騰訊科技訊（馬喬）北京時間12月25日消息，據(jù)路透社網(wǎng)站周五報道，市場研究機構(gòu)comScore最近公布的數(shù)據(jù)顯示，截至目前今年圣誕購物季美國在線購物市場營收已達309億美元，同比漲幅達到15%。然而，網(wǎng)絡(luò)訂單事故頻發(fā)也使消費者的購物體驗大打折扣。

今年截至目前圣誕購物季美國在線購物市場營收已達309億美元（騰訊科技配圖）

今年圣誕購物季，美國孟菲斯大學(xué)哲學(xué)教授湯姆-內(nèi)儂（Tom Nenon）在百思買（BestBuy）的在線購物體驗很糾結(jié)，這其實也是其他美國在線購物者的共同寫照。就在圣誕節(jié)來臨前幾天，百思買通過電子郵件告知內(nèi)儂，他在線登記的42英寸三星電視訂單因故沒有生效。

內(nèi)儂周五向路透社表示：“請相信我，再也不要成為百思買的客戶。”內(nèi)儂同時還對百思買的態(tài)度非常失望，因為該公司試圖說服他以相同價格訂購另外一臺舊型號電視，而不是努力彌補自身存在的不足。

這個圣誕購物季，在線訂單事故頻發(fā)的不止百思買一家。包括塔吉特（Target Corp）、沃爾瑪和精品店巴尼斯（Barneys）在內(nèi)的其他實體店零售商也在苦苦應(yīng)對著不斷增長的在線訂單需求。在全年最為忙碌的圣誕購物季，這突顯出各大零售商執(zhí)行力不足的缺陷。

美國零售業(yè)咨詢公司Customer Growth Partners總裁克雷格-約翰森（Craig Johnson ）表示：“由于百思買網(wǎng)站所存在的問題一直都沒有引起該公司的足夠重視，因此當百思買在網(wǎng)站上推出與其他網(wǎng)站商品價格相當?shù)纳唐窌r，該公司網(wǎng)站就會出現(xiàn)超負荷現(xiàn)象。”

百思買女新聞發(fā)言人麗莎-霍克斯（Lisa Hawks）在一封電子郵件中表示，在今年感恩節(jié)周末以及隨后的一周時間里，只有不到1%的百思買客戶在線訂單受到了影響。霍克斯指出：“我們已經(jīng)及時解決了有關(guān)問題，并對因此給消費者帶來的不便深表歉意。我們?yōu)槭苡绊懙目蛻籼峁┑碾娮佣Y品卡作為補償。”

其他連鎖零售商也對自身的在線訂單事故和未履行的購買交易向消費者致歉。

巴尼斯在自己的Facebook主頁上寫道：“在過去一周里，部分客戶在barneys.com在線訂購的商品因故未完成交易。巴尼斯紐約精品店對因此給客戶帶來并不便深表歉意。我們在第一時間私下接觸了受到公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)故障影響的每一位客戶。”巴尼斯的一位女新聞發(fā)言人拒絕對技術(shù)故障的具體原因發(fā)表評論。

激烈競爭所致

為了與亞馬遜展開競爭，包括百思買在內(nèi)的很多實體店連鎖零售企業(yè)都決定在今年圣誕購物季為客戶提供購物免運費服務(wù)。此舉的效果也確實十分明顯。

根據(jù)市場研究機構(gòu)comScore公布的數(shù)據(jù)顯示，截至本周五，今年圣誕購物季美國在線購物市場營收已達309億美元，同比增長15%。

然而，專業(yè)人士指出，零售商都想一口吃個胖子，但結(jié)果往往適得其反：其訂單量遠遠超出了實際消化能力。塔吉特網(wǎng)站就在最近幾個月里先后兩次陷入癱瘓，而由于網(wǎng)站在感恩節(jié)后的“黑色星期五”午夜出現(xiàn)了短期故障，部分沃爾瑪客戶在刷卡結(jié)賬時也遇到了類似問題。

美國獨立網(wǎng)絡(luò)零售商客戶服務(wù)評級機構(gòu)StellaService的首席執(zhí)行官喬迪-萊澤爾（Jordy Leiser）指出：“今年圣誕季在線市場的繁榮景象令零售商們始料未及，而低迷的經(jīng)濟環(huán)境卻一直驅(qū)使著越來越多的消費者在網(wǎng)上尋找更合算的交易。對于部分零售商來說，一旦影響到客戶的在線購物體驗，好事也就變成了壞事。”

根據(jù)StellaService的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從今年11月25日“黑色星期五”到隨后的“網(wǎng)絡(luò)星期一”（Cyber Monday），在全美25大零售商里，只有6家企業(yè)的在線客戶服務(wù)得到了最高評級，其服務(wù)評級內(nèi)容中就包括網(wǎng)站表現(xiàn)。

未領(lǐng)悟服務(wù)精髓

內(nèi)儂在談到百思買時指出：“百思買根本沒有領(lǐng)悟客戶服務(wù)的精髓。網(wǎng)絡(luò)總會出現(xiàn)各種各樣的故障，我對此非常理解。但令我無法接受的是，在犯錯之后，百思買根本沒有向客戶做出讓步以盡量彌補因此造成的損失。”

舊金山一家科技公司的通信部門主管也深有同感。這位不愿具名的消費者決定今年在塔吉特網(wǎng)站上在線訂購一棵圣誕樹。然而，塔吉特卻通過電子郵件告知他，圣誕樹可能要到圣誕節(jié)臨近前才能夠送到。更令他無法接受的是，塔吉特并沒有讓他取消訂單，而是建議他在收到郵寄的圣誕樹后再將其寄回。

美國聯(lián)邦快遞（FedEx）終于在12月21日將他訂購的圣誕樹送到的家里，但他的憂慮還遠未結(jié)束。他向路透社表示：“同往常一樣，聯(lián)邦快遞沒敲門就把圣誕樹放在了我家門外。此后，我又不厭其煩地打電話叫回了郵遞員。我敢說，沒有比在圣誕節(jié)看著滿腹怨氣的聯(lián)邦快遞郵遞員把圣誕樹重新撞車運走更讓人郁悶的事情了。”

業(yè)內(nèi)觀察家紛紛指出，這一系列問題對零售商來說絕對不是好消息。

Trutina Financial首席投資官帕蒂-愛德華茲(Patty Edwards)指出：“零售商的三大業(yè)務(wù)支柱就是價格、商品和購物體驗。百思買銷售商品，而且其定價還要具有競爭力，因此，購物體驗就成為該公司唯一能夠控制的業(yè)務(wù)支柱。而現(xiàn)在百思買恰恰在這方面搞砸了。”

愛德華茲表示：“人們總是對糟糕的體驗印象深刻。一旦零售商因為沒有及時將圣誕禮物寄送到客戶手中而搞砸了消費者的圣誕節(jié)氣氛，那么它們就會被永久性地釘在‘恥辱柱’上。”

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本文標題：美國圣誕在線購物營收309億美元訂單事故頻發(fā)

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