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筆記本電腦意外摔壞了，不在保修范圍還能免費修?要是冰箱壞了不制冷導(dǎo)致食品損壞，連菜都能賠償?網(wǎng)購廚房油煙電器還能免費上門安裝?針對實際使用過程中經(jīng)常遇到、但又不在原廠售后服務(wù)范圍內(nèi)的困難，天貓網(wǎng)購tmall.com平臺提供了甚至超越線下賣場的服務(wù)：一項名為“電保包”的業(yè)務(wù)，在消費者網(wǎng)購的電器遭遇意外跌落、碰撞擠壓、積塵受熱受潮、廠家維修誤時等，可獲得維修、換機(jī)或賠償金。自2010年底推出以來，已有累計11.39萬消費者受該服務(wù)保障，而回訪調(diào)查顯示，消費者滿意度高達(dá)96%。

“電保包”最早在2010年底推出，當(dāng)時覆蓋“筆記本電腦及平板電腦”類目。在天貓電器城購買這兩種產(chǎn)品帶標(biāo)1.jpg 標(biāo)志的消費者，均可獲得“電保包”服務(wù)。服務(wù)期內(nèi)，用戶筆記本或平板由于不慎墜落、擠壓、碰撞或環(huán)境因素導(dǎo)致受潮而產(chǎn)生的硬件故障等，均可獲得免費維修，還有3次免費遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，幫你解決電腦硬件、軟件所有問題。隨著天貓電器城對電保包產(chǎn)品升級和優(yōu)化，目前該服務(wù)覆蓋范圍更已擴(kuò)展到手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)、電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)以及廚衛(wèi)生活電器等電器城絕大多數(shù)類目，而服務(wù)內(nèi)容也增加了針對大家電和廚衛(wèi)生活電器的包安裝、以及1~3年的整機(jī)延展保修服務(wù)等。

據(jù)統(tǒng)計，自“電保包”上市推廣一年多以來，已獲得消費者廣泛認(rèn)同，好評如潮。根據(jù)一項針對使用電保包服務(wù)的消費者滿意度調(diào)查：在電話服務(wù)、上門及時性、技術(shù)專業(yè)性、維修一次解決率、維修周期、服務(wù)態(tài)度等方面，綜合滿意度評分達(dá)4.87分(5分為滿分)，總好評率達(dá)96.34%，切實為網(wǎng)購消費者解決了3C電器的售后難題。截至2011年底，包括HTC、東芝、casio、明基、acer旗艦店等近300家天貓電器城商家、8萬余件商品支持電保包服務(wù)，目前電器城近半的相機(jī)交易、52%的筆記本電腦交易為支持“電保包”的商品。

如此規(guī)模的電保包服務(wù)保障，是否意味著高額收費?該負(fù)責(zé)人表示，“電保包”服務(wù)都是天貓及天貓認(rèn)證的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商補(bǔ)貼服務(wù)費用，消費者凡購買帶有“電保包”標(biāo)記的品類下任意產(chǎn)品，都免費獲得相應(yīng)的“電保包”服務(wù)。將來“電保包”服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)模式還將不斷升級優(yōu)化，致力于打造全方位為消費者著想的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)體系。

從七天無理由退換，正品保障，再到現(xiàn)在的“電保包”服務(wù)，天貓網(wǎng)購一直在努力打造良好服務(wù)口碑，同時也在努力營造平臺的誠信氛圍。目前，“電保包”作為電器城對現(xiàn)有消費者保障服務(wù)體系的有力補(bǔ)充，是全國范圍內(nèi)首個保障范圍寬泛，并免費的售后服務(wù)產(chǎn)品。

其實對于消費者而言，無論免費與否，能夠真正讓消費者獲得實惠，享受無憂的購物與使用體驗，才是消費者對整個市場的最終期望。商家在獲得利潤的同時，能否使消費者獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，能否與消費者形成雙贏，決定著商家能否獲得消費者始終如一的信賴與支持。從這一點上看來，無論是天貓還是其他企業(yè)，還需要經(jīng)受消費者更多的檢驗，要走的路依然很長。

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相關(guān)資料：

1. 如何獲得“電保包”?

特色增值服務(wù)：只要您在天貓的“電保包”認(rèn)證商家購買帶有標(biāo)2.gif 標(biāo)識并帶有“賣家贈送”字樣的產(chǎn)品，即可獲得應(yīng)的特色增值服務(wù)。