日前，無錫小天鵝股份有限公司總經理柴新建做客兩會代表訪談節目時，談及2011年小天鵝洗衣機在全國掀起的那場盛況空前的“尋找全國老用戶”活動時表示，34年來，全心全意小天鵝已經成為全球4200萬用戶的老朋友，小天鵝以獨樹一幟的全品質鏈模式，打造卓越的產品品質，提供一流的貼心服務，塑造了小天鵝最寶貴的口碑資源。
柴新建介紹，據不完全統計，截止2011年，小天鵝洗衣機用戶存量已經達到4200萬，成為小天鵝洗衣機獨一無二的優勢資源和發展基石。能夠贏得4200萬用戶的共同信賴和一致選擇，關鍵在于小天鵝構建了始終與全球最頂尖最嚴苛的品質要求同步的全品質鏈模式，為用戶打造出品質最優、性能最好、壽命最長的精品。品質是企業與用戶溝通的橋梁，嚴把品質關，能夠成為讓消費者對品牌產生信賴感，重點體現在產品品質和服務品質，實現從售前到售中，再到售后的全方位提升，增強消費者的品質感。
柴新建強調，對于小天鵝而言，老用戶不是包袱而是財富。通過2011年的老用戶的尋訪活動，小天鵝可以更加全面地了解到這些老用戶對于小天鵝產品的使用意見，這將會成為小天鵝未來推動全球洗衣機產品技術創新的最大動力。更為重要的是，老用戶的一些親身經歷和使用感受，也是對當前洗衣機市場消費群體的最佳建議。放眼整個中國家電產業，這些正是小天鵝獨一無二的優勢資源，是任何中外洗衣機巨頭都無法較量的。
同時，柴新建還指出傾聽用戶需求的重要性。他告訴記者，就在幾日前，他就與小天鵝洗衣機的金牌老用戶代表進行了零距離交流，傾聽他們對小天鵝品質體系提升的意見和建議。柴新建表示，這些資深的老用戶小天鵝擁有最真切的使用體驗，對于如何提升小天鵝的產品品質以及技術創新的方向，最具發言權。能夠與老用戶零距離面對面交流，直接傾聽用戶對產品的意見和建議，對于小天鵝日后品質體系的提升具有非常重大的意義。
柴新建介紹，小天鵝獨有的全品質鏈模式，橫向以“用戶需求”為導向，通過滿足需求、引導需求、創造需求等復合體系創新，從技術創新、功能研發、生產制造和售后服務等全過程構建品質鏈，經歷全球最嚴苛的檢測、創立全球新的品質標準。
為打造最卓越的產品品質，小天鵝一直在全球范圍內尋找最優秀的企業合作，采用節能高效的尼得科電機(原名美國艾默生電機)，安全可靠的德國代傲電腦板，減震效果突出的意大利蘇斯帕減震器，精確控水更環保的英國英維思電磁閥，確保小天鵝洗衣機的高品質。
小天鵝洗衣機憑借強大的技術創新能力，獲得了多項國際權威認證，實現與國際領先水平接軌與超越。率先通過國際純羊毛標志洗衣機認證，凸顯出小天鵝洗衣機卓越的洗滌品質；小天鵝洗衣機實驗室亞洲首家一次性通過以苛刻著稱的德國VDE認證，站在新的高度打造全球競爭力；小天鵝洗衣機實驗室全國首家獲得UL北美安全認證，為開拓全球高端市場提速；率先通過英國“Intertek綠葉標志”認證，注入綠色環保的發展引擎。
小天鵝清晰認識到品質是企業的立命之本，因而每臺小天鵝洗衣機都經過最嚴苛的產品檢測，力求到達消費者手中的每一臺洗衣機都是精品。小天鵝洗衣機新產品在投入生產前，整機需經歷88道測試項目，其中滾筒整機壽命需要進行4500小時測試，波輪整機壽命需要進行5000次測試；對于單品部件需要經歷270項測試項目，重點單品部件還需進行壽命試驗，其中包含20000次的抽屜開合測試，20000次控制面板按鈕壽命和100000次電腦板按鍵壽命測試，全自動洗衣機的門及門鎖需進行15000次開關測試，而滾筒洗衣機的門及門鎖需要進行30000次開關測試，通過以上重點測試以切實滿足消費者的使用需求。
據柴新建透露，2012年，為了進一步提升產品品質，小天鵝洗衣機制訂了嚴格的品質提升計劃，在企業內部推行全面質量管理，加強品質隊伍建設，提升產品的設計質量水平，并通過提升供應商的品質管控水平，完善小天鵝品質管理。以顧客為關注焦點，小天鵝洗衣機以提升顧客滿意度為目標，定期開展傾聽“VOC”(客戶之聲)活動，輸出改善項目需求，并通過QC小組活動和六西格瑪項目管理，建立改善項目庫，為設計、制造及檢驗環節提供技術輸入。
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本文標題：柴新建解讀全心全意小天鵝：用戶永遠是上帝
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