7月31日，攜程網發布了2013年第二季度財報。營收12億元人民幣，凈利潤1億9600萬，毛利率也回到了2012年同期水平，達75%。亮麗的財報，股價也隨之飆升，8月1日，攜程股價漲幅超過20%，總市值64億美元。近年來，很多人對攜程的模式變得越來越重，呼叫中心從8000人變成了2萬多人。攜程變重，真的錯了嗎？
談論這個問題，我們先把攜程和去哪兒兩家的模式搞清楚。攜程網是一家OTA，聚合線下的酒店和機票產品，收取酒店和航空公司的傭金。去哪兒是一家垂直搜索公司，商業模式是把人吸引來，然后把流量導給OTA，收取OTA的傭金。攜程需要參與消費者預定的整個過程，而去哪兒的角色相當于一個導購，通過垂直搜索的技術，把消費者帶到指定的OTA那里去。去哪兒保障消費者的，是讓OTA按時出票。至于改簽、退票，消費者需要找相應的航空公司。
攜程呢？由于消費者整個交易環節全在攜程進行，所以用戶碰到，可以全程找攜程。你在攜程訂了一張機票，他不僅要保證能正常出票，還可以為了進行退改簽（收多少費，按航空公司的規定）。攜程這樣做，有什么好處呢？
1、大幅提高用戶體驗。攜程的呼叫中心，承載的功能有很多：預定、改簽、咨詢等。而攜程建這2萬多人的呼叫中心，肯定不是閑得蛋疼。而是有的服務，必須要通過人工來解決。舉個不恰當的例子：一個要投訴，你總不能讓滿懷怒火的人，對著攜程的頁面發火吧？處理退改簽，是呼叫中心的一個重要功能。用戶在攜程上完成的訂單，可以直接打電話到攜程的客戶，就可以完成。這樣的好處是什么呢？1、簡單。我不需要再去查航空公司的號碼，再去退改簽。2、高效。攜程的呼叫中心是24小時的，效率和專業程度遠超航空公司。
2、提高行業的門檻。這個角度看，有點像電商的自建物流。對于OTA來說，呼叫中心就是電商的“配送員”。早在2010年5月，攜程就在江蘇南通建了第二呼叫中心。這比第二名藝龍早了2年（藝龍于2012年在合肥建第二呼叫中心）。呼叫中心的作用，除了上文提到的處理退改簽、咨詢，還可以用于booking。誰的呼叫中心人數越多，運營的更有效，線下的booking效果就會更好。這就相當于京東的自建物流，同樣的商品，京東和別人的價格一樣的話，京東能明天送達，對消費者就有吸引力。呼叫中心對于OTA來說，也是一道門檻。
作為機票、酒店預定的老大，攜程無論是從用戶數量以及和供應商的議價能力上，都是無可爭議的第一。至于攜程的不足之處，個人觀點是：無線和度假產品。截至2013年第二季度，移動端的下載總量為5000萬，單個平臺的下載量為131萬次（去哪兒為351萬次）。所以攜程需要在移動端不斷的收購。度假產品上，二季度的總營收僅為3000萬美元，而專做度假產品的途牛旅行網，一個季度的銷售額近10億！
攜程，還是那個攜程。不是所有的互聯網公司都要輕資產。去哪兒和攜程都可以說成互聯網公司，攜程做的是把傳統產業互聯網化，去哪兒則通過垂直搜索的模式救活了一大批中小OTA。
不管是酒店還是度假產品，目前都沒有完全互聯網化，未來還有很大的想象空間。攜程的老大地位，未來幾年仍將保持。
（另：寫本篇文章，作者不持有攜程美股任何倉位）
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本文標題：再思攜程：再辯輕重
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