9月7日晚，路透發布消息稱，京東商城(微博)將于月中啟動IPO，預計融資額40億-50億美元，這將超越谷歌創下互聯網領域有史以來最大規模的融資紀錄。
這個傳言引發了業界的口水戰。扔磚者質疑：“不盈利就IPO？A輪1000萬，B輪2100萬，中間對賭過一次，C1輪1.5億，C2輪15.31億，估值100億，融資40億-50億，董事會有8個席位，個人的投票權超過50%？強哥強買強賣嗎？”叫好者則在忙著羅列：京東商城在線銷售家電、數碼通信、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數萬個品牌的70余萬種商品，日訂單處理量超過15萬單，網站日均PV超過3500萬，2010年銷售額首次突破100億元，今年預計就將達到300億元。而劉強東(微博)更引以為傲的，則是京東手握2000萬注冊用戶，據稱“基本都是回頭客”。
消息人士稱，一旦上市成功，13年前還在中關村租賃柜臺的京東商城創始人兼CEO劉強東，身價將達80億-100億美元，成為新的中國首富。
不過，“準首富”現在要解決的頭號難題是物流，否則，京東多年來憑借快速物流積累起來的忠實用戶將面臨流失的危險。家住北京天通苑附近的李女士，一位已經被京東黏了三年的忠實回頭客，在今年8月就被一次空調的網購經歷徹底傷害了——遲緩混亂的物流、嚴重受損的產品以及機械應付的客服，改變了她對京東商城的印象。
類似的糟糕體驗近來并不鮮見。“這是我經歷過的最糟糕的網購”，“開一輛‘金杯’，把冰箱橫著就送來了”……很多用戶從微博上給劉強東直接留言投訴。從用戶們給京東商城的網評來看，大部分的投訴均集中在大家電的物流和售后環節。
走上與傳統家電零售商國美(微博)、蘇寧的PK臺，是京東擴張的必然，但“大家電”給它帶來的內外沖突遠超想象。面對這樣的用戶反饋，自稱每天要花大量時間瀏覽用戶評論的劉強東，是否還能保持淡定的信心？如果任由這樣的情況繼續，快速奔跑的京東會摔多大的跟頭？
配送之痛
8月2日，李女士在京東商城選購了一臺標價3379元的三菱重工空調。完成付款兩日后，貨在周四被送到家里，但需要客戶自己給廠家打電話預約安裝，最快次日登門。這是小麻煩。孰料第二天拆掉家中的舊空調之后，三菱重工的安裝工人居然發現京東發來的空調室內機和室外機型號不匹配。
經過數輪電話交涉，京東的客服協調物流部門終于答應在次日(周六)上門換貨。廠家的安裝隊周日再次登門，拆箱后發現室外機的散裝片上有嚴重劃痕，室內機也有小損傷。
“紙箱并沒有破，有明顯劃痕的部位，其外面還有另一個零配件蓋著，那配件卻沒有劃痕。”李女士對財新《新世紀》記者回憶當時的蹊蹺一幕，她猜測自己收到的極有可能是退貨的機器，“被重新裝箱又出來混了”。
“三菱的安裝隊不建議繼續安裝，他們抱怨說，京東賣出去的貨，打開十臺里至少有兩臺是有劃損的。”李女士告訴財新《新世紀》記者，她再次聯絡京東客服，被告知“24小時核實情況后，三到五日會派人上門換機”。
被拖得心煩意亂的李女士決定退貨。但離譜的事并未結束。8月8日，她在家接待了兩輪由京東派出的物流人員，均聲稱是來取回問題空調的——其中一批穿著京東制服，另一批沒穿。再然后，到了指定退款的日期，李女士沒有收到退款，客服告知尚未收到貨物退回的確認。
這個遭遇并非孤例，從京東商城的客戶評價及微博上發給劉強東的投訴中均可發現類似情況。在聽取財新《新世紀》記者對李女士遭遇的描述后，一位京東商城內部人士承認，“這里有供應商的問題，也有我們管理的問題，也有物流的問題，也有售后的問題，總之就是很多問題……”但他同時表示，京東并非沒有意識到問題的存在，只是改進“需要時間”。
事實上，如何解決上述問題，已經成了劉強東及其團隊近來的大課題。從客戶體驗的角度，李女士的抱怨針對的是產品完成下單付款后的環節——配送。京東在大家電項目中的買家評論中，差評也主要集中在物流配送環節。送貨慢、送錯貨以及物流損傷，成為投拆最多的問題。在劉強東的短期任務列表中，“不遺余力地繼續投資物流、擴大訂單和售后處理能力”，也始終被放在“快速提高銷售額，穩步提升毛利率”之前。但這件事非朝夕之功。
以做IT、通信和消費電子等3C產品起家的京東商城，自成為“中國B2C市場最大的3C網購專業平臺”之后，2008年初開始涉足平板電視，并于當年6月擴充至空調、冰洗、廚衛、家影等大家電產品線，完成了“全線家電網購平臺”的搭建。
京東的看家業務——3C數碼產品的在線銷售，憑借“低價正品”和“當天或次日送達”，為京東積累了良好用戶口碑 。但是，花了三年時間鏖戰于大家電業務，劉強東卻遲遲不能贏得同樣的競爭優勢。 上一頁1 23 下一頁
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本文標題：京東傷物流：“大家電”內外沖突遠超想象
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