2011年2月26日,我在京東商城下單購買一投影機(jī)及投影幕布(品牌略),訂單號(hào):41****65,總價(jià)3258元。當(dāng)時(shí)頁面顯示(海口)現(xiàn)貨,于是順利結(jié)算、付款,15時(shí)13分網(wǎng)銀提示轉(zhuǎn)賬成功。在隨后的2小時(shí)內(nèi),京東確認(rèn)匯款、打印、出庫、撿貨、打包,流程全部完成。我確認(rèn)已進(jìn)入等待發(fā)貨狀態(tài)后,即不再跟蹤訂單狀態(tài),安心等待收貨(注:我之前已經(jīng)有京東多次順利購物的經(jīng)驗(yàn),還購買過整套電腦主機(jī)的配件,從來沒有發(fā)生任何流程故障,我也從未有過取消訂單或退貨行為)。
等到3月2日,我還沒收到貨。再次登錄京東查看,驚奇發(fā)現(xiàn)我的訂單欄一片空白。我當(dāng)時(shí)大腦也一片空白:糟了!我前幾天下單時(shí)是不是誤登釣魚網(wǎng)站了?再翻閱歷史訂單,也沒發(fā)現(xiàn)這張訂單,但是卻看到了之前的訂單,心更慌了。證明現(xiàn)在這個(gè)網(wǎng)站是京東正版,那我上次下的單呢?難道下到釣魚網(wǎng)站去了?
我懷著對(duì)京東的堅(jiān)強(qiáng)信任,以及對(duì)自己電腦技術(shù)的堅(jiān)定信心,繼續(xù)翻查,最后終于在取消的訂單記錄(雖然我并沒有取消過訂單)里,找到這張被京東私下取消的訂單,原因:配送失敗。取消時(shí)間2月27日14時(shí)。
咨詢客服,客服的解釋是,配送失敗,就是無法給您送貨了(雖然我的收貨地址是海口主城區(qū)。完全在京東的配送范圍之內(nèi))是什么原因無法送貨?客服回復(fù):反正就是無法給您送貨了。
難道我已經(jīng)被列入了黑名單?憑著我之前在京東的良好記錄,完全沒有邏輯往這方面去聯(lián)想。
為什么京東在交易協(xié)議已經(jīng)簽訂(以全額付款為憑證)后單方面取消訂單,不主動(dòng)跟客戶商量?至少也應(yīng)該懂得尊重客戶,通知一聲?或者立即退款也行,銀行也會(huì)短信通知我。這樣就不至于耽誤我好幾天的事。你拖到第二天快24小時(shí)后,才悄悄取消訂單,這算什么事?
客服對(duì)以上問題,沒有答復(fù)。
于是我再撥打京東投訴電話。負(fù)責(zé)處理投訴的姑娘告訴我:京東在去年10月份就出了一個(gè)通知,說華南區(qū)物流系統(tǒng)升級(jí),可能會(huì)給客戶帶來不便。你不知道嗎?
我說購買頁面上又沒有公告,我怎么知道?就算我知道又怎么樣?一路進(jìn)程到等待發(fā)貨狀態(tài),第二天才悄悄取消訂單,我怎么知道物流升級(jí)會(huì)影響到我的貨無法發(fā)送? 這只能由京東主動(dòng)通知客戶,避免下單,或者在訂單確認(rèn)那里加一句溫馨提示,華南區(qū)可能無法配送。
退一步說,即便京東程序有紕漏,導(dǎo)致客戶已經(jīng)下單并支付后京東才發(fā)現(xiàn)無法配送,那么也應(yīng)該立即主動(dòng)通知客戶。
客服說這是升級(jí)造成的不便,我說升級(jí)客觀原因就別提了,從去年10月份到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,難道你們的物流系統(tǒng)升級(jí)不成,連一個(gè)事先提示的程序都無法完善?再退一步講,事先的程序無法完善,事后的補(bǔ)救程序也如此麻木?這顯示你們心中根本就沒有尊重契約、尊重客戶的概念。
客服無法回答我的問題。
我說是不是這個(gè)無法配送,不能再有其他書面解釋了?客服說對(duì)。
我說你們知道不知道,客戶一旦付款,等于這個(gè)交易協(xié)議已經(jīng)簽訂?在明知沒有履約條件下誘使客戶下單,客戶付款后私下毀約(取消訂單),事先事后又沒有主動(dòng)告知客戶。輕者客觀上構(gòu)成套取及拖占客戶貨款的事實(shí),重者則涉嫌構(gòu)成商業(yè)欺詐,這不但涉嫌違法,而且非常霸道。
客服無法回應(yīng)我的質(zhì)疑,說抱歉給你帶來不便,只能給一個(gè)禮品補(bǔ)償,就是送一張買500送20的券。我說我不要這顆糖果(京東已經(jīng)拒絕跟我做生意,這個(gè)禮券等于廢紙),我就要一個(gè)說法行不行?客服說不行,我說我只好公開到論壇上讓公眾評(píng)理了。
我再問退款程序。客服竟然還問我,款是退到我的京東賬戶還是銀行賬戶?
我很納悶怎么中國(guó)大地凈是這幫沒有邏輯的人在做生意?京東的行為既然已經(jīng)等效于無理拒絕跟我交易,還把款退到京東賬戶干什么?難道還想讓我再告你們無理侵占嗎?
而且退款要從客戶申請(qǐng)的時(shí)候算起1到5個(gè)工作日完成(據(jù)京東短信提示),而不是從配送失敗(取消訂單)的時(shí)間算起,退款時(shí)間也不是京東網(wǎng)站上提示的在3個(gè)工作日內(nèi)完成。也就是說,客戶的原因申請(qǐng)退款,時(shí)間會(huì)更快,京東原因造成的交易取消,退款的時(shí)間會(huì)更慢。邏輯上顯示,京東取消訂單,比客戶取消訂單,他們更有理由慢慢給你退錢。真不知道為什么,中國(guó)大地上,一家大品牌,竟是這幫無法理解邏輯的人在做生意。
還有,京東的配送失敗,訂單已經(jīng)取消,但它不會(huì)自動(dòng)給你退款,如果客戶不留意不申請(qǐng),款是一直都不會(huì)退的。因?yàn)榘凑站〇|的程序,退款必須由客戶申請(qǐng),因?yàn)榭头要咨詢你是退回京東賬戶還是銀行賬戶。就是說京東單方面毀約,已經(jīng)放棄生意,但是它仍然還有邏輯自動(dòng)扣著客戶的款,所以才存在退款去向的選項(xiàng)。
于是我運(yùn)用邏輯推理總結(jié)分析“配送失敗”的確切含義:按照之前客服的說法,無法給你送貨了,這只是口頭上意味著交易取消(錢給了貨無法發(fā)。如果還不等于取消那就成欺詐了)。
而根據(jù)后來投訴客服的暗示,似乎在遙遠(yuǎn)的將來(自去年10月份起至今往后,沒有可預(yù)計(jì)的期限),如果京東的配送系統(tǒng)萬一升級(jí)成功了,那么這個(gè)貨物也許會(huì)給你重新配送。也就是說雖然訂單在取消欄中,但是并未等效于真正取消,所以他們也就不存在主動(dòng)毀約的問題了。也就是說,他們的配送失敗,隱含著可無限延期兼自動(dòng)復(fù)效的含義。但是他們又沒有明確提示你可以等,或者等多久(明確提示了他們就會(huì)承擔(dān)責(zé)任)。
反正這個(gè)配送失敗,是一種絕對(duì)不會(huì)給你明確解釋的模糊狀態(tài)。如果你找律師來,那么他們馬上可搬出有利于他們的清晰解釋文本。也就是說,配送失敗,有可能不等于交易完全取消,因?yàn)樗麄冞可以隨時(shí)讓它“自動(dòng)復(fù)活”呀,至于訂單取消欄嘛,可以理解為暫時(shí)寄存,大不了馬上幫你送。從邏輯上講,既然京東可以單方面毀約,當(dāng)然它也就有權(quán)自主讓客戶訂單復(fù)效。就像游戲里的人物,死了(失敗了)還可以隨時(shí)滿狀態(tài)原地復(fù)活。信不信春哥都可以。愛怎么玩就怎么玩。反正是網(wǎng)絡(luò),可以參考虛擬游戲的規(guī)則。
中國(guó)人一向缺乏尊重契約的精神。所以精英們侈談法制建設(shè)太遙遠(yuǎn)。沒有契約文化的基礎(chǔ),法制的真正效力近似于零。按照契約的精神,交易雙方地位應(yīng)該平等。但按照京東的潛意識(shí),客戶和它交易,是客戶主動(dòng)來找它,姑娘主動(dòng)嫁上門,自然低一等。所以它就擁有更大的主權(quán),客戶的錢交到它手中了,它可以單方面決定取消交易,也有可能隨時(shí)不確定地恢復(fù)交易。反正它就是不算毀約。你拿它沒轍。
不尊重契約的企業(yè),自然也就沒有什么商業(yè)文化可言。縱觀中國(guó)大地,有這種毛病的并不只是京東一家。
因?yàn)?ldquo;就是無法給您送貨了”,僅僅是京東客服的個(gè)人口頭說法,京東拒絕給客戶書面說明。如果客戶方不主動(dòng)提出取消交易,那么要等到京東想取消(配送失敗的交易)的時(shí)候才會(huì)真正取消,所以他們一直都不會(huì)毀約。
通俗解釋就是,客戶掏了錢買東西,但是京東不給你東西,它也不說它肯定不給了,但它也不說什么時(shí)候給。客戶要生氣了提出生意不做了,那也是客戶的責(zé)任。
不得不感嘆,中國(guó)人太聰明了!大公司也跟某些聰明的小商販學(xué)習(xí)這些機(jī)巧的“技術(shù)”。 很難想象一家著名的大網(wǎng)購公司,會(huì)設(shè)置這種機(jī)關(guān)陷阱來對(duì)待客戶。所以我非常期待,我上面的推測(cè)是假的,不是事實(shí)。我非常期待京東能給出一個(gè)更優(yōu)秀的解釋版本。事先謝謝你們,如果你們能夠給出更優(yōu)秀的解釋版本,我將收回上面的不良分析并向你們公開致歉。
你們要知道,你們的新版本解釋要安慰的不是我,而是一群正準(zhǔn)備投奔網(wǎng)絡(luò)、準(zhǔn)備對(duì)網(wǎng)購懷有憧憬和向往的新客戶群。
我接著要自曝一件丑聞。非常難為情的是,前幾天我才跟我的電腦培訓(xùn)新學(xué)員(一群大媽級(jí)的電腦盲)講,在京東上面網(wǎng)購不是跟私人做生意,人家是投資上億的大公司,很規(guī)范的,不像私人網(wǎng)店的小攤販會(huì)挖空心思來騙你賴你。而我買的這個(gè)投影儀的功能之一正是用來給她們講課用的。我本來想義務(wù)培訓(xùn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)最陌生的一群人,建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)的初步信任,以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)文化的逐步信仰。
我對(duì)電腦盲大媽們講,只要選擇跟大公司做生意,網(wǎng)購也是可以安全、快捷、放心的。現(xiàn)在可好,投影儀不但不能及時(shí)上了,我的可靠便捷信譽(yù)承諾也一齊泡湯了。下一堂課,我還沒想好怎么跟大媽們交代這種“網(wǎng)購新型故障”,希望各位支持公益的網(wǎng)友能夠給我一些建議。
雖然后面我還會(huì)用行動(dòng)補(bǔ)救我的損失,還會(huì)繼續(xù)做公益,義務(wù)培訓(xùn)大媽學(xué)電腦,還會(huì)繼續(xù)推進(jìn)中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)。但是坦白說,京東這一次真的讓我失望了。因?yàn)樗屛覍?duì)不起大媽們對(duì)我的虔誠信任、也對(duì)不起我對(duì)京東的一向信任。
在購物選擇上我原來也是持跟FQ差不多的公家思維:認(rèn)為公司還是大的好。但是現(xiàn)實(shí)卻給我無情的嘲弄。你們說騙誰不好,竟然要淪落到騙大媽。這種罪過,讓人內(nèi)心深感不安。
當(dāng)然,我也計(jì)劃從邏輯教育的角度,深入啟發(fā)培訓(xùn)大媽們?nèi)绾畏婪毒W(wǎng)絡(luò)詐騙,但是我非常不愿意讓某些知名的大公司來扮演這個(gè)不光彩的負(fù)面角色。
我在這里曝光這次經(jīng)歷,并不是我跟京東公司有仇。從我上幾次的體驗(yàn)來看,客觀評(píng)論,京東公司的貨至少保真。價(jià)格也相對(duì)實(shí)惠。速度也還行。京東的客服姑娘態(tài)度也是不錯(cuò)的,京東企業(yè)文化的缺陷責(zé)任,也不應(yīng)該由她們來承擔(dān)。
我也能大致猜測(cè)到他們的物流系統(tǒng)升級(jí)是怎么一回事。但是我要說,硬件升級(jí)之前,軟件必須先升級(jí),沒有文化信仰的公司,不會(huì)走得太遠(yuǎn)。
這個(gè)事例對(duì)我的精神傷害并不算大,如果京東能理解他們錯(cuò)在哪里,我原本愿意接受他們的禮物安慰。
但是京東完全不理解什么叫尊重契約。商業(yè)品質(zhì)還不如一些小販。所以我無奈曝光出來提示大眾思考。
我想用這個(gè)實(shí)例向社會(huì)演示,國(guó)人的信仰,就是這樣毀的。
公司名稱:北京京東世紀(jì)商貿(mào)有限公司
公司地址:北京市海淀區(qū)蘇州街20號(hào)院銀豐大廈2號(hào)樓
電 話:010- 58688255
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我一直都有在網(wǎng)上商城購買電器的習(xí)慣,兩個(gè)很簡(jiǎn)單的原因,一是網(wǎng)絡(luò)購物價(jià)格較為透明;二是可以躲開電腦城那些難纏的奸商。 09年的12月9號(hào),因舊手機(jī)已不能正常通話,不得已很破費(fèi)地在新蛋網(wǎng)上訂購了垂涎已久三星 I72>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題:曝光京東無履約條件誘購后涉嫌制造毀約陷阱
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