wú)法明確的現(xiàn)象比比皆是。除此之外，忘記將配件、贈(zèng)品、發(fā)票打入包裹也是經(jīng)常被消費(fèi)者投訴的問題。
在分揀過程中，包裹沒有送到正確格口的現(xiàn)象也比較普遍。北京消費(fèi)者王先生在時(shí)曾查詢到他的訂單到安徽轉(zhuǎn)了一圈又繞回北京，最后經(jīng)過10日左右才到達(dá)他的手中。“在選擇的時(shí)候，安徽和北京的選項(xiàng)挨著，我可能選錯(cuò)了。”王先生回憶說。
在調(diào)查中，也有物流工作人員呼吁消費(fèi)者最好在確認(rèn)訂單時(shí)仔細(xì)填好地址。
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本文標(biāo)題：網(wǎng)購(gòu)流程要小心的四大危險(xiǎn)地帶
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