據《青年報》報道，讀者張女士日前在京東網上商城選購了一款106元的坐便器（馬桶）蓋板，到貨后發現不慎選錯了型號，與家中坐便器尺寸不符。于是，她當天選擇了換貨，不料京東方面卻在未見到商品的情況下判定張女士已經試用了產品，未予以換貨。直接找到廠家后，廠家表示愿意退貨，卻因蓋板表面有刮痕為由扣款60元。
京東百般推脫
去年12月15日，張女士在京東網上商城訂購了坐便器蓋板，19日到貨后發現與家中的坐便器尺寸規格不符，重新上網查看后發現，原來另外有一款價格一樣的蓋板符合尺寸，于是她選擇了換貨。“我打了一天的客服電話，都說線路忙，而且我要求的發票他們也沒有寄過來。”張女士說。無奈之下，她選擇了在京東網上申請換貨，京東的答復是：“請把您所收到商品的具體情況詳細描述下”。張女士有點摸不著頭腦，她說：“情況很清楚，我買錯了型號，商品在投訴鏈接里都有，他們還要我怎么描述商品的具體情況？”
經過了兩個來回后，12月21日，張女士再一次留言，這次京東網過了整整14天才回復留言，客服的答復是商品包裝已經拆封試用過，無法辦理后續服務。這一條留言讓張女士的愛人陳先生感到很難接受，他說：“女士對尺寸都不太懂，所以錯買了小的尺寸，他們就武斷地說我們已用過，根本無法安裝的東西，怎么用？”
退換貨的拉鋸戰
在京東網申請換貨不成，去年12月21日張女士通過收據單直接聯系到了在廣東鶴山的廠家“ABG品匠”，廠家稱答應換貨，由買家自己承擔運費。包裹寄出后4天，沒有得到廠家答復，經張女士調查才發現原來包裹卡在了韻達快遞。原來，要將包裹寄到廠址所在的廣東鶴山市江門市址山鎮要加郵資，這樣算上原來的18元，還要加上15元的附加費一共33元。
包裹寄到廣東后，張女士仍然沒等到回音，她再次致電廠方，對方稱客服部的負責人不在。在耐心等了2天后，張女士再次聯系到了廠方，“這次他們說沒有我要換的型號，要等2個月后才有貨，或者選擇退貨，時間太久，我選擇了退貨。”沒想到這一等又是三四天，張女士再一次打電話聯系“ABG品匠”，客服部的蔣先生表示，蓋板表面有劃痕，要扣款15元。張女士說：“我拆封都沒有拆過，郵寄前我甚至用報紙包好生怕刮壞。”盡管如此，張女士當場還是表示了愿意接受。一周后，見退款仍不到賬，張女士第五次撥通了廠家的長途電話，這一次，客服的蔣先生稱，財務部沒有通過申請，要扣款40元才能退貨。“我只要能退貨成功，回來多少錢我都無所謂了。”張女士回憶當時和廠方交涉時的話，4天后，1月14日張女士才收到了這筆退款，從第一通給京東的電話開始，期間歷經了一個月。這樣，原價106元的商品，原封未動退還給廠家后，算上快遞費，只剩33元。“以后不敢上京東買東西了，售后服務態度實在太差。”張女士無奈地說。
京東售后回應
記者撥通了京東商城客服電話，工號2414的工作人員稱，如果是尺寸不對的話確實無法使用，不過判斷商品是否用過的標準是用戶是否拆過包裝，在客服人員沒有見到商品的情況下就判斷已經用過商品確實是京東售后審核部門的責任，對用戶造成的困擾表示抱歉。由于已經過了退換貨政策期限很久，京東會考慮特殊處理。
那么“ABG品匠”是如何斷定劃痕系買家所為，對商品損壞的扣款的標準是什么？針對張女士所困擾的問題，客服部蔣先生表示，對商品表面的劃痕，無論是發生在物流過程，還是用戶造成，都默認為用戶的責任。而扣款的標準，蔣先生表示一般為單價的40%。
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