團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站高調(diào)打出的“誠(chéng)信牌”只是一句口號(hào)？日前，來(lái)自商務(wù)部直屬的中國(guó)商務(wù)信用平臺(tái)BCP最新數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)類投訴接近40%來(lái)自團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，其中70%源于消費(fèi)者對(duì)售后賠付不滿。眾多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站承諾先行賠付，但BCP投訴內(nèi)容數(shù)據(jù)顯示，其先行賠付的現(xiàn)實(shí)執(zhí)行力不足20%。
投訴率高消費(fèi)者“團(tuán)夠了”
“滿座網(wǎng)虛假信息誘惑消費(fèi)，拒不賠付”，“58團(tuán)購(gòu)承諾退款卻遲遲沒有退款”。近日記者發(fā)現(xiàn)，在部分維權(quán)網(wǎng)站上，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)類投訴的熱點(diǎn)。
據(jù)團(tuán)800投訴監(jiān)督區(qū)的跟蹤統(tǒng)計(jì)，除今年2月份受春節(jié)影響外，其余各月團(tuán)購(gòu)?fù)对V逐月猛增。去年12月至今年5月，平均每月發(fā)生團(tuán)購(gòu)?fù)对V641.5起，月增長(zhǎng)率高達(dá)34.53%。
“7月中旬在58團(tuán)購(gòu)購(gòu)買1999元（999元使用支付寶充值到58團(tuán)購(gòu)賬戶，剩余992元使用支付寶進(jìn)行交易，原58團(tuán)購(gòu)賬戶有8元余額）的產(chǎn)品，由于一些原因不能前去消費(fèi)，在商家承諾的7天內(nèi)申請(qǐng)了退款，58團(tuán)購(gòu)審核后，把992元退至了本人支付寶賬戶，并承諾10工作日把剩余999元退至本人支付寶賬戶。等待10天左右后，仍沒有退款，并再次致電58團(tuán)購(gòu)，客服人員卻說(shuō)由于系統(tǒng)升級(jí)原因這筆退款必須到8月20日后才能退款。”日前，消費(fèi)者黃先生向本報(bào)反映，58團(tuán)購(gòu)網(wǎng)在此次交易中，第一沒有遵守承諾：在10個(gè)工作日內(nèi)退款；第二沒有主動(dòng)告知客戶延遲退款原因，服務(wù)不到位，尋找一些原因拖延退款時(shí)間。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，服務(wù)體驗(yàn)與承諾的差距以及對(duì)糾紛退款處理的遲緩，導(dǎo)致投訴率居高不下，不少消費(fèi)者產(chǎn)生“團(tuán)夠了”的負(fù)面情緒，對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信任嚴(yán)重缺失。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董祝禮則表示：“團(tuán)購(gòu)行業(yè)門檻較低，所以團(tuán)購(gòu)企業(yè)也良莠不齊，這就是團(tuán)購(gòu)行業(yè)投訴居高不下的根本原因。”
對(duì)于消費(fèi)者的投訴，業(yè)內(nèi)人士回應(yīng)稱，“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站其競(jìng)爭(zhēng)核心在于服務(wù)質(zhì)量，而非產(chǎn)品。以價(jià)格為核心而忽略服務(wù)的網(wǎng)站也許會(huì)一時(shí)火熱，但終究會(huì)走向滅亡。”
“先行賠付”成一紙空文
事實(shí)上，針對(duì)消費(fèi)者的投訴，窩窩團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)都相繼推出退款服務(wù)政策，但消費(fèi)者的觀點(diǎn)卻不容樂觀。“前一陣團(tuán)購(gòu)的健身器材，先行賠付了2個(gè)月，至今還沒拿到賠償，所謂先行賠付都是形式上的一紙空文，實(shí)際上效率極差。” 廣州一位網(wǎng)友顧先生談及網(wǎng)購(gòu)賠付，嘆聲連連。來(lái)自商務(wù)部直屬的中國(guó)商務(wù)信用平臺(tái)BCP最新數(shù)據(jù)更是顯示，在眾多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站承諾先行賠付，現(xiàn)實(shí)執(zhí)行力不足20%。
對(duì)此業(yè)內(nèi)人士指出，投訴纏身的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)大軍不能光喊口號(hào)，賠償問題得不到解決，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站難以擺脫“投訴重災(zāi)區(qū)”的尷尬境遇。在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站"扎堆"承諾先行賠付的今天，問題的焦點(diǎn)已不在賠付與否，而在于賠付的實(shí)際效率，效率的高低大大拉開了各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)檔次。
“面對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)諸多的詬病，服務(wù)將是留住消費(fèi)者的制勝法寶”，中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波(微博)稱：“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站業(yè)還處于誠(chéng)信缺失、推卸責(zé)任的階段，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站首先要做到能承擔(dān)責(zé)任，然后業(yè)內(nèi)協(xié)會(huì)以及社會(huì)力量的共同監(jiān)督，才能共鑄團(tuán)購(gòu)誠(chéng)信，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成好對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。”
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本文標(biāo)題：消費(fèi)者抱怨團(tuán)購(gòu)變成“團(tuán)夠” 先行賠付成空文
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