在線旅游市場的壟斷壁壘已破，攜程難道真的還在死守“水泥+鼠標”，而不愿意擁抱變化？
“我可以保證，所有OTA（在線旅游服務商）都希望往PC方面改，攜程也一樣。”7月19日上午，攜程（CTRP，NSDAQ）高級副總裁湯瀾在接受記者采訪時身子前傾、語氣急速：“攜程12年前呼叫中心大概占比90%，現在是50%，這一遞減是逐步的。我們也希望更多人直接從PC端來，但是你現在不得不承認，這中間有個過程，它們的服務體驗是不一樣的。”
就在幾天前，股價一度高達80美元、市值僅次于騰訊、百度、阿里的攜程已經確定將被剔除出納斯達克-100指數，因為其股票市值已連續兩個月小于納斯達克-100指數總市值的0.1%。
今年3月，攜程股價從28美元附近連續走低，5、6兩月分別收于18.4美元和16.76美元。7月，攜程股價在18日一度滑至13.40美金，已接近其成立13年來金融危機的谷底。
7月初，攜程自降利潤、撥出總額高達5億美金的促銷預算被外界視為是其開始真正自救與反擊的重大信號；但更多聲音則認為，攜程好像沒有抓住問題的實質。
“9年前攜程成功登陸納斯達克，基本還是單向服務的在線分銷商，通過人力型方式實現Priceline、Expedia等在線旅游網站的功能。”佰程網聯合創始人陳自富指出，而外部競爭壁壘已隨環境發展而變化。
另有來自新興在線市場的聲音更為尖銳，“沒有與時俱進、化風險為機遇”，矛頭直指攜程成本高昂的呼叫中心。
攜程今年一季度財報顯示：其營業利潤實現1.7億美元，同比下降33%，環比下降23%；營業利潤率19%，去年同期為34%，上季度則為25%。
這個中國最大在線旅游服務巨頭似乎正面臨一個選擇題：重資產的呼叫中心、輕資產的PC和移動構成了用戶到達OTA產品的三大入口，但三個入口的用戶體驗和貨幣轉化率卻存有差異。
以占攜程收入比重最高的酒店預訂業務為例：“一個預訂電話打過去，呼叫中心人員最多只可能提供三到五個選擇項，這意味攜程在酒店配源上掌握更多控制權，如抓住幾個重點酒店提供預訂交易量，它給酒店命中率的反饋非常明顯。”有旅游業人士向記者指出：“而PC端雖可通過少量人力即截流大量用戶，但商業模式上，卻是在削減OTA的控制力。”
換句話說，對原有優勢負累更少的在線旅游競爭者們，這個選擇題可能還不那么艱難，但對任何一個行業市場份額近壟斷性的公司，這卻是一個辯證題。
“美國是沒有呼叫中心的，而攜程是在中國這片土地上。”7月19日，湯瀾試圖將爭議的中心拉回到本土用戶體驗上：“所有競爭中除產品外，服務是一個更大優勢。PC有可能會更適合某些群體，但對更廣大的消費者來說，它還是一個更好的服務優勢。”
值得注意的是，在外界還在此起彼伏地討論“真正的速度是看不見的”、“就像誰也不知道什么時候開始周圍的人突然都使用起了淘寶”、“攜程在向新平臺轉移上過分慢動作”時，這個最大在線服務全能冠軍卻好像已經放下了這個辯證題，轉而沖向了一個業務類型更為陌生、廣闊但也更為傳統的領域。
機票市場之辯
分析攜程2012年第一季度財報，其共有三大核心業務類型，而第二大業務機票預訂的營收為3.6億美元，占攜程總收入的38.63%，同比增長10%，環比下降5%。
“這實際上是一塊非常難做的產品。藝龍這塊業務票量之前可能是攜程的1/8或1/7，現在戰略方面已基本不碰，主要原因就是利潤很低。”湯瀾指出：“因為航空公司很少，大的就這么幾家，而因為航空自己要做直銷，傭金確實不斷在降。”
兩年前，藝龍首席執行官崔廣福已向外界反復傳遞一個信號：自身定位和核心戰略是在線酒店，僅將機票作為補充。而據攜程第一季度財報顯示，其機票預訂量同比增長17%，但由于每張機票傭金收入同比下降5%，影響了其收入表現。
梳理機票預訂產業鏈，攜程的競爭對手主要包括：航空公司直銷網站、進入該領域的互聯網巨頭、去哪兒等有新型商業模式的在線平臺。此外還有一些長尾不容忽視的小票務平臺，不僅遍布二、三線城市，也充滿一線城市的角角落落。
在這條產業鏈上，還分布著一些不為人知的玩家。據記者了解，有一些早在2000年前時就開始做TO B業務的電子商務票臺，其商業模式即專門靠支付寶的利息來支付員工工資，從而將航空公司的傭金返點返給機票預訂的公司客戶，使價格達到極低位，吸引客戶。而隨著近幾年航空公司直銷模式的擠壓，這些平臺也正試圖進入TO C行業，直接向消費者出票。
“但支付寶也不傻，隨著這種不正規生意越來越多人進入，它的壓力也會很大。航空公司也不可能傻，以前可能一個月結一次賬，票務公司即使把所有利潤返現給消費者，一個月的利息都足以保證其收入，但航空公司現在可能兩個星期結一次，一個星期結兩次，那這個錢怎么分配？小票務壓力會越來越大。”湯瀾說。
湯瀾更愿意將航空公司的這種變革視為機票代理企業的洗牌機會。“所有分銷渠道和航空公司間都存在博弈過程，但如果傭金真的減低到我們都做不下去，航空公司會吃不了，因為它的服務能力跟不上，所以航空公司不會把傭金取消。”他說：“但隨著它逐步將傭金降低，一些小的票臺將越來越難以生存。”
“現在小票臺如果沒有品牌，用戶也不敢，因為現在都是電子客票，一定要找到相對比較可靠的平臺。”在湯瀾看來，2011年網易機票預訂業務的終結和上海軍利的倒臺破產，就是一個教訓。
成立于1994年的上海軍利是網易機票預訂業務的合作方。2010年夏，為希望在2011年春運前上線，網易沒有詳細了解其新業務合作伙伴的資質，而虧損兩億人民幣之多的軍利最終被警方查出存有詐騙行為。
但不容忽視的是，淘寶、去哪兒及其它新型網站已經開始蠶食攜程機票預訂業務，并且進步性越來越明顯。除了網上便捷，比價是網上預訂機票的一大重要因素，不同分銷商的機票預訂最大價差在10%甚至20%以上，方式主要是包括分銷商返現等等。
“這些機票到底有多少是真的？有的可能真的是分銷商給消費者的讓利返現，希望你有更多機會以后去買，或者像虛假房源一樣先吸引你眼球，當你過去了它說已經沒有了，然后報一個正常價格。”湯瀾向記者提及了《中國在線機票價格監測分析報告》。
今年6月，旅游咨詢公司勁旅咨詢與跨國咨詢公司格蘭斯路推出了國內首份《中國在線機票價格監測分析報告》，通過抽樣調查發現，指出低價機票的十大來源中九成屬違規銷售，包括加價轉售（29.6%）、非正常艙位加價銷售（22.2%）、盜用大客戶協議價（11.0%）、虛假低價無法預訂（11.0%）、組合產品違規拆分銷售（10.0%）、符合運價規定產品（9.6%）、散拼團（3.8%）、擅改航班日期（2.2%）、讓利銷售（0.4%）、冒用青老年特價（0.2%）。而該報告抽樣的絕大部分航線取自流量最大的旅游搜索引擎網站去哪兒網。
“雖然利潤受航空公司直銷模式擠壓，但機票利潤被逐步降低對攜程這樣的規模大戶也有好處。” 湯瀾指出，如除微薄利潤外，攜程也積累了很多客戶，這些客戶買機票后會過來買酒店或旅行產品，可能利潤不會直接體現在飛機票上，但會體現到其它方面。 上一頁1 23 下一頁
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本文標題：攜程自降利潤反擊自救 并未抓住問題實質
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