亞馬遜CEO貝佐斯:最好的用戶體驗(yàn)不需要客服

作者: 來源:未知 2012-07-13 07:39:55 閱讀 我要評(píng)論 直達(dá)商品

  北京時(shí)間7月13日消息,據(jù)國外媒體報(bào)道,雖然一些企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)或電腦自動(dòng)服務(wù)是公司必不可少的部門,但亞馬遜的CEO杰夫-貝佐斯(Jeff Bezos)卻表示客服對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)來說并不是最重要的。  

亞馬遜CEO杰夫-貝佐斯(騰訊科技配圖)

  亞馬遜CEO杰夫-貝佐斯(騰訊科技配圖)

  亞馬遜的創(chuàng)始人去年曾表示,“當(dāng)你覺得你需要客戶服務(wù)的時(shí)候,已經(jīng)為時(shí)已晚。其實(shí),最好的客戶服務(wù)是消費(fèi)者不用給你打電話,他不需要和你溝通就能完成整個(gè)交易流程。”

  所以,當(dāng)亞馬遜犯了一個(gè)錯(cuò)誤,顧客收到的商品已損壞,亞馬遜并不僅僅是寄出另一件商品,然后就聽任問題的存在,而是試圖找到流程出錯(cuò)的根源。因?yàn)橛羞@種態(tài)度,17年來亞馬遜的購物流程得到了很好的完善,出現(xiàn)狀況的購物單比例非常小,讓絕大多數(shù)消費(fèi)者都很滿意。

  上述方法體現(xiàn)了貝佐斯經(jīng)營亞馬遜的理念,即實(shí)用主義、節(jié)儉、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和嚴(yán)格的分析。這其實(shí)可以說是沃爾瑪?shù)某晒χ溃幻缙诘膩嗰R遜員工表示,公司的經(jīng)理們曾在公司讀書俱樂部里閱讀過沃爾瑪創(chuàng)始人山姆-沃爾頓(Sam Walton)的自傳。不過,帶給貝佐斯更大啟發(fā)的公司是日本的豐田汽車。

  他將這家汽車廠商的流程管理同F(xiàn)acebook、谷歌和蘋果那種科技理性結(jié)合在了一起。雖然一些硅谷的企業(yè)常常以小恩小惠來試圖吸引用戶,但是位于西雅圖的亞馬遜確是一家非常實(shí)際的公司。

  謝爾-卡分(Shel Kaphan)表示,“公司內(nèi)部崇尚殘酷的達(dá)爾文主義”。他曾是亞馬遜成立后的第一名員工,于1999年離開公司。“在你上面的人沒有誰會(huì)真正提醒你該怎么做。公司往往不會(huì)做一些事情去支持員工的工作,而是要求員工能夠?qū)ψ约旱姆輧?nèi)事盡心盡力,否則就有被淘汰的可能。”

  不過,亞馬遜最大的弱點(diǎn)就是對(duì)貝佐斯的過分依賴,他對(duì)細(xì)節(jié)非常關(guān)注,事無巨細(xì)都要插手,行事作風(fēng)同喬布斯很相似。

  貝佐斯通過一系列眼花繚亂的措施,贏得了華爾街的支持,如建立亞馬遜網(wǎng)站同傳統(tǒng)零售商競爭、推出Kindle電子閱覽器瓜分紙質(zhì)書的市場份額,以及進(jìn)入了目前炙手可熱的云計(jì)算服務(wù)領(lǐng)域。在2010年的一個(gè)會(huì)議上,亞馬遜的首席技術(shù)官維爾納-沃格思(Werner Vogels)表示,“杰夫在公司的作用無人能及,特別是在把握公司的長期發(fā)展方向上。”

  貝佐斯在公司內(nèi)部并沒有一名主要的副手,但是一些前員工表示公司最有影響力的高管都非常聰明。他們對(duì)貝佐斯的理念亦步亦趨,使得公司即使在沒有創(chuàng)始人的時(shí)候也能堅(jiān)持一段時(shí)間。

  貝佐斯的偶像是豐田的大野耐一,他在上世紀(jì)50年代創(chuàng)立了豐田汽車。豐田強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善,重視質(zhì)量控制、效率,把缺陷、浪費(fèi)和成本降到最低,這些都給亞馬遜提供了很好的借鑒,這也是它所售出的商品價(jià)格如此之低的重要原因。

  皮特-阿比拉(Pete Abilla)曾在亞馬遜的分銷中心工作過,他表示,“在亞馬遜這種規(guī)模的企業(yè)中,你很少能看見有人會(huì)像貝佐斯那樣把持續(xù)改進(jìn)的理念推廣到整個(gè)公司。”在亞馬遜的老師豐田汽車公司內(nèi)部,當(dāng)某個(gè)員工發(fā)現(xiàn)自己出錯(cuò)時(shí),可以要求整個(gè)流水線停下來。另外,豐田還有所謂的“五個(gè)為什么”方法,要求在問題出現(xiàn)時(shí),反復(fù)問自己“為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況”。在亞馬遜銷售一種桌子時(shí),顧客總是收到劃傷了的產(chǎn)品,一名亞馬遜的員工被迫停止了流程,從而讓公司得以發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因,即供應(yīng)商劣質(zhì)的包裝。找準(zhǔn)問題的根源后,解決的方法非常簡單,即要求供應(yīng)商提供更好的包裝。

  貝佐斯將豐田的流程管理同創(chuàng)新的理念結(jié)合在了一起,他認(rèn)為創(chuàng)新可以顯著改善舊的事物。所以,雖然Facebook、谷歌和蘋果經(jīng)常向大眾推出他們不曾預(yù)料的產(chǎn)品,而亞馬遜卻埋頭改善一些比較枯燥的業(yè)務(wù)流程——物流、倉儲(chǔ)管理、優(yōu)化定價(jià)。貝佐斯去年在紐約曾表示,他專注于顧客需求,這一點(diǎn)是不會(huì)改變的,因?yàn)樗麜r(shí)刻為用戶體驗(yàn)著想。他表示,“我非常清楚,即使再過十年,顧客們還是喜歡低價(jià)的商品、快速的物流,并且有更多的商品可供選擇。”

  亞馬遜表示,它對(duì)改善用戶體驗(yàn)幾乎到了“癡迷”的狀態(tài)。但是要嬌慣用戶還得要靠員工的努力。賓夕法尼亞的倉庫員工表示,他們經(jīng)常不得不忍受嚴(yán)苛的考核目標(biāo),有時(shí)還得在38攝氏度的室外工作,而亞馬遜雇傭的救護(hù)車就停在倉庫的外面。有媒體曾報(bào)道,聯(lián)邦監(jiān)管局收到過不少員工的投訴,要求亞馬遜減少工作的強(qiáng)度,以降低員工的工作風(fēng)險(xiǎn)。亞馬遜表示,自己的安全記錄并不會(huì)因?yàn)檫@些媒體報(bào)道出來的新聞就有所下降,相反一直是處于很高的標(biāo)準(zhǔn),其倉儲(chǔ)員工的工傷和得病的概率也要比平均的數(shù)據(jù)低很多。上個(gè)月,亞馬遜宣稱,將斥資5200萬美元修繕倉庫的空調(diào)系統(tǒng)。

  曼弗雷德-布魯梅爾(Manfred Bluemel)表示,在公司總部,那些主動(dòng)做事的人往往會(huì)得到升遷,而那些散漫的人則會(huì)受到同事無情的指責(zé)。布魯梅爾曾擔(dān)任過亞馬遜市場研究中心的總監(jiān),他說,“在亞馬遜你不能只埋頭干活,你還得明白為什么要這樣做,并且用數(shù)字來證明自己的業(yè)績。如果你不明白業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié),那么你很可能會(huì)失敗。”亞馬遜表示,一般會(huì)對(duì)員工設(shè)立較高的標(biāo)準(zhǔn),然后對(duì)他們的表現(xiàn)進(jìn)行測評(píng)。

  亞馬遜的顧客滿意度一直很高,而這并不是巧合。貝佐斯曾表示,最好的用戶體驗(yàn)不需要客戶服務(wù),但是每年貝佐斯都會(huì)客串一下客服代表。流程的優(yōu)化已經(jīng)讓那些容易的問題得到了解決,所以打進(jìn)電話的顧客所提的都是一些“非常棘手”的問題。貝佐斯表示,“有經(jīng)驗(yàn)的客服代表往往坐在我的旁邊,這樣當(dāng)我遇到問題時(shí)就會(huì)求助他們。客服代表的工作并不容易。”


  推薦閱讀

  優(yōu)購網(wǎng)加速去百麗化進(jìn)程

7月12日上午消息,由鞋類巨頭百麗國際投資的優(yōu)購網(wǎng)上鞋城今年在加速發(fā)展,不過做的卻是去百麗化的過程:目前已經(jīng)引入超過30個(gè)非百麗體系鞋服品牌,希望推平臺(tái)化策略。 2011年7月上線的優(yōu)購網(wǎng)上鞋城,作為百麗國際全資>>>詳細(xì)閱讀


本文標(biāo)題:亞馬遜CEO貝佐斯:最好的用戶體驗(yàn)不需要客服

地址:http://m.sdlzkt.com/a/b2b/20120713/75459.html

樂購科技部分新聞及文章轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng),供讀者交流和學(xué)習(xí),若有涉及作者版權(quán)等問題請及時(shí)與我們聯(lián)系,以便更正、刪除或按規(guī)定辦理。感謝所有提供資訊的網(wǎng)站,歡迎各類媒體與樂購科技進(jìn)行文章共享合作。

網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)
我的評(píng)論: 人參與評(píng)論
驗(yàn)證碼: 匿名回答
網(wǎng)友評(píng)論(點(diǎn)擊查看更多條評(píng)論)
友情提示: 登錄后發(fā)表評(píng)論,可以直接從評(píng)論中的用戶名進(jìn)入您的個(gè)人空間,讓更多網(wǎng)友認(rèn)識(shí)您。
自媒體專欄

評(píng)論

熱度

主站蜘蛛池模板: aaa成人永久在线观看视频| 免费国产成人高清视频网站| 成人艳情一二三区| 欧美成人午夜视频| 成人毛片一区二区| 国产成人无码av在线播放不卡| 亚洲成人动漫在线观看| 成人福利视频导航| 亚洲精品成人网站在线观看| 欧美成人看片一区二区三区| 国产成人精品一区二区三区无码| 亚洲国产精品无码成人片久久| 欧美成人免费全部观看天天性色 | 国产成人亚洲综合无| 久久亚洲AV成人无码| 国产成人精品男人免费| 激情婷婷成人亚洲综合| 国产一级成人毛片| 国产成人综合色视频精品| 中文国产成人精品久久下载| 国产成人精品999在线观看| 成人爽a毛片在线视频| 欧美成人午夜免费完成| 久久精品成人国产午夜| 亚洲精品成人久久| 国产精品成人va在线观看| 欧美成人一区二区三区在线观看 | 在线观看欧洲成人免费视频| 69国产成人精品视频软件| 久久久久亚洲av成人无码| 亚洲综合久久成人69| 四虎成人精品在永久免费| 四虎成人免费影院网址| 亚洲成人www| 久久婷婷成人综合色| 精品国产成人亚洲午夜福利| 777奇米四色成人影视色区| 欧美日韩国产成人高清视频| 窝窝视频成人影院午夜在线| 成人毛片免费观看视频大全| 国内自拍成人网在线视频|