“這是我的本職工作，既然他們直接撥打我的聯系電話，說明他們很信任我，我就應該把工作做得細致些，很平常的事，沒有什么值得表揚的”。這是中國電信(微博)寬帶一線裝維員工金虎在接到客戶表揚信時說的話。
金虎只是中國電信千千萬萬一線寬帶裝維員工中的普通一員，對于他們而言，用戶的肯定是他們滿腔服務熱情的動力。
平凡中的感動
2011年12月26日，中國電信安徽淮南分公司總經理收到一封誠摯的感謝信。信件全文如下：“淮南電信公司王越老總：貴公司金虎師傅的服務態度特別好，全心全意為用戶著想。我們深受感動，特此感謝。廣場小區3號樓1單元1室，徐廣云。”
事情要從去年12月說起，金虎的電話和往常一樣響起，打電話的是一位姓徐的用戶，因為家里的電信寬帶出了點問題上不了網。了解情況后的金虎大約15分鐘就趕到了徐家，經過多方排查發現無法上網是因為寬帶線被床腿擠壓破損，于是金虎很快的把這段網線替換好。換好網線后，為避免類似情況再次發生，金虎還幫助徐家把室內的線路重新布放。同時金虎在放線時發現徐家固定電話的位置放置不合理，如果遇到緊急情況，老人接打電話會很不方便。為了方便老兩口晚間接聽電話和上網，在征得同意后金虎還把他們床頭的電話機線一并做了調整，前前后后忙了近一個小時。金虎的想法只有一個，這是自己應該做的，這樣既可以減少障礙發生率，也可以提高客戶滿意度。
盡管這只是金虎的本職工作，但是徐家老兩口還是為此深受感動，又是遞煙又是倒茶，還要請吃飯，都被金虎婉言謝絕。多次的服務，多次的關懷，讓徐家對中國電信的服務品質更加認可、更加信賴！
承諾暖人心
為了全面提升寬帶服務質量和寬帶服務滿意度，中國電信正式發布了寬帶服務五項承諾的服務舉措。故事也從這里開始，周先生住在安徽淮南市龍泉北村，該小區已覆蓋光網技術，周先生在2月22日申請固話和寬帶同裝6649965，當時因缺少EPON終端設備而無法安裝，周先生表示家里孩子今年要參加高考，需要上網搜集材料和信息，希望能盡快使用網絡。
中國電信客調中心了解情況后，向周先生提供無線寬帶替代服務，設備一到就立刻裝機。出于對中國電信的信任，周先生決定等一等。對于中國電信的寬帶服務人員而言，用戶的信任就是他們努力的動力。他們一邊向上級部門上報設備缺貨的信息，一邊通知裝機部門待設備到貨，一定要及時為周先生家安裝。事隔一個星期，終于接到了50臺設備，客調中心的工作人員第一時間激活工單，聯系裝機人員上門安裝。但上門安裝時，工作人員發現用戶的樓層無光交端口，還是無法安裝。再一次讓用戶失望，同時也急壞了工作人員，經過測試后他發現有壞的光交端口，于是及時聯系光纜班維修壞端口。3月2日光交端口修復，工作人員再次上門安裝。然而裝機超過了48小時，中國電信將對超時部分進行雙倍賠償。周先生微笑著說：“雖然我等了9天才裝通，但是你們積極主動處理的態度，我們也看到了。賠不賠都好，還是要謝謝你們�！�
中國電信寬帶客調、裝機人員前后端聯動，為兌現每一個用戶的承諾全力付出，沒有白流的汗水，辛勤的勞動最終贏得了用戶滿意的微笑。
服務現真情
奮戰在一線的中國電信寬帶服務人員正以自己的實際行動詮釋著中國電信“用戶至上 用心服務”的理念。
用戶的滿意是中國電信寬帶一線員工努力的最大動力。為了不斷提升服務的滿意度，他們還自加壓力，優化寬帶服務標準，開展寬帶服務能力提升專項活動，促進寬帶裝維等服務熱點難點問題的改善；加快寬帶自助服務的推廣，提升客戶服務響應速度。
在日常工作中，中國電信的一線裝維員工不但做到了隨叫隨到，快速搶修，還做到了許多延伸服務，為用戶提供更多力所能及的服務。盡職地為用戶提供親情化、差異化的服務，縮短與用戶的距離，用真情溫暖用戶的心。
通過中國電信寬帶服務五項承諾的服務舉措，用戶享受到了足不出戶的電信服務，感覺到電信的服務速度快了、質量高了，同時也體會到中國電信推行的寬帶服務不是流于形式，而是在切實做好為民服務工作。
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本文標題：中國電信貼心服務收獲用戶微笑
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