旅游團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品弊端借假日期間集中爆發(fā)，“未消費(fèi)退款”、“無條件退款”等團(tuán)購(gòu)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在旅游產(chǎn)品方面統(tǒng)統(tǒng)失效，而旅游服務(wù)固有的頑疾，更是憑借團(tuán)購(gòu)在節(jié)日期間完全爆發(fā)。
一方面是團(tuán)購(gòu)行業(yè)喊冤“團(tuán)購(gòu)背了黑鍋”，另一方面是旅游行業(yè)的三緘其口，而消費(fèi)者則投訴無門。業(yè)界人士無奈表示：“團(tuán)購(gòu)難以撼動(dòng)旅游服務(wù)固有的潛規(guī)則。”
團(tuán)購(gòu)信任危機(jī)加劇
武漢的張先生在58團(tuán)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買了10張酒店預(yù)訂券，準(zhǔn)備9月去廈門旅游，而當(dāng)他去預(yù)訂的時(shí)候，酒店方面表示無法滿足，只能提供6間房，其他4張券不可用，并讓張先生致電58團(tuán)客服要求退款。然而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站方面稱，辦理退款需等到團(tuán)購(gòu)券到期才行。事實(shí)上，張先生等待了一個(gè)月，催促過三次，經(jīng)過商家核實(shí)才終于得到了退款。
雖說張先生退款過程不易，但至少并未受到損失，而北京的王小姐的團(tuán)購(gòu)?fù)丝罱?jīng)歷則更令人無語。據(jù)了解，王小姐打算去四川旅行，出發(fā)前購(gòu)得某酒店標(biāo)間的團(tuán)購(gòu)券，并按照規(guī)定提前兩天預(yù)訂房間，酒店服務(wù)人員告知其：無任何房間可訂，也無辦法解決，表示可以與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站商議退訂此訂單。王小姐無奈只能另訂酒店住下，待返京后，即打團(tuán)購(gòu)客服電話要求退款，客服人員表示，此商品“不參與7天無條件退款”，無任何解決辦法。
事實(shí)上，像張先生和王小姐這樣，遭遇旅游團(tuán)購(gòu)服務(wù)問題的不在少數(shù)。團(tuán)購(gòu)旅游投訴用戶表示出了在退款方面問題嚴(yán)重之外，還受到消費(fèi)歧視、團(tuán)購(gòu)內(nèi)容與宣傳不符、節(jié)假日加錢、商家和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站口徑不一等情況。
據(jù)悉，大部分國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在今年即陸續(xù)開始實(shí)行“無條件退款”、“未消費(fèi)退款”等承諾。而據(jù)團(tuán)800數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶旅游團(tuán)購(gòu)活動(dòng)中有55%明確聲明不支持退款，支持“無條件退款”的比例僅為9%，而其余36%的活動(dòng)對(duì)于是否可退款并無明確標(biāo)注。
團(tuán)800數(shù)據(jù)顯示，今年國(guó)慶期間酒店及旅游團(tuán)購(gòu)活動(dòng)743期，參團(tuán)人數(shù)6.4萬人，僅北京地區(qū)旅游團(tuán)購(gòu)活動(dòng)即達(dá)236期，酒店預(yù)訂類為218期。 旅游團(tuán)購(gòu)火爆的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)旅游的質(zhì)量和售后卻頻頻打上問號(hào)。
不退款成團(tuán)購(gòu)異類
據(jù)了解，在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站推出旅游類團(tuán)購(gòu)活動(dòng)中，一般分為酒店預(yù)訂和旅游門票兩大類。而這兩類產(chǎn)品在眾多支持“無條件退款”和“未消費(fèi)退款”的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品中確屬異類。滿座網(wǎng)CEO馮曉海解釋稱，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在承諾退款的產(chǎn)品中有明確表示，并非所有活動(dòng)均接受此承諾，需視具體情況，且由團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與商家共同決定才可成立。
據(jù)了解，票務(wù)類不屬于退款承諾范疇，而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)于團(tuán)購(gòu)景點(diǎn)門票的用戶，一般采取快遞實(shí)體票或發(fā)送電子二維碼的方式，因?qū)嵨锲鄙婕拔锪髋渌停娮悠鳖愐虬l(fā)送內(nèi)容一致，旅游景點(diǎn)無法憑票確認(rèn)具體每位消費(fèi)者是否已入園，也無法承諾“未消費(fèi)退款”。
與景點(diǎn)門票部分支持退款承諾不同，不論是在綜合類團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站還是專業(yè)的旅游類團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，酒店預(yù)訂類項(xiàng)目則清一色標(biāo)出該項(xiàng)目“不支持退款”，并稱預(yù)訂即代表消費(fèi)。旅游團(tuán)購(gòu)因何原因無法跨越退款的鴻溝？去哪兒網(wǎng)搜索營(yíng)銷總監(jiān)周強(qiáng)在2011年互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上表示，“酒店的特殊性在于其本身有固定成本房租價(jià)，房間空的時(shí)候很難收回成本”。馮曉海補(bǔ)充指出，酒店預(yù)訂對(duì)于商家存在風(fēng)險(xiǎn)，如消費(fèi)者未在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)入住，酒店即損失了當(dāng)日利益，為此，在簽訂合約時(shí)，并不支持退款承諾。
事實(shí)上，本地化服務(wù)也存在先預(yù)約后消費(fèi)的例子，酒店預(yù)訂為何得此尚方寶劍？業(yè)內(nèi)人士稱，因酒店并未對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)開放其后臺(tái)庫(kù)存系統(tǒng)，團(tuán)購(gòu)用戶無法在付費(fèi)的同時(shí)完成預(yù)訂步驟，如實(shí)現(xiàn)了此一體化消費(fèi)，酒店預(yù)訂的特殊性即可打破。 團(tuán)購(gòu)難以打破潛規(guī)則
近年來，旅游產(chǎn)品火熱持續(xù)走高，然而旅游各產(chǎn)業(yè)鏈卻備受詬病，一位不愿透露姓名的旅游行業(yè)人員稱，“旅游行業(yè)的季節(jié)性很強(qiáng)，大部分酒店、景點(diǎn)只會(huì)選擇在淡季與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作，為其增加人流量。同時(shí)旅游產(chǎn)業(yè)水很深，從票務(wù)、旅行社到導(dǎo)游牽扯復(fù)雜的利益關(guān)系，然而傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)鏈增值模式已漸漸被消費(fèi)者摸清，此時(shí)需要一個(gè)新的模式去營(yíng)銷”，他進(jìn)一步透露，“此番借團(tuán)購(gòu)模式包裝，與其說是做營(yíng)銷推廣，不如說為旅游行業(yè)加增一道潛規(guī)則”。
為此，易觀國(guó)際分析師陳壽送表示，目前團(tuán)購(gòu)行業(yè)主打本地化服務(wù)，為了將用戶擴(kuò)展到外地市場(chǎng)，在產(chǎn)品中加入了旅游元素符合其戰(zhàn)略需要。然而，旅游產(chǎn)業(yè)本身中間利益交叉較復(fù)雜，多數(shù)參加團(tuán)購(gòu)的酒店和景點(diǎn)僅希望在淡季盤活現(xiàn)有資源，對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷目的考慮得較少。為此旅游產(chǎn)業(yè)想借團(tuán)購(gòu)模式梳理其內(nèi)部流程、剔除固有潛規(guī)則并不容易。
同時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)在采用團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷的酒店中，大多是中小型、快捷、連鎖酒店，鮮有五星級(jí)高檔酒店的身影。陳壽送稱，較大型酒店而言，中低檔酒店的規(guī)范性較差，這也是造成團(tuán)購(gòu)旅游服務(wù)失衡和投訴頻增的原因之一。
風(fēng)險(xiǎn)大維權(quán)成本高
據(jù)北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線投訴數(shù)據(jù)顯示，今年國(guó)慶期間投訴量290件，同比增長(zhǎng)1.8倍，其中對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)銷售的投訴就有108件。
同時(shí)，團(tuán)800數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶旅游團(tuán)購(gòu)相關(guān)活動(dòng)的客均價(jià)為199元，較整個(gè)國(guó)慶活動(dòng)客均價(jià)高26%。旅游產(chǎn)品的高價(jià)特性對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家而言，無疑是提高銷售額的良機(jī)，然而對(duì)消費(fèi)者來說，風(fēng)險(xiǎn)性卻增大。
筆者從中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)處了解到，消費(fèi)者在進(jìn)行旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)時(shí)應(yīng)對(duì)其收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解清楚，如果對(duì)活動(dòng)規(guī)則沒有規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，屬于強(qiáng)制消費(fèi)，可以向旅游管理部門和工商部門投訴。
他進(jìn)一步解釋，如果旅游項(xiàng)目中涉及旅行社，消費(fèi)者可以向旅游局投訴，如果是酒店、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站則可向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。事實(shí)上，一般對(duì)于消費(fèi)者而言，通過投訴往往石沉大海，如不采用起訴途徑往往難以維權(quán)。然而維權(quán)成本較高，一般用戶又沒有維權(quán)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和酒店卻深知消費(fèi)者的維權(quán)困難所在，所以會(huì)出現(xiàn)屢屢違約，或者兩者之間互相踢皮球的現(xiàn)象。
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