消費(fèi)者投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、退換貨難、買到假貨后商家消失無(wú)法維權(quán)、團(tuán)購(gòu)規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)無(wú)法保障等。中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，“電子商務(wù)投訴量大，根源在于電商的發(fā)展缺少相應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管法律準(zhǔn)則，電商企業(yè)對(duì)用戶的購(gòu)物體驗(yàn)重視度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期發(fā)布的2011年統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，以網(wǎng)購(gòu)為主的投訴共計(jì)30355起，同比增長(zhǎng)43.3%，增幅在各類投訴案例中排名第一。消費(fèi)者投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、退換貨難、買到假貨后商家消失無(wú)法維權(quán)、團(tuán)購(gòu)規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)無(wú)法保障等。人民網(wǎng)IT頻道現(xiàn)將收到的幾例典型投訴進(jìn)行公布。

天貓商城：7天退換貨規(guī)則形同虛設(shè)

投訴人鄭先生稱，其在淘寶天貓商城購(gòu)買了一臺(tái)平板電腦，讓他沒(méi)想到的是，電腦開(kāi)機(jī)后屏幕出現(xiàn)大量亮點(diǎn)。他用手機(jī)將瑕疵拍了下來(lái)，以便作為證據(jù)。但天貓商城認(rèn)為，手機(jī)拍下的圖片不足以證實(shí)物品存在質(zhì)量問(wèn)題，需要賣家承認(rèn)才可以履行賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的條款。

天貓商城7天退換貨服務(wù)保障中關(guān)于退貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定是：一是買家原因（非商品質(zhì)量問(wèn)題）退換貨，由買家自行承擔(dān)所有退換貨運(yùn)費(fèi)。其中：如果是商家包郵商品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；如果是非商家包郵商品，所有退換貨郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。 二是是因商品質(zhì)量問(wèn)題、收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。

北京市中聞律師事務(wù)所律師席玉彬告訴記者，既然商家在天貓商城開(kāi)店，就應(yīng)該履行天貓商城對(duì)于退換貨的規(guī)定。 席玉彬解釋說(shuō)，商品存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該由天貓商城或者商品經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)商品的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)該無(wú)條件地獲得因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，天貓商城把這個(gè)責(zé)任轉(zhuǎn)加給經(jīng)營(yíng)者，是不合理的行為。

席玉彬個(gè)人認(rèn)為，商家接受退貨，就已經(jīng)說(shuō)明產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于天貓商城客服所提出的需要賣家進(jìn)一步確定的要求，沒(méi)有太大的意義。

商品漲價(jià) 賣家惡意毀約

消費(fèi)者鄭女士投訴，她于2月5日在淘寶網(wǎng)下單購(gòu)買龍鳳呈祥龍票5套，當(dāng)時(shí)交易價(jià)格是470元/套，當(dāng)晚即顯示成交并在線支付成功。 此后，賣家遲遲不發(fā)貨，卻一直承諾等下批貨到后就發(fā)。一直到18日，賣家答復(fù)稱貨到了但質(zhì)量有問(wèn)題，如果要就發(fā)貨不要就退貨。

淘寶網(wǎng)客服人員給出的處理結(jié)果卻是，在鄭女士退貨后，賣家僅賠付30元損失費(fèi)。

鄭女士從商家的交易記錄中看到，在自己等待發(fā)貨這期間，賣家共賣出42套商品，直到現(xiàn)在還在正常銷售中。截止到18日，郵票的價(jià)格已經(jīng)漲至580元/套。

席玉彬分析說(shuō)，買賣雙方進(jìn)行的商品購(gòu)買活動(dòng)，既然達(dá)成協(xié)議，就要按照雙方的要約來(lái)執(zhí)行。在鄭女士等待賣家發(fā)貨時(shí)，賣家其實(shí)已經(jīng)賣出了42套與鄭女士所訂購(gòu)的相同貨品，這一點(diǎn)就足以說(shuō)明，賣家在有能力履行合同時(shí)，卻沒(méi)有按照雙方答成的要約來(lái)履行，是違約在先。

席玉彬認(rèn)為，賣家應(yīng)該以5日的最后成交價(jià)格為依據(jù)，發(fā)出完好的貨品給鄭女士，對(duì)于等待貨品期間所造成的間接損失，應(yīng)由雙方協(xié)商解決。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，“電子商務(wù)投訴量大，根源在于電商的發(fā)展缺少相應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管法律準(zhǔn)則，電商企業(yè)對(duì)用戶的購(gòu)物體驗(yàn)重視度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”

網(wǎng)購(gòu)小竅門

竅門一：要看賣家的信譽(yù)，皇冠店鋪?zhàn)钣斜Ｕ稀Ｒ簿褪钦f(shuō)皇冠越多，買家對(duì)于商家的好評(píng)就越多，這樣的店家在售后服務(wù)，及貨品質(zhì)量上都是有一定的保證的。

竅門二：要看賣家的好評(píng)率。對(duì)于沒(méi)有皇冠的店，就以店家的好評(píng)率來(lái)作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，在一定時(shí)期的好評(píng)率，也說(shuō)明店家的誠(chéng)信是靠得住的。

竅門三：要看賣家的服務(wù)態(tài)度。目前的淘寶店家，服務(wù)態(tài)度都已經(jīng)很專業(yè)了，熱情、客氣成為他們的宗旨，如果出現(xiàn)有疑問(wèn)，而無(wú)人理的狀態(tài)，那您可要注意了。

竅門四：要貨比三家。無(wú)論是以哪種形式購(gòu)物，貨比三家是我們的傳統(tǒng)觀念了，而事實(shí)證明這樣的“傳統(tǒng)”還是很奏效的。時(shí)下，電子信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快，有些網(wǎng)站會(huì)將網(wǎng)上店鋪分門別類，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求快速的找到有信譽(yù)的店家。

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本文標(biāo)題：天貓?zhí)詫毜染W(wǎng)購(gòu)?fù)对V排首位 賣家惡意毀約成常態(tài)

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