在網(wǎng)絡(luò)購物后發(fā)差評已經(jīng)成為一件頗具風(fēng)險的事。如果你在一次不愉快的網(wǎng)購體驗之后，給賣家發(fā)了一條差評，那么你有可能獲得如下待遇：收到一件小孩壽衣、一沓冥幣或者一堆惡臭的穢物，或者每每在夜深人靜時接到“午夜兇鈴”，再不然，你會發(fā)現(xiàn)自己的電話號碼成為某咨詢熱線，不斷有人打來求知若渴的電話……
以上都是發(fā)生在當(dāng)今網(wǎng)購過程中的真實故事。出于對發(fā)差評者的不滿，賣家用這些方式“惡心”或威脅對方，直到買家將差評改為好評為止。如果這種方式仍無法達(dá)到效果，賣家還可以動用各種關(guān)系，例如買通網(wǎng)站工作人員，對中、差評采取拖延、關(guān)鍵詞屏蔽等方式進行淡化，或者干脆一刪了之。有業(yè)內(nèi)人士稱，網(wǎng)購評價作假已經(jīng)成為一種業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則。
賣家對差評的痛恨，心情可以理解。口碑營銷是網(wǎng)購的一個重要特性，由于無法眼見為實，并且空間上相距遙遠(yuǎn)，事后追責(zé)困難重重，所以消費者往往會根據(jù)之前購買者的意見，來做出購物的選擇。因此，顧客評價好壞將會對賣家的銷售業(yè)績產(chǎn)生非常直接的影響。而且網(wǎng)絡(luò)往往有“好事不出門，壞事傳千里”的特點，差評往往會在消費者心中產(chǎn)生放大效應(yīng)，對購物決策產(chǎn)生負(fù)面暗示。所以，一旦有差評出現(xiàn)，賣家就將其視為眼中釘，欲速拔之而后快。這些賣家的做法，似乎是想在網(wǎng)絡(luò)世界構(gòu)建一個沒有差評的和諧社會。
但沒有差評就是一個完美狀態(tài)嗎？網(wǎng)購和現(xiàn)實世界的交易一樣，充滿了各種風(fēng)險，差評對于買方來說，是一個風(fēng)險提示的手段，對于賣方，則是對其產(chǎn)品和服務(wù)的提醒與警告。盡管這個評價制度還有諸多不完美之處，但差評和好評一樣，在網(wǎng)絡(luò)世界的生態(tài)環(huán)境中發(fā)揮著同樣重要的作用，一個只有好評的世界，是不真實的世界，好評的價值也會大打折扣。
在商業(yè)活動中，可能沒有完美的服務(wù)，也沒有完美的顧客，但卻一定可以有完美的態(tài)度。刪除差評的行為，可以理解為過分夸大產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點，而有意掩飾其缺陷，這顯然不符合營銷中的誠信原則，其中某些實現(xiàn)手段甚至還可能觸犯法律的底線。并且，刪除差評，對于網(wǎng)店來說，未必就是一個最好的選擇。
在產(chǎn)品質(zhì)量和售后都沒問題的情況下，除非來自別有用心的刻意攻擊，否則差評數(shù)量會保持在一個合理的比例，因為消費者沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。對于一個理智的消費者來說，這個差評的比例并不足以對其購物決策產(chǎn)生負(fù)面影響，反而有助于其正確判斷商品價值，進而促成這筆交易。
英國購物評價網(wǎng)站Reevoo的一組調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，68%的受訪用戶會因為少量的差評而更相信那些好評；95%的受訪用戶如果看不到一個差評，則對哪些好評也會產(chǎn)生質(zhì)疑。
當(dāng)然，對于差評置之不理也不是明智的做法，最好的做法是正向操作，積極應(yīng)對。如果差評是無中生有，賣家可以利用解釋功能，對消費者做出耐心的解釋，這個過程也許很繁瑣，但確實一個與客戶情感交流的過程，如果做好了能讓潛在客戶增加對你的印象分，畢竟大家都是明眼人；如果通過差評，發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品或服務(wù)確實存在問題，那就虛心接受，堅決改正，并且讓對方看到改正的誠意和效果。有數(shù)據(jù)顯示，讓一個不滿意的客戶變成相對滿意的客戶，將會有18%的寫差評的用戶會成為你的忠實用戶，91%的在差評之后得到良好客戶服務(wù)的用戶會推薦給他們的朋友。
面對差評，正向操作比粗暴的刪除效果更佳，可以說，刪除差評的最好方法就是把產(chǎn)品質(zhì)量做好，把售后服務(wù)做好。
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本文標(biāo)題：經(jīng)濟觀察報：差評刪干凈 好評無意義
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