日前，有消息指出，京東、天貓將在12月份重點打造“雙十二”活動，與以往不同的是，京東此次打出了“服務牌”，并將12月12日定為“京東關(guān)愛日”，旨在強化用戶服務。

【IT商業(yè)新聞網(wǎng)訊】電商節(jié)日越發(fā)風靡，從618，到雙11，網(wǎng)購已經(jīng)受到越來越多消費者的推崇。日前，有消息指出，京東、天貓將在12月份重點打造“雙十二”活動，與以往不同的是，京東此次打出了“服務牌”，并將12月12日定為“京東關(guān)愛日”，旨在強化用戶服務。

隨著網(wǎng)購“狂歡節(jié)”的興起，海量訂單的集中爆發(fā)對電商平臺提出了更高的要求，讓諸多電商企業(yè)的配套服務捉襟見肘，比如：雙11期間的商品至今還未送達，消費者退款率居高不下等情況比比皆是，而京東憑借其物流優(yōu)勢，僅用了三天時間便處理了節(jié)日包裹并恢復節(jié)前正常配送，此次推出“京東關(guān)愛日”，無疑又將加大其競爭砝碼，進而樹立其他競爭對手無法逾越的服務門檻。

雙軌制發(fā)展：優(yōu)化運營VS服務創(chuàng)新

至創(chuàng)立伊始，京東商城就在不斷定義B2C行業(yè)的游戲規(guī)則，其首創(chuàng)“正品+低價”的消費承諾，將大批欠缺專業(yè)知識和砍價精力的消費者解救出來。此后，京東通過“服務加速”，一次又一次引領(lǐng)著中國B2C行業(yè)的服務標準。

這一切的動力，都源于京東對消費者的關(guān)愛。

一位顧客這樣描述京東的“當日達”，“從下單到確認只用了5分鐘，本來以為當天我們這五環(huán)外很難送到，結(jié)果只用了半天，還免運費。尤其上午還下了很大的雨，覺得今天肯定沒戲，誰知快遞員下午冒著雨、踏著三輪車，還給送了過來。在這里向京東的工作人員說聲‘謝謝’。”

類似的案例，在京東數(shù)不勝數(shù)。細數(shù)京東的服務升級，都要歸功于優(yōu)化運營、服務創(chuàng)新兩條線。

在優(yōu)化運營上，京東通過不斷升級、優(yōu)化物流、客服體系，令客戶滿意度、流轉(zhuǎn)速度大幅度提升。在2010年3月，京東推出“當日達”，令消費者當日即可收到訂購的貨物；同年4月，京東全國客服中心服務時間由原有9~21點延長至9~24點，并推出“售后100分”的服務承諾；2011年3月，京東發(fā)布“心服務體系”，將用戶售后服務的等待時間縮短一半以上；2012年7月，京東晚間配送服務上線，白天下單晚上收發(fā)；8月，京東商城宣布正式推出“次日達”特色服務，遍及150個城市，覆蓋華北、華東、華南、西南、華中、東北等六大區(qū)。

在服務創(chuàng)新上，京東通過洞察消費者和供應商需求，將許多線下做得不夠完善的服務進一步強化，大大便利了用戶與供應商。

保障“最后一公里”，京東贏在服務

有數(shù)據(jù)顯示，中國物流成本占GDP的18%，比發(fā)達國家高出一倍。央視曾播出《物流頑癥》系列報道，揭示出我國物流成本過高的深層原因，其中一個就是物流環(huán)節(jié)繁瑣。

在整個物流環(huán)節(jié)中，“最后一公里”占到整個物流配送成本的30%以上，此環(huán)節(jié)也直接決定著消費者的購物體驗。京東商城創(chuàng)始人兼CEO劉強東曾在公開場合表示，“只要你大到一定程度，你不自建物流，配送就成為你很大的瓶頸。”

京東物流團隊只做“最后一公里”的配送，而之所以自建物流團隊，是因為國內(nèi)網(wǎng)購人群喜歡貨到付款。到2013年，京東全國性的物流配送體系建成之后，計劃將自己的物流平臺向第三方電商、供應商開放，事實上，現(xiàn)在已在部分開放過程中。

京東在配送上試圖樹立一個競爭門檻，要解決的恰是這“最后一公里”。對此，京東商城推出次日達、211限時達以及晚間配送組合，不僅使消費者有了更靈活便利的選擇，更重要的是提升了電子商務行業(yè)整體物流水平。除了自建物流體系之外，京東還先后推出校園營業(yè)廳、地鐵自提點和社區(qū)自提柜服務，利用多種方式緩解“最后一公里”難題。

“電商的未來發(fā)展會逐步走向理性，有更多的時間關(guān)注用戶體驗，關(guān)注精細化運營，關(guān)注增長的質(zhì)量，”劉強東在接受正和島采訪時如是說道。

“雙十二”關(guān)愛日，京東將有重磅舉措！

針對即將到來的“雙十二”，京東商城打出了名為“白、服、美”的“關(guān)愛”策略，其中包括：“白”菜價購奔馳smart，參與線上互動活動，即可以“1萬元的價格贏取市場價11.5萬元的smart”；“服”務 大升級，京東屆時將會為用戶提供諸如商品延保、上門維修等升級服務；另外， “美”女組成的“天使送貨團”將分赴北京、上海、廣州、成都四大城市，親自為消費者配送商品。

京東“白、服、美”的促銷形式更加多樣化，有促銷、有互動，有刺激、有關(guān)愛。出動美女送貨，為京東“雙十二”活動錦上添花；實用的服務升級，更貼近用戶，解決消費者的后顧之憂�；貧w到本質(zhì)的促銷，百萬商品會員專享2.5折~9折，更有8輛奔馳smart的福利打動人。

此次，京東商城高調(diào)宣布“雙十二”大促，全仰仗于其服務體系的自信，除了為消費者提供更多的實惠、便利之外，還凸顯了大電商平臺的綜合實力與核心價值。通過本次“雙十二”京東會員關(guān)愛活動，京東的用戶粘性將進一步得到提升，其行業(yè)內(nèi)的地位也將愈發(fā)顯著。

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本文標題：京東重磅打造"雙十二"關(guān)愛日 強化服務優(yōu)勢

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