日前，有消息指出，京東、天貓將在12月份重點(diǎn)打造“雙十二”活動，與以往不同的是，京東此次打出了“服務(wù)牌”，并將12月12日定為“京東關(guān)愛日”，旨在強(qiáng)化用戶服務(wù)。

【IT商業(yè)新聞網(wǎng)訊】電商節(jié)日越發(fā)風(fēng)靡，從618，到雙11，網(wǎng)購已經(jīng)受到越來越多消費(fèi)者的推崇。日前，有消息指出，京東、天貓將在12月份重點(diǎn)打造“雙十二”活動，與以往不同的是，京東此次打出了“服務(wù)牌”，并將12月12日定為“京東關(guān)愛日”，旨在強(qiáng)化用戶服務(wù)。

隨著網(wǎng)購“狂歡節(jié)”的興起，海量訂單的集中爆發(fā)對電商平臺提出了更高的要求，讓諸多電商企業(yè)的配套服務(wù)捉襟見肘，比如：雙11期間的商品至今還未送達(dá)，消費(fèi)者退款率居高不下等情況比比皆是，而京東憑借其物流優(yōu)勢，僅用了三天時(shí)間便處理了節(jié)日包裹并恢復(fù)節(jié)前正常配送，此次推出“京東關(guān)愛日”，無疑又將加大其競爭砝碼，進(jìn)而樹立其他競爭對手無法逾越的服務(wù)門檻。

雙軌制發(fā)展：優(yōu)化運(yùn)營VS服務(wù)創(chuàng)新

至創(chuàng)立伊始，京東商城就在不斷定義B2C行業(yè)的游戲規(guī)則，其首創(chuàng)“正品+低價(jià)”的消費(fèi)承諾，將大批欠缺專業(yè)知識和砍價(jià)精力的消費(fèi)者解救出來。此后，京東通過“服務(wù)加速”，一次又一次引領(lǐng)著中國B2C行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

這一切的動力，都源于京東對消費(fèi)者的關(guān)愛。

一位顧客這樣描述京東的“當(dāng)日達(dá)”，“從下單到確認(rèn)只用了5分鐘，本來以為當(dāng)天我們這五環(huán)外很難送到，結(jié)果只用了半天，還免運(yùn)費(fèi)。尤其上午還下了很大的雨，覺得今天肯定沒戲，誰知快遞員下午冒著雨、踏著三輪車，還給送了過來。在這里向京東的工作人員說聲‘謝謝’。”

類似的案例，在京東數(shù)不勝數(shù)。細(xì)數(shù)京東的服務(wù)升級，都要?dú)w功于優(yōu)化運(yùn)營、服務(wù)創(chuàng)新兩條線。

在優(yōu)化運(yùn)營上，京東通過不斷升級、優(yōu)化物流、客服體系，令客戶滿意度、流轉(zhuǎn)速度大幅度提升。在2010年3月，京東推出“當(dāng)日達(dá)”，令消費(fèi)者當(dāng)日即可收到訂購的貨物；同年4月，京東全國客服中心服務(wù)時(shí)間由原有9~21點(diǎn)延長至9~24點(diǎn)，并推出“售后100分”的服務(wù)承諾；2011年3月，京東發(fā)布“心服務(wù)體系”，將用戶售后服務(wù)的等待時(shí)間縮短一半以上；2012年7月，京東晚間配送服務(wù)上線，白天下單晚上收發(fā)；8月，京東商城宣布正式推出“次日達(dá)”特色服務(wù)，遍及150個(gè)城市，覆蓋華北、華東、華南、西南、華中、東北等六大區(qū)。

在服務(wù)創(chuàng)新上，京東通過洞察消費(fèi)者和供應(yīng)商需求，將許多線下做得不夠完善的服務(wù)進(jìn)一步強(qiáng)化，大大便利了用戶與供應(yīng)商。

保障“最后一公里”，京東贏在服務(wù)

有數(shù)據(jù)顯示，中國物流成本占GDP的18%，比發(fā)達(dá)國家高出一倍。央視曾播出《物流頑癥》系列報(bào)道，揭示出我國物流成本過高的深層原因，其中一個(gè)就是物流環(huán)節(jié)繁瑣。

在整個(gè)物流環(huán)節(jié)中，“最后一公里”占到整個(gè)物流配送成本的30%以上，此環(huán)節(jié)也直接決定著消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。京東商城創(chuàng)始人兼CEO劉強(qiáng)東曾在公開場合表示，“只要你大到一定程度，你不自建物流，配送就成為你很大的瓶頸。”

京東物流團(tuán)隊(duì)只做“最后一公里”的配送，而之所以自建物流團(tuán)隊(duì)，是因?yàn)閲鴥?nèi)網(wǎng)購人群喜歡貨到付款。到2013年，京東全國性的物流配送體系建成之后，計(jì)劃將自己的物流平臺向第三方電商、供應(yīng)商開放，事實(shí)上，現(xiàn)在已在部分開放過程中。

京東在配送上試圖樹立一個(gè)競爭門檻，要解決的恰是這“最后一公里”。對此，京東商城推出次日達(dá)、211限時(shí)達(dá)以及晚間配送組合，不僅使消費(fèi)者有了更靈活便利的選擇，更重要的是提升了電子商務(wù)行業(yè)整體物流水平。除了自建物流體系之外，京東還先后推出校園營業(yè)廳、地鐵自提點(diǎn)和社區(qū)自提柜服務(wù)，利用多種方式緩解“最后一公里”難題。

“電商的未來發(fā)展會逐步走向理性，有更多的時(shí)間關(guān)注用戶體驗(yàn)，關(guān)注精細(xì)化運(yùn)營，關(guān)注增長的質(zhì)量，”劉強(qiáng)東在接受正和島采訪時(shí)如是說道。

“雙十二”關(guān)愛日，京東將有重磅舉措！

針對即將到來的“雙十二”，京東商城打出了名為“白、服、美”的“關(guān)愛”策略，其中包括：“白”菜價(jià)購奔馳smart，參與線上互動活動，即可以“1萬元的價(jià)格贏取市場價(jià)11.5萬元的smart”；“服”務(wù) 大升級，京東屆時(shí)將會為用戶提供諸如商品延保、上門維修等升級服務(wù)；另外， “美”女組成的“天使送貨團(tuán)”將分赴北京、上海、廣州、成都四大城市，親自為消費(fèi)者配送商品。

京東“白、服、美”的促銷形式更加多樣化，有促銷、有互動，有刺激、有關(guān)愛。出動美女送貨，為京東“雙十二”活動錦上添花；實(shí)用的服務(wù)升級，更貼近用戶，解決消費(fèi)者的后顧之憂。回歸到本質(zhì)的促銷，百萬商品會員專享2.5折~9折，更有8輛奔馳smart的福利打動人。

此次，京東商城高調(diào)宣布“雙十二”大促，全仰仗于其服務(wù)體系的自信，除了為消費(fèi)者提供更多的實(shí)惠、便利之外，還凸顯了大電商平臺的綜合實(shí)力與核心價(jià)值。通過本次“雙十二”京東會員關(guān)愛活動，京東的用戶粘性將進(jìn)一步得到提升，其行業(yè)內(nèi)的地位也將愈發(fā)顯著。

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