樂購網訊 7月12日晚，備受行業(yè)關注的第九屆中國客戶服務論壇、2011-2012中國客戶服務評選頒獎典禮在北京隆重舉行。互聯網快時尚品牌凡客誠品憑借優(yōu)異的用戶體驗，獲得“中國最佳客戶服務中心”、“最佳服務管理獎”兩項殊榮。
凡客誠品相關負責人表示，“作為電子商務中品牌和用戶接觸的重要環(huán)節(jié)，客戶服務的作用十分突出。凡客是一個用戶體驗和客戶服務至上的品牌，成立4年多來，不斷創(chuàng)新思路強化管理，完善客戶服務體系，提高客戶體驗。”
據了解，為進一步提升用戶退換貨的便捷性，2012年3月，凡客還推出了機器人小V在線客服業(yè)務，登陸“在線客服”頁面后輸入想要了解的問題，系統(tǒng)將智能為您搜索相關的答案;以及異款產品退換貨服務，使得用戶更換產品范圍不再局限在同款上。而近日，手機凡客多個版本也均已實現了完整的退換貨自助服務功能，貼近滿足移動互聯網時代用戶的新需求。
伴隨著凡客誠品的快速發(fā)展，呼叫中心也由從2010年年初的300多人增加到現在的1000多人，開通7*24小時客服電話，為客戶提供全天候客服服務，日處理電話量超過11萬。并且根據客戶需求，分設訂購熱線及客服熱線，顧客訂購時可以直接接入坐席，省去中間語音環(huán)節(jié)，更方便快捷。
在服務管理方面，凡客誠品加強客服員工培訓，所有呼叫中心員工，都要經過5周的專業(yè)培訓才能正式上崗，培訓內容涵蓋產品、訂購、支付等各個環(huán)節(jié)。同時，制訂了嚴格的KPI手冊，規(guī)范員工在客服中的行為，提升客服水平。同時，不斷完善客服流程，規(guī)范服務行為。如將客服中遇到的問題，全部詳細歸類，并制定了相應的處理流程，包括訂購、查詢、咨詢等等，目前已經列出了50余個規(guī)范流程，加強客戶服務的統(tǒng)一性和規(guī)范性。
據悉，商務部、工業(yè)和信息化部、科技部、國家發(fā)改委等政府部門相關領導及中國服務貿易協(xié)會、中國信息協(xié)會負責人以及中央級媒體、中國知名企業(yè)家、社會知名人士會出席了當日的頒獎典禮。“中國最佳客戶服務”評選活動始于2005年，迄今已連續(xù)舉辦了九屆，擁有完整的評分體系,采用神秘客戶測評的方式全面考察企業(yè)的服務，通過電話咨詢、業(yè)務辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評參評企業(yè)的服務，評測范圍包括企業(yè)的服務熱線、營業(yè)廳、互聯網等所有渠道。評測涉及服務響應、基礎服務規(guī)范、業(yè)務解決能力等三大范疇近30項指標，每家入圍復評階段的企業(yè)暗訪樣本均達到100個,暗訪測評全程錄音錄像。依據評選體系設置的評價標準，綜合評估出企業(yè)的實際服務水平。目前中國最佳客戶服務評選已經成為中國客戶服務領域最具權威和影響力的評選，被業(yè)界譽為“中國客戶服務的奧斯卡”。
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本文標題：凡客再獲“中國最佳客戶服務”殊榮
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