（樂購網(wǎng)專欄 作者：挨踢客）最近，在跟朋友聊電商的時候，我總是夸當當網(wǎng)進步不小。而在以往，我是倒當當網(wǎng)的先鋒。我為何會有如此大的轉(zhuǎn)變呢?這緣于我近期在當當網(wǎng)的兩次購物體驗。說實在話，比起我08年在當當?shù)馁徫矬w驗，現(xiàn)在可以說有了180°的大轉(zhuǎn)變。但是，我很多朋友依然對當當網(wǎng)不待見，認為當當是一家沒落的一線電商。到底為何呢?
2008年，我在當當網(wǎng)上買了幾本圖書，那是我第一次在當當網(wǎng)購物。下單之后，半個月才送到我手上，期間跟客服溝通過無數(shù)次，但都沒有明確的說法。從此，我就把當當網(wǎng)列入黑名單，再也沒有在當當上買過東西，并勸身邊的朋友不要上當當購物。今年，聽說當當網(wǎng)改進了不少，就在上面嘗試過一次。周五晚上10點多下單，周六一大早就送到家了。之后在當當買過另外一件商品，也同樣是晚上下單第二天一早送到。
從我個人的體驗來看，當當網(wǎng)確實“改邪歸正”了。而看李國慶的微博，也不再是風花雪月，偶爾兼職做起了客服，可見這種改進是由上而下的進步。但是，跟朋友聊到當當網(wǎng)的時候，他們都沒有什么好評價。一些多年前在當當網(wǎng)買過東西的用戶，都說這輩子都不會再上當當網(wǎng)買東西。因為，他們都在當當網(wǎng)有過非人的待遇。所謂一著被蛇咬，十年怕井繩，誰會在一個不被當成上帝的平臺上一而再、再而三的求虐呢?
當當網(wǎng)的改進不能被用戶接受，這不能怪用戶，根源在當當網(wǎng)本身。如果當當網(wǎng)之前能夠做好用戶體驗，相信用戶也不會將其拋棄。用戶既然已經(jīng)選擇將其拋棄，就不會輕易的再去嘗試使用。就好像一個人的第一印象，如果給人第一印象不好，要想改變這種印象會很艱難。所以，很多人都會精心給陌生人留下一個好的第一印象。
這也給我們帶來一個問題，如果不能提供好的服務，寧可犧牲自己的發(fā)展速度，也要做好每一個用戶的服務。如果為了大肆的擴張地盤，忽略了根本的服務質(zhì)量，就算獲得了大量的新用戶，這些用戶也沒有辦法繼續(xù)停留。而據(jù)我觀察，現(xiàn)在很多B2C對用戶的態(tài)度并不是很友好，甚至認為自己的平臺那么大，多一個不多，少一個不少，有點店大欺客的架勢。這樣的態(tài)度雖然短期內(nèi)的影響不大，但我肯定會有長期的負面情緒。
如果真心要做好一個平臺，等以后來慢慢做好，不如從一開始就做好。就像現(xiàn)在的當當網(wǎng)，盡管已經(jīng)做了很大的改進，但很多老用戶還是不愿意回歸。原因有很多，但最終的原因還是被輕視過，有過不愉快的經(jīng)歷。放棄不難，回歸不易。
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