2005年，莊辰超決定做一個機票比價的搜索網站“去哪兒”時，很少有人看好，去哪兒要搜索的僅僅是幾百家機票代理商提供的不同航線和價格，沒有太高的技術門檻，模式本身也極容易被復制。開張時，業內朋友甚至都勸莊辰超別干了。
但如今“去哪兒”已經成了一個大生意。今年6月底，百度向“去哪兒”投資3．06億美元，成為第一大機構股東，這也是百度有史以來最大的一筆戰略投資。
專注細節
根據艾瑞的監測數據，“去哪兒”月獨立訪問量今年3月超過了5000萬人次，甚至略高于攜程。中國民航每天出票量為70萬張左右，在線銷售量為十幾萬張，通過“去哪兒”預訂的機票達到7萬張。
贏得用戶的很大一部分原因是專注——不斷改善細節，提升用戶的使用體驗。莊辰超稱自己每天有四成的時間用來看用戶投訴郵件，再據此考慮什么地方需要改進。對于機票，消費者最介意兩件事：一，買到假票；二，“去哪兒”上標示了一個低價，但到供應商那兒卻買不到。
“去哪兒”開始審核供應商機票售賣牌照，牌照覆蓋率從幾年前的30％上升到了如今的100％。
但有些改進需要供應商配合，比如及時在網站上去掉已經售光的低價票。最開始，“去哪兒”只是提改進建議：比如消費者鏈接過去應該直接是訂票頁面；呼叫中心應根據手機號辨識致電者中誰的航班即將起飛，優先接聽；縮短訂票的步驟。
機票業務負責人彭笑玫發現，不少代理商沒有技術能力建網站。去年，“去哪兒”自己開發了一套訂票系統“擔保通”，免費供代理商使用。低價票可出票率已經從幾年前的70％上升到如今的95％。如今，合作的機票代理商數量從百來家增加到幾百家。
去年底，“去哪兒”推出了“賠計劃”，用戶如果在“去哪兒”上訂到假票、加價票，或付款后不能出票，“去哪兒”會負責向用戶賠償。
作為機票搜索引擎，“去哪兒”要提供足夠多、價格足夠低的搜索結果來吸引個人消費者使用自己，因此，代理商們被搜索到原本是理所當然之事，無需為此付費。僅依靠banner和文字鏈廣告，“去哪兒”獲得的收入不足以實現贏利。2009年，“去哪兒”決定，除了每條航線最低價的那個機票代理商以及航空公司的官方網站，不愿意為每個點擊付費的機票代理商，將不會出現在“去哪兒”搜索結果中。這一年，“去哪兒”實現了季度盈利。
尋找自己的機會
旅客出行，買票和住宿是最基礎的兩項需求。
2008年時，“去哪兒”最早的付費客戶是每天房價在1000元以上的三家洲際酒店。這些酒店有做形象廣告的預算，此外，由于攜程按傭金抽成，一個2000元的訂單，意味著酒店要向攜程付四五百元，而“去哪兒”按點擊付費要便宜得多。
酒店預訂業的老大攜程的商旅客人多，它推薦最多的酒店也集中在350到400元這個范圍內。而用“去哪兒”的用戶中對價格敏感的自主旅行客更多，“去哪兒”上250元以下的酒店賣得最好。
不少未被搜索到的低價酒店希望付費后進入“去哪兒”的搜索結果。“去哪兒”2010年推出了“酒店直通車”服務，消費者通過網站上公布的預訂電話就能聯系到酒店。而這套電話系統要經過“去哪兒”的后臺，“去哪兒”得以按此計費。如今，“去哪兒”上有報價（付費客戶）的酒店有3萬多家，而藝龍有2萬家，攜程只有1．77萬家。
“去哪兒”在酒店業務上也注重細節的改進，比如提供地圖，地圖上還包括交通樞紐、景點、餐飲等標簽。但酒店與機票最大的不同，是不那么標準化，除了價格和地點外，房間和服務難以量化、變數更多。
這意味著點評極其重要。“去哪兒”最初的做法，是在全網搜索對酒店的點評，也正因如此，“去哪兒”的點評量是最多的。但有業內人士詬病說，因為“去哪兒”的點評并非消費才能評論，因此真實性不如攜程有保證。
無論如何，去年底時“去哪兒”的每日酒店訂單量達到1萬間夜，和從機票上獲得的收入差不多。
從今年1月開始，“去哪兒”開始做團購，主要是團酒店。在門店價、官網價、代理商報價體系之外，給出別處所未有的新低價格。到今年6月時，每天能賣出5000間夜。
對于“去哪兒”來說，酒店是下一個大生意。全國有30萬家酒店，“去哪兒”目前覆蓋的不過是30％。對于莊辰超及其團隊來說，更大的挑戰是如何像淘寶那樣建立起一個規模龐大的評價體系，以讓消費者找到適合的酒店。
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本文標題：莊辰超 “去哪兒”：專注細節 尋找機會
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