整個電商產(chǎn)業(yè)鏈恐怕都沒料到，剛剛過去的“光棍節(jié)”果真讓他們成了“光棍”——因為業(yè)務(wù)量太大，導(dǎo)致他們無法享受一人的節(jié)日，簡直成了苦力：一日的交易額高達(dá)30多億元；賣家負(fù)責(zé)人累得連胳膊都抬不起來；銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行體系接連崩潰；那些快遞公司員工更沒的休息，包裹如山堆積，倉庫差點爆倉……
這背后，電商業(yè)怎么了？
快遞業(yè)的網(wǎng)絡(luò)“春運”
“親，早上好！您的快件收到了嗎？我們送件壓力的最高峰已經(jīng)過去，除了個別地區(qū)還有一些積壓，我們將會在未來兩三天里消化掉后恢復(fù)正常。”16日，中通速遞副總裁金任群，一大早就在上報喜，過去幾天，包括中通速遞員工在內(nèi)的快遞人，經(jīng)歷了一場超預(yù)期的貨量集中釋放的壓力。
此前他們已做了準(zhǔn)備，但不管是淘寶等電商還是為之遞送的快遞公司，還是沒料到“光棍節(jié)”的消費狂潮。淘寶披露的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)天交易額達(dá)52億元，快件量2850萬件，其中80％是由5家民營快遞巨頭瓜分。
為“光棍”瘋狂
一家快遞公司管理層說，這樣的任務(wù)，只有那些擁有全國網(wǎng)絡(luò)的快遞企業(yè)才有能力承接。但電商業(yè)的井噴也讓快遞企業(yè)有些不快，光棍節(jié)背后的商戰(zhàn)面對“光棍節(jié)”電商促銷商機，快遞企業(yè)們本來有準(zhǔn)備。
去年光棍節(jié)，中通速遞的遞送訂單比往常多30％，到第4天，倉庫開始周轉(zhuǎn)不過來，包裹理不出去，越堆越滿，后續(xù)貨物沒法進(jìn)來，爆倉了。
今年距離節(jié)日還有兩個月時，快遞企業(yè)就開始準(zhǔn)備了。
阿里巴巴一位高層透露，9月開始，淘寶就跟快遞公司領(lǐng)導(dǎo)包括業(yè)務(wù)骨干成立了項目小組，為節(jié)日商戰(zhàn)作準(zhǔn)備。
“甚至中國郵政也跟淘寶開了會，主題就是‘物流行業(yè)備戰(zhàn)雙11’，可見全行業(yè)對這事都重視起來，我們也受寵若驚。”他說。
《第一財經(jīng)日報》獲悉，節(jié)日前一周，國家郵政局和中國快遞協(xié)會特地舉辦了一場針對節(jié)日的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備會，申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)、CCES、郵政EMS、海航天天、順豐9家共調(diào)集部署了約4萬名快遞員、6000名分揀員，動用車輛超過2400萬輛，干線端340臺班車。
看上去準(zhǔn)備很充分，但現(xiàn)實讓他們慌了。金任群說，光棍節(jié)后幾天，中通包裹量日均處理110萬件，高峰時達(dá)160萬件，同比增長80％，公司只好又招了近200個臨時工，很多人從下午3點一直干到第二天早上9點，在椅子上睡一覺后繼續(xù)干。他說，節(jié)后幾天凌晨兩三點，各大快遞公司分撥中心依然燈火通明，二線員工全到一線幫忙，管理人員也基本投入到貨物處理工作當(dāng)中。
最終一周幾乎每天24小時連軸轉(zhuǎn)，包裹才逐漸到達(dá)消費者手中，沒有出現(xiàn)去年的大面積爆倉，他們終于松了口氣。
喜憂并存
金任群說，這堪比春運，甚至比春運調(diào)節(jié)更難。
最大的難度在于不可預(yù)見。他說，不清楚商家包裹量與貨物流向，在考慮成本的前提下還要滿足兩個任意點之間的發(fā)送服務(wù)，一天內(nèi)無法處理好，可能造成全網(wǎng)癱瘓。
這是電商業(yè)井噴后的狀況。對快遞企業(yè)來說，淘寶等網(wǎng)站創(chuàng)造了機會，但也帶來了壓力。
一家民營快遞公司高層透露，很多大型快遞企業(yè)為淘寶等電商遞送的包裹量，已占公司遞送包裹量的60％~70％。五六年前，它們可能還沒接觸過電商概念。
以最大的申通快遞為例。申通2007年8月正式涉足電商物流，當(dāng)年8月，申通一天大概收45萬件，其中在淘寶收6萬件；次年12月，申通日均業(yè)務(wù)量達(dá)90萬件，淘寶達(dá)55萬件；2009年12月，日均處理130萬件，淘寶達(dá)70萬件；去年12月，日均180萬件，淘寶占100萬件；今年10月底，申通日均業(yè)務(wù)量為320萬件，淘寶業(yè)務(wù)達(dá)250萬件，已超2007年8月淘寶業(yè)務(wù)的40倍。
“我們內(nèi)部統(tǒng)計，目前整個電商業(yè)務(wù)已占申通業(yè)務(wù)總量80％，今年增長將達(dá)100％。”申通快遞市場總監(jiān)夏祖彬說。
越來越多的快遞公司紛紛加入，電商網(wǎng)站遞送價格開始被壓得越來越低。
一家民營快遞企業(yè)高層對記者透露，為電商網(wǎng)站遞送不如普通商務(wù)遞送利潤大，比如公司為淘寶遞送的價格主要與賣家單獨約定，很多買家購買產(chǎn)品時支付的快遞費不完全歸快遞公司，而要與賣家分成。
比如買家支付的5元快遞費，快遞公司只拿4元，損失很大一塊應(yīng)得利潤。該高層回憶，2001年剛?cè)肟爝f業(yè)時，行業(yè)毛利一度達(dá)100％~200％，現(xiàn)在降到不足10％，一方面是由于勞動力和油價導(dǎo)致運營成本不斷上升，另一方面是因競爭同質(zhì)化程度高，價格上不去。
利潤空間縮小，抑制了快遞公司的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及信息技術(shù)等的提升與擴張，又帶來另一尷尬：盡管電商遞送需求暴增，但遞送網(wǎng)絡(luò)已超負(fù)荷，很多快遞公司一過節(jié)就容易爆倉。
上述高層憂慮地說，淘寶等電商遞送量增速達(dá)100％，而快遞公司最多不過30％~50％的發(fā)展和擴張速度根本無法滿足需要，原來作為電商網(wǎng)站最大支持的物流體系，未來可能將成為其最大瓶頸。
商家累得抬不起胳膊
“光棍節(jié)促銷，最大的問題就是發(fā)貨。”去年“光棍節(jié)”爆倉仍讓杭州綠盒子網(wǎng)絡(luò)科技有限公司CEO吳芳芳至今記憶猶新——像小山一樣的快遞成堆積壓在快遞公司的倉庫，消費者打電話焦急地詢問訂單情況，客服卻無能為力……
在今年光棍節(jié)促銷之后的一個星期，上到CEO吳芳芳，下到普通員工，都在綠盒子嘉善地區(qū)2.5萬平方米的倉庫里24小時輪班補貨、揀貨、掃描、打包……淘寶商城要求參與“光棍節(jié)”促銷的商家7天內(nèi)必須完成發(fā)貨。
“我的胳膊直到現(xiàn)在還抬不起來。”吳芳芳電話中笑著對記者說。好在，今年光棍節(jié)促銷經(jīng)受住了“大考”，所有商品都在規(guī)定時間內(nèi)完成發(fā)貨，其中11月12日綠盒子單日發(fā)貨量高達(dá)5萬單，相當(dāng)于擁有200多個分倉的京東半日的發(fā)貨量。
”我們派專人去盯著快遞公司。有一天，快遞的車過來取貨，還是我們員工跑到車上幫他們完成了當(dāng)天的快遞分揀。“吳芳芳說。
為了應(yīng)對雙十一促銷，在3個月前綠盒子就開始了在貨品、倉儲、物流、客服等全方位應(yīng)戰(zhàn)準(zhǔn)備。與當(dāng)?shù)氐膸准铱爝f公司提前溝通，令其增加人手以應(yīng)對光棍節(jié)當(dāng)天海量的訂單；此外，由于去年雙十一客戶對羽絨類產(chǎn)品購買度較高，他們加大在羽絨產(chǎn)品方面的供應(yīng)，把剛剛簽約的三個迪士尼品牌也參加了此次的“瘋搶”活動，以應(yīng)對大流量的沖擊；在半個月前，綠盒子雇用了大量臨時工疊了20多萬只紙盒以作備用。
綠盒子預(yù)計今年光棍節(jié)促銷的銷售額在2500萬~3000萬之間，不過最終的結(jié)果突破了4000萬，是去年光棍節(jié)單日銷售額1050萬的3.8倍。
從10日晚上11時開始，綠盒子童裝網(wǎng)店流量開始出現(xiàn)大規(guī)模集聚，不少用戶開始提前把選定好的商品放入購物車內(nèi)。11月11日凌晨過后一個小時，綠盒子訂單量突破100萬，至11日早上10時，綠盒子銷量已經(jīng)突破1000萬。
綠盒子數(shù)字顯示，11月11日上午10點，銷售再度進(jìn)入高峰期，以平均每分鐘5萬元、每秒成交4.6單的速度飆升，銷量突破2000萬，成為淘寶首個銷售額過2000萬的淘品牌。接著以每分鐘最少5萬元的成交額一路走紅，最終單日突破4000萬元。
“客服已經(jīng)很難發(fā)揮作用了，由于當(dāng)天人流量太大，我們當(dāng)天基本都是自助式購物。”吳芳芳對記者說。
而那時，淘品牌七格格的客服還在忙碌應(yīng)對客戶的詢問。七格格 CEO 曹青說：“去年光棍節(jié)的大促，一個旺旺客服要對付1000個買家旺旺。這次從市場部、技術(shù)部等部門抽調(diào)了50多人加入客服，總客服人員達(dá)150人，24小時輪流值守。”
為了備戰(zhàn)雙十一，七格格辦公室里擺上了一箱箱補充體力的牛奶和飲料，會議室改成了臨時寢室，鋪上了簇新的地墊和被褥，讓工作累了的員工及時休息。同時還準(zhǔn)備了一些常備藥品，以備不時之需。
七格格預(yù)計光棍節(jié)當(dāng)天將有150萬到200萬的買家光顧，在這之前的幾天，他們家一款羽絨衣，已被買家收藏了1萬多次。
七格格物流中心負(fù)責(zé)人熊為兵稱，為了大促，只有50萬件貨品的倉庫又增加了15萬件，原先1000多個貨架增加到1500多個，而快遞公司的車就等在一樓，24小時不間斷發(fā)貨。
歐莎女裝創(chuàng)始人周勇在創(chuàng)下500萬銷量后反思，“通過這種大的活動挑戰(zhàn)了我們的極限，我們發(fā)現(xiàn)了很多自己的短板，比如供應(yīng)鏈上，比如在定價策略上。”
吳芳芳也提到，這次促銷沒有遇到大問題，但小麻煩不斷。比如供應(yīng)鏈方面人手不夠、員工工作分工協(xié)調(diào)等等。
支付業(yè)遭遇壓力測試網(wǎng)絡(luò)銀行短暫崩潰
“我們本來想讓你們來看看的，光棍節(jié)這天的交易數(shù)字多么瘋狂。”淘寶商城光棍節(jié)大促銷結(jié)束次日，阿里巴巴集團一位高管對《第一財經(jīng)日報》記者說，背后資金流通路經(jīng)受了考驗。
支付寶人士說，去年支付高峰出現(xiàn)在11日22點，今年則有大批守候促銷開場的人，壓力高峰一開始就“迎面砸來”。
11日0時，大戰(zhàn)開始。0時1分，支付寶付款筆數(shù)瞬間超過5.5萬筆，是前一分鐘的10倍，也是去年“雙11促銷”峰值的2.5倍以上。
支付寶頂住沖擊。但其連接的網(wǎng)銀系統(tǒng)卻沒能HOLD住。僅僅一分鐘，建設(shè)銀行網(wǎng)銀就崩潰了。8分鐘內(nèi)，淘寶商城成交額突破1億元。隨著支付筆數(shù)激增，招行、中行、中信銀行等諸多銀行網(wǎng)銀相繼短時崩潰。
“我們用的支付寶基本沒出問題。”童裝“淘品牌”杭州綠盒子CEO吳芳芳說，但消費者也反饋支付緩慢，“有幾分鐘支付還沒反應(yīng)”。
她說，相比前端電商網(wǎng)站，支付讓團隊費神不算多。彼時，綠盒子5個網(wǎng)店有一家出現(xiàn)問題，頁面尺碼、顏色顯示錯誤，員工忙于前幾千個訂單的重確認(rèn)，支付普遍緩慢，但幾分鐘后正常了。
這背后，支付寶費了大力氣。兩個月前，它就一直與銀行網(wǎng)銀團隊緊急協(xié)作，籌劃系列應(yīng)急預(yù)案。所有銀行網(wǎng)銀團隊開場前已就位24小時，一旦崩潰，馬上處理。
支付寶人士說，各大網(wǎng)銀不斷倒下去爬起來，但每次都很快恢復(fù)，很刺激。
“吸取了去年的經(jīng)驗，幸好推了支付寶快捷支付。”支付寶公關(guān)總監(jiān)陳亮對本報說。數(shù)據(jù)顯示，促銷期間支付寶3369萬筆成功交易中，快捷支付占三分之一，交易金額達(dá)20.94億元。
快捷支付的交易網(wǎng)關(guān)與網(wǎng)銀支付不同，可分流壓力。他們還與銀行合作，為快捷支付在銀行各省分行做了多條備份通道，一旦通路受阻，可立即切換。
銀行網(wǎng)銀團隊也很關(guān)鍵。在支付寶網(wǎng)銀支付領(lǐng)域中，工行網(wǎng)銀占約40％。此前，工行網(wǎng)銀與支付寶溝通后提前拓寬支付通道，11日凌晨支付激增，它臨時緊急增加了服務(wù)器。最終，工行網(wǎng)銀成了唯一屹立不倒的系統(tǒng)。
網(wǎng)銀支付通路負(fù)荷最緊張時，支付寶也啟用緊急方案，讓消費者先將款項充入支付寶余額賬戶，再向商戶支付，緩沖壓力。
從10日到12日凌晨，支付寶大樓整個22層一直燈火通明，連行政部都全部投入到保障工作中去。
經(jīng)歷過最初幾小時臨界值流量高峰（800G）后，支付通路完成了最后交易的重要環(huán)節(jié)。凌晨3點，不少商家開始為提前打包的貨品打單，等待配送。
天亮后，淘寶商城開始承受新的流量沖擊。這天，網(wǎng)站共出現(xiàn)四次高峰，上午10點前交易總額破10億元，下午4點破20億，晚上沖過33億元。
最終，淘寶商城流量儲備上調(diào)至960G，才容下816G峰值。支付寶內(nèi)部人士說，系統(tǒng)總算沒有承受極限壓力。11日下午，公司團隊內(nèi)部甚至開始競猜全天總交易數(shù)，獎品是公司提供的境外旅游。
去年支付寶總處理量為1261萬筆，已逼近單日處理能力上限。今年它提前將能力上限提到6000萬筆，比平時增加10％的服務(wù)器，并另增近20％的服務(wù)器作后備。最終它接受了5000萬筆支付請求，其中有效支付3369萬筆。
11日23時，阿里巴巴董事局主席來到支付寶大樓，駐守到光棍節(jié)“大促”結(jié)束。
不光淘寶，11月以來的電商促銷中，通道也基本保持暢通。一位支付業(yè)人士說，在海量交易壓力測試下，短板仍集中于網(wǎng)站流量承壓與物流發(fā)貨能力上。比如，京東在遭遇日40萬單交易時一度崩潰，短板不是支付，而是網(wǎng)站流量承受力。
環(huán)訊支付市場總監(jiān)仲捷聞?wù)J為，促銷季支付業(yè)表現(xiàn)普遍穩(wěn)定，業(yè)內(nèi)沒有聽說有哪家出現(xiàn)嚴(yán)重問題。
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